2023年是AI呼叫中心年吗？市场洞察

2023 年正迅速成为AI呼叫中心元年。

呼叫中心的人工智能并不是一个全新的概念。但是，当今客户服务领导者可用的智能解决方案正变得越来越先进。笨重的聊天机器人和基本人工智能算法的时代早已一去不复返了。取而代之的是，我们看到通过生成式人工智能、大型语言模型和深度神经网络增强的强大 CCaaS 解决方案的增加 。

这些技术提高了从客户呼叫质量到员工工作效率的各个方面，同时最大限度地降低了企业领导者的运营成本。但是，人工智能究竟对呼叫中心的哪些方面产生了最大影响，市场又将走向何方？

以下是 2023 年AI呼叫中心市场状况指南。

2023年AI呼叫中心市场

作为创新推动的环境，呼叫中心长期以来一直蓬勃发展。多年来，平台提供商推出了无数旨在提高生产力和客户满意度的工具。首先，我们看到了云的兴起，然后是联络中心自动化。

现在，AI呼叫中心最受商界领袖的关注。Gartner 甚至发现，到 2024 年，对话式和生成式 AI 解决方案将使联络中心投资加速约24%。

Grandview Research的数据显示，2021 年AI呼叫中心市场价值约为 11.6 亿美元。预计到 2030 年，其复合年增长率将达到 22.7%。分析师表示，随着客户对个性化、高效和全渠道互动的期望不断提高带动需求不断增长。

Grandview还指出，由于疫情后大量创新技术的推出，全球AI呼叫中心市场的崛起加速。质量保证工具、生成式人工智能系统（如ChatGPT）、用于构建机器人的低代码平台等的发展推动了人们对人工智能解决方案的兴趣日益浓厚。

此外，采用基于云的联络中心技术的公司的增加也为市场做出了贡献。随着企业拥抱敏捷性、灵活性和可扩展性，云领域预计将在未来几年成为AI呼叫中心技术中增长最快的领域。

AI呼叫中心技术的最大用例

AI呼叫中心技术利用人工智能和机器学习来增强和自动化各种客户体验功能。

值得注意的是，虽然现代人工智能解决方案为全渠道联络中心策略提供了多种好处，但许多企业仍在关注人工智能在语音领域的潜力。Grandview Research的研究发现，2021年，电话领域占据了呼叫中心人工智能投资的最大市场份额（40%）。那么，人工智能在“呼叫”领域的用例有哪些？

改进路由流程

AI呼叫中心领域的最大趋势之一是关注更智能的路由策略。2021 年，预测路由细分市场占有24% 的市场份额。

人工智能和客户服务自动化工具可以显着增强座席与客户之间的联系过程。HubSpot 的一项研究甚至发现，90% 的服务代表认为用于路由的人工智能工具在一定程度上或显着改善了客户体验。

借助智能路由工具，公司可以使用人工智能将客户与最适合处理问题的特定代理相匹配。该技术依赖于客户行为档案，允许软件检查客户和代理的沟通习惯和倾向。

如果使用得当，它可以提高客户满意度、提高员工效率、减少呼叫转移需求等。

更新IVR系统

我们大多数人已经在交互式语音响应系统中与某种形式的人工智能进行了交互。过去，基本的解决方案允许机器记录对特定问题的回答以用于路由目的。例如，IVR 系统可以检查客户的语言、询问他们的姓名，甚至在将呼叫者转给代理之前获取帐号。

然而，AI人工智能正在对该技术的价值产生重大影响。Humana 与IBM 数据和人工智能专家共同创建的一种解决方案帮助这家人寿保险公司将超过 100 万个呼叫中的 60% 以上转至自助服务解决方案。

交互式语音助手的兴起使公司可以更轻松地在座席讨论之前收集有价值的信息并更快地为客户提供服务。同样的工具还可以通过将客户路由至自助服务来减少代理需要处理的呼叫数量。

对话式人工智能和聊天机器人

对话式人工智能可能是AI呼叫中心最常引用的技术。近年来，聊天机器人和虚拟助手变得越来越普遍。像谷歌这样的创新者甚至为公司提供工具来制作自己的生成式人工智能助手。

聊天机器人通常与基于文本的通信渠道相关联，例如社交媒体、短信和基于网络的即时通讯工具。然而，它们可以是全渠道工具。自然语言理解和处理技术导致能够响应语音的机器人数量增加。

机器人甚至可以内置到标准呼叫流程中，为客户提供更快、更方便的方法来解决常见问题。对话式人工智能不仅能为客户体验带来好处。

会话智能软件还可以为座席创建虚拟助理，能够接听电话、提供讨论指导并提供实时指导。

情商和个性化

AI呼叫中心技术的另一个日益增长的用例是情商和旨在个性化客户交互的工具的兴起。上述 HubSpot 的研究发现，84% 的人工智能工具可以分析客户情绪以改善客户体验。

呼叫中心内置的情绪分析工具可以跟踪一切信息，从客户声音中的沮丧迹象到代表打断客户的频率。然后，这些工具可以在整个客户旅程中向代理提供反馈和指导，从而提高满意度。

相同的解决方案可以提供对策略的幕后见解，从而改善客户体验，从而在未来做出更好的业务决策。

具有情商的人工智能解决方案还可以使用情感分析来更好地了解客户想要实现的目标。然后，他们可以指导代理商推荐哪些产品、提供哪些解决方案等等。

有些解决方案甚至可以在客服人员接听电话时从 CRM 系统显示客户资料，从而更轻松地提供更多定制体验。

解锁业务洞察力

AI呼叫中心也许是公司可以用来洞察增长机会的最佳工具之一。每次客户互动中都隐藏着大量信息。然而，手动提取该数据既耗时又复杂。

在联络中心幕后工作的人工智能解决方案可以使用语音分析来提供有价值的指标和 KPI 概述。他们可以分享对呼叫时间和等待时间、首次解决率以及客户情绪趋势的见解。

使用自然语言处理，企业可以记录客户服务交互并立即以易于阅读的格式转录它们。这提供了对趋势的宝贵见解，并帮助公司保持联络中心数据管理标准的合规性。

一些使用人工智能的最先进的 CCaaS 解决方案可以提供广泛的可定制报告和实时仪表板，所有这些都由智能提供支持。

AI呼叫中心对座席意味着什么？

人们对AI呼叫中心日益增长的兴趣很大程度上源于对客户体验的关注。

凭借实时洞察、智能路由和自动化，人工智能可以减少呼叫中心的摩擦。

因此，人工智能驱动的方法可以显着提高客户满意度和忠诚度，同时降低企业领导者的运营成本。然而，受益于人工智能呼叫中心软件崛起的不仅仅是客户。

自从生成式人工智能等先进解决方案开始出现以来，代理商就一直担心自己的工作保障。毕竟，许多人工智能工具现在可以处理许多代理任务，例如重复呼叫、路由和数据输入。

然而，这并不能消除对联络中心代理的需求。即使现在，仍然存在人工智能无法独立处理的复杂问题。近十分之七的客户仍然更喜欢通过电话与人工座席交谈。

AI人工智能的目的不是取代座席，而是同时改善客户体验和座席体验。它可以帮助座席提高工作效率，提供更令人满意、更有吸引力的对话，并持续提高他们的绩效。

实施自己的AI呼叫中心的快速技巧

最终，2023 年似乎是AI呼叫中心之年。几乎每一位杰出的 CCaaS 领导者都在投资自己的直观人工智能工具。不断涌现的解决方案可帮助公司在无需编码知识的情况下构建机器人和生成人工智能体验。甚至规模较小的企业也开始参与这一趋势。

Grandview 表示，大型企业细分市场在 2021 年占据了人工智能呼叫中心技术市场的主导地位。但小型企业正在注意到这一点。预计中小型企业领域将在 2030 年出现最快的增长。

当然，有效实施AI呼叫中心的关键是正确的策略。如果您计划投资这个不断发展的领域，请确保：

• 定义明确的目标：准确确定您希望通过人工智能实现什么目标。这可能会减少呼叫量、提高客户满意度分数或提高座席工作效率。正确的目标将引导您找到正确的人工智能解决方案。
• 优先考虑集成：确保您的人工智能系统与现有呼叫中心软件和支持工具（例如 CRM）无缝集成。端到端集成将实现更先进的工作流程自动化和数据洞察。
• 支持您的座席：为座席提供适当的培训和支持，以充分接受联络中心的新人工智能解决方案。推出专注于改善座席体验和客户体验结果的解决方案，以推动采用。

最重要的是，请记住，AI呼叫中心的格局仍在不断发展。准备好在未来几年适应。收集正确的指标和分析，以便在未来进行正确的升级。