谷歌对其 CCaaS 平台进行 GenAI 改造，推出替代联络中心解决方案

谷歌为其联络中心人工智能平台发布了三项由 GenAI 驱动的新功能： 知识辅助与 LLM、呼叫与聊天摘要以及生成式常见问题。

这些功能在本周的 Google Cloud Next 活动中得到了展示，它们增强了 CCaaS 解决方案中已有的代理协助和会话智能功能。

知识辅助/LLM

首先，我们来看看知识辅助（Knowledge Assist w/ LLMs）–该功能目前处于预览阶段。该功能可自动为代理从知识库、指南和运行手册中检索信息。

然后，该解决方案使用生成式人工智能来突出信息片段，供代理在多个渠道的回复中使用。

正如谷歌云集团产品经理 Shantanu Misra 所总结的那样：

“可以把它看作是座席人员的信息机器人……它可以在对话过程中为座席人员提供答案，因此座席人员不需要搜索答案。”

Misra 认为，该解决方案可能带来的好处包括：缩短处理时间、改善座席反应以及提高客户对座席效率的满意度。

电话和聊天摘要

该解决方案现在已普遍推广，它能自动为座席人员编写接触后总结，然后上传到他们的 CRM 系统。

因此，座席人员无需手动键入联系人摘要，从而确保了统一的格式，规避了人为错误的风险，也许最关键的是节省了时间。

Misra 加倍强调了最后一个优点：

“我们曾遇到过这样的客户，他们的座席人员在通话结束后要花 90 秒钟总结通话内容并更新记录系统。我们已经将这一时间缩短到接近零。”

许多 CCaaS 竞争对手也发布了类似的工具。不过，谷歌提供的解决方案支持 11 种语言，并能在通话的 “任何时间点 “创建摘要。

有趣的是，这也包括在机器人中断和升级过程中。这样，第二个接听电话的座席人员就能掌握必要的背景信息，为客户提供最佳服务，而客户也不必再重复。

通过这两个工具，Google 在其 CCaaS 平台中提供了先进的代理辅助组合，如下图所示。

CCAI Insights 的生成式常见问题

CCAI Insights 是谷歌 CCaaS 平台中的会话智能解决方案，旨在将联络中心数据转化为洞察力，进而采取行动。

它的工作原理是为用户提供一个上传音频文件和经过编辑的文本的空间。在此基础上，该解决方案提取注释并生成指标。

注释包括主题、要点和联系人摘要。同时，指标包括呼叫元数据、客户满意度和自动质量评分。

所有这些洞察力都能帮助联络中心人工智能（CCAI）用户推进座席辅导、改进联络中心工作流程并构建更好的机器人。

现在，正在预览中的生成式常见问题（Generative FAQ）在此基础上更进一步。它利用 GenAI 从实时和虚拟座席对话中提取最关键的问题。这有助于联络中心发现座席支持内容中的不足。

此外，它还有助于为知识库审查、流程修复、僵尸遏制计划和联络中心绩效管理策略提供信息。

“Misra 补充说：”它使联络中心变得更加动态，而不是按照一年一次的流程来找出这些常见问题。

除了新的总结之外，CCAI 平台不久也将推出谷歌新的替代性联络中心解决方案。

谷歌 CCAIP 简介：智能虚拟代理

谷歌推出了一个新的 CCaaS 平台，作为其当前联络中心人工智能平台产品的替代方案。

该解决方案就像一座 “轻量级桥梁”，将企业现有的联络中心基础设施（无论是 Avaya、思科还是 Genesys）与其 CCAI 平台中的许多工具连接起来。

这些工具包括 CCAI Insights、Summarization 和 Dialogflow，它们为联络中心进入云联络中心世界迈出了第一步。

“Misra 说：”我们深知从内部部署型联络中心转型的复杂性，也深知这可能是一个长达数年的过程。”这就是我们创建 Google CCAIP：智能虚拟代理选项的原因。

它通过从现有联络中心到谷歌 CCAI 的轻触式管道，为您提供了一种使用我们所有 GenAI 服务的方式。

事实上，通过推出这一解决方案，谷歌允许联络中心选择自己的云之路–无论是全面迁移还是缓慢而稳定的混合方法。

CCAI 平台的原生劳动力管理

回到谷歌的核心 CCaaS 解决方案，该供应商在 CCAI 平台中增加了一个本地劳动力管理 (WFM) 模块。

“Misra 补充说：”CCAI 平台的理念是尽可能全面。”我们的 WFM 公告是其中的关键部分。

它已经包括了预测、日程安排和报告工具。

此外，它还具有一些先进的新时代 WFM 功能，包括轮班竞标。这允许代理人不断申请可用的班次–精心设计以最好地满足预测的需求–而不是遵循千篇一律的时间表。

谷歌还提供了一个开箱即用的座席、主管和管理员用户界面，用于管理 WFM 配置，以及 CCAI 平台内的嵌入式报告。

尽管如此，联络中心还是希望坚持使用他们值得信赖的、成熟的劳动力参与（WEM）解决方案，如 Verint 和 Alvaria 提供的解决方案。

认识到这一点后，谷歌与其 WFM 产品建立了合作关系并实现了开箱即用的集成。

Misra 补充说，谷歌还为 NICE 和其他著名的 WEM 提供商制定了路线图。

Dialogflow 有哪些新功能？

最后，谷歌宣布了其对话式人工智能平台 Dialogflow 的几项由 LLM 支持的增强功能，以进一步增强联络中心的对话功能。

在演讲中，Misra 展示了以下三个令他特别兴奋的例子。

• 来自内容的答案（普遍可用）–该功能允许联络中心通过将其链接到各种知识源，”一键式 “创建虚拟座席体验。这可能包括知识库、在线常见问题和其他网络链接。
• 生成回复（一般可用）- 当训练有素的机器人无法回答询问时，联络中心可以启用生成回复功能，为企业提供客户问题的 “后备 “答案。
• 生成流程（预览版）–该功能允许开发人员用自然语言写出他们希望机器人做的事情，然后机器人会尝试复制。例如，考虑外卖业务。设计者可以把菜单递给机器人，然后告诉它 “作为一个有礼貌的代理，接受菜单上的订单”。然后，就可以了。无需创建成千上万个意图、流程和对话框。
• 在介绍这些工具时，Misra 强调说，已经使用 Dialogflow 的企业不必因为接受这些新功能而牺牲现有的所有辛勤工作。

相反，他们可以开始使用生成式人工智能元素来增强当前的虚拟代理。

这一点至关重要，因为企业对生成式人工智能应在多大程度上推动服务体验的看法很可能大相径庭。

在 Dialogflow 的其他部分，谷歌已经有了一项由 GenAI 驱动的功能，允许虚拟代理从以前的对话中继承上下文。

同时，这家科技巨头还为 Dialogflow 引入了与 GenAI 无关的增强功能。最吸引人的似乎是其新的 Dialogflow Call Companion 解决方案。

当客户与 DialogFlow 语音机器人互动时，呼叫伴侣会在客户的手机上提供一个交互式可视界面。

这样，机器人就能在语音交互过程中与客户共享文本、图像和其他视觉元素（如关键卡片）。这样，它就能充分利用客户智能手机的增值功能。