选择合适 CCaaS 供应商的路线图

企业在选择联络中心平台时有多种不同的选择。Metrigy 的《2023 年全球客户体验 MetriCast 市场规模与预测研究》对 1695 家公司进行了调查，发现 32% 使用联络中心平台的公司利用联络中心即服务（CCaaS）。虽然大多数联络中心座席都在内部平台上工作，但采用 CCaaS 是大势所趋，因为它提高了灵活性和可扩展性，能够转向 OpEx 模式，更快地获得增强功能、深度分析和跨数字渠道的客户洞察力。

CCaaS 市场竞争激烈，提供商的规模、能力和覆盖范围各不相同，有些是全球性的，有些是地区性的。一些供应商规模大、产品组合广，而另一些则规模较小，提供利基产品。公司在转型过程中可能会面临难以选择的情况。

Metrigy 在其 CCaaS MetriRank 报告中对领先的 CCaaS 提供商进行了研究，并将其列入公司的评估候选名单。评估标准包括：

• 以各提供商的 CCaaS 收入衡量的市场份额是衡量领先地位的最佳标准。市场份额表明企业对某一供应商的信任，以及在关键联络中心解决方案方面对其他供应商的成功使用。
• 财务实力衡量供应商的流动性、偿付能力、盈利能力和清偿能力。强大的财务状况可提高长期生存能力，并使公司能够通过投资研发或获取技术在竞争中保持领先。
• 市场动力衡量的是每个供应商的 CCaaS 相对于市场平均水平的增长情况。强劲的市场动力是未来市场份额的指标，也是供应商成功吸引和发展 CCaaS 客户的指标。
• 客户情绪是衡量现有客户对单个供应商的看法。在我们的研究数据中，企业对其提供商在技术功能、可靠性、价值和安全性等多个方面进行评分。
• 产品组合评分涉及每个 CCaaS 提供商当前的综合功能和能力。企业需要知道，他们所评估的提供商除了具有核心平台功能外，还具有新的增强功能，使客户能够重新获得竞争力。
• 客户业务成功得分来自研究数据，这些数据评估了使用特定 CCaaS 平台后，收入、成本和客户评级等业务指标前后的变化。这是企业使用特定提供商的解决方案取得高于平均水平的业务成功的指标。

NICE 是无可争议的领导者，拥有最大的市场份额、强劲的财务状况和满分的产品组合。NICE 的 CCaaS 产品基于其云平台 CXone 及其 Enlighten AI 平台。NICE 在该领域处于绝对领先地位，使其有能力在未来几年继续保持最佳表现。

紧随 NICE 之后的是 Five9。作为一家纯粹的 CCaaS 提供商，Five9 高度专注于提供正确的功能组合。该公司始终忠于其根源，专注于其 CCaaS 产品 Five9 智能 CX 平台。虽然 Five9 的市场份额排名第三，但由于其客户情绪得分而获得了重要的跃升。

紧随 Five9 之后的是思科，其财务实力得分最高，客户情绪得分也很高。Genesys 和 8×8 跻身 CCaaS 提供商前五名。截至 2022 年，Genesys 拥有第二大市场份额和高分产品组合。8×8 在客户情绪和客户业务成功方面获得了最高分，这证明了对产品的关注和支持。

排名前五的提供商中的三个——NICE、思科和 Genesys——都是传统平台供应商，这使他们在拥有大量联络中心客户方面拥有关键优势，可以向这些客户追加销售 CCaaS。这三个供应商均位列我们排名的前四名，这说明了现有联络中心客户的重要性以及在提供联络中心解决方案方面的悠久历史，这些解决方案为这些公司提供了不易复制的专业知识。

两家顶级提供商 — Five9 和 Talkdesk — 都是纯粹的 CCaaS 提供商，他们开发了基于云的联络中心解决方案作为其传统。他们在开发云中诞生的解决方案方面处于领先地位，而无需尝试从云中改造本地平台。两家提供商都知道构建和运行 CCaaS 解决方案需要什么。

在过去的五年里，大多数 UCaaS 提供商都以某种形式扩展到 CCaaS，并且在某些情况下，联络中心解决方案变得比其集成平台的 UC 部分更加重要。事实上，在 Metrigy 的《客户体验优化：2023-24 年全球研究》中，641 家公司中的 66.9% 表示，在购买 UC/联络中心组合平台时，联络中心在供应商选择方面更重要。8×8、Vonage 和 Dialpad 已将 CCaaS 添加到其产品组合中。（思科还提供 UCaaS 和 CCaaS，但它最初是作为本地平台提供商进入联络中心领域的。）在 Metrigy 的客户体验 MetriCast 2023 研究中，50% 的受访者表示他们正在使用同一家供应商来提供 UC 和联络中心 —对于那些提供单一集成平台的公司来说，这显然是一个竞争优势。

其余三个 CCaaS 提供商（Sprinklr、AWS 和 Twilio）来自不同的云背景。Sprinklr 将其在社交监控和客户洞察方面的专业知识发展为更大的 CX 解决方案组合，包括 CCaaS。AWS 在三者中拥有最大的市场份额，与云基础设施和云计算服务的联系最为紧密。最后，Twilio 最初是通信平台即服务 (CPaaS) 和 API 领域的领导者，后来将其应用到了一些独立产品中，包括 CCaaS。

未进入 2023 年排名但在 Metrigy 观察列表中且值得持续关注的 CCaaS 提供商包括 Avaya、Content Guru、Microsoft、Salesforce、UJET、Zendesk 和 Zoom。2023 年将成为加强产品开发的重要一年，特别是在人工智能 (AI) 方面，这将成为前进的重要因素。联络中心的人工智能应用不断发展，可以采取多种形式，包括座席协助、聊天机器人、情绪分析和人工智能驱动的路由。希望在联络中心环境中利用人工智能力量的公司。领先的 CCaaS 提供商正在利用自己的工具投资人工智能，并利用市场领先的人工智能解决方案进行增强，以实时提供市场领先的解决方案。

作者：Diane Myers
编译自nojitter.