NICE Enlighten AI：CCaaS 中的生成式 AI

NICE Enlighten AI 是一款用于智能客户交互的一体化联络中心工具包，近年来取得了巨大发展。NICE 在联络中心人工智能市场的最前沿不断创新，为 CX 提升创造了市场上最直观的解决方案之一。

仅在过去几年中，NICE就向企业介绍了Enlighten XO，以开发自助服务应用程序、人工智能驱动的旅程协调工具，甚至是生成式人工智能助手（如Enlighten Copilot）。

公司对智能增长的持续关注赢得了行业的高度认可。截至 2022 年，NICE 是 Forrester Wave 和 Gartner CCaaS 魔力象限的领导者。

今天，我们将近距离了解 2023 年 6 月推出的新一代 Enlighten AI 生态系统。

NICE Enlighten AI 是什么？

Enlighten AI是NICE为满足各种业务需求而创建的综合人工智能工具包。系统中包含的工具组合主要致力于提升客户体验。通过结合人工智能算法，公司可以识别推动客户体验、构建更好的旅程并提高团队生产力的行为。

据NICE介绍，Enlighten AI让整个联络中心变得更加智能。该解决方案将最新的生成式人工智能技术与 CXOne 中的大量数据相结合，帮助 CX 利益相关者更好地吸引客户、赋予员工权力并确保卓越运营。

创新的 CX 解决方案套件包括以下功能：

实时交互分析： Enlighten AI 可以使用高级分析来检查实时客户交互。这有助于指导客服人员的行动，提供对客户情绪和趋势的洞察，并改进客户旅程图。
人工智能驱动的代理指导：由生成式人工智能驱动的智能助手可以提供实时的下一步最佳行动建议。这有助于客服人员更快地解决客户问题，减少呼叫处理时间并改善结果。
自动化质量管理： NICE 可以自动化整个质量管理流程，分析 100% 的客户交互。该平台的先进分析工具使组织能够衡量和跟踪代理绩效以获得一致的质量。
简化交互： NICE Enlighten AI 使用智能根据可用性、客户偏好和客服人员技能将客户路由到客服人员。这可确保每位客户联系最适合其需求的代理商。
全渠道整合： NICE 允许公司将人工智能创新嵌入多个渠道。Enlighten AI 支持语音、社交媒体、聊天、电子邮件等。这可以实现跨平台更一致的客户体验。

NICE Enlighten 人工智能解决方案

Enlighten AI不仅仅是联络中心的人工智能插件，它还为公司提供了多种解决方案来解决不同的用例。这些技术借鉴了 NICE 20 年的行业经验和 500 多项人工智能创新专利。

该工具包的核心组件包括：

Enlighten AI 客户满意度解决方案

Enlighten AI 客户满意度解决方案使公司能够立即了解影响客户体验的行为。公司可以利用开箱即用的行为模型、实时反馈、座席指导和 100% 个性化辅导支持。

为了提高客户满意度，Enlighten AI 甚至还提供全方位全渠道分析和自动化质量管理。用于情绪分析的热图、可用于座席行为评分的网格以及内置主管和座席记分卡。

Enlighten AI 投诉管理

公司可以利用人工智能的力量和符合 NICE 的管理工具来维护自己的声誉。通过监控和监听技术，这些解决方案可帮助企业快速发现客户投诉并采取行动。此外，您还可以通过跟踪合规状态和数据使用问题来降低监管罚款的风险。

自动化投诉管理工具包甚至可以自动对 100% 的互动进行评分。这有助于企业以可靠的格式识别、分类和传递投诉。

为弱势客户提供人工智能启示

Enlighten AI 适用于弱势客户，是投资于更高级别合规性的联络中心的理想之选，可确保您公平对待所有客户。该解决方案为一线员工提供了满足不同消费者需求所需的可见性和指导。

它附带的工具可帮助跟踪您的 FCA 合规状态。此外，公司可以分析与人工智能的每次交互，以确保他们按照最高标准主动为客户提供服务。

Enlighten自动摘要

Enlighten 自动摘要旨在提高团队生产力，通过自动化代理摘要减少 AHT 和 ACW。这减少了客服人员专注于记笔记的时间，使他们能够专注于提供卓越的体验。

Enlighten Auto Summary 通过专门构建的生成式 AI 快速提供客观且一致的交互见解。它还与 NICE CXOne 生态系统自然集成。

Enlighten AI 销售

NICE Enlighten AI for sales 专为销售专业人士创建，旨在提高转化率并为团队提供经过验证的见解。公司可以利用销售技能的客观评分来帮助推动更好的业务成果。

人工智能分析根据客户意图和情绪向客服人员提供实时建议。此外，直观的报告和见解可帮助公司为其团队投资适当的培训策略。无论平台如何，Enlighten 都会评估每次交互。

NICE Enlighten AI：生成式人工智能解决方案

2023 年 6 月，NICE 宣布对其Enlighten AI 工具包进行大规模更新，由与 Open AI 的合作以及对生成能力的投资提供支持。该平台更新包括三项新功能，旨在提供更加人性化、以客户为中心的 CX 体验。

NICE 的领域和数据训练模型是这些解决方案的基础，源自许多不同的交互。这三项创新包括：

1. Enlighten Copilot

与 Microsoft 的 Copilot 解决方案一样，Enlighten Copilot 可帮助用户释放更高的生产力和效率。该解决方案提供集中式对话人工智能帮助，以实现更智能的引导交互。公司可以利用人工智能驱动的个性化辅导、任务自动化机会和准确的人工智能驱动提示。

通过个性化指导和自动化，Enlighten 使客服人员能够提供更难忘的体验，同时提高员工敬业度。

2. Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilot释放自助服务领域的新机遇，帮助代理商基于值得信赖的公司知识吸引客户。Autopilot 使用最新的生成式人工智能和对话工具来创建对客户查询的自动响应。

该技术可以使每个客户的响应与品牌和业务目标保持一致。该解决方案利用对幕后业务数据的访问来个性化每种体验。

3. Enlighten Actions

Enlighten Actions 彻底改变了公司提高运营效率的方式。借助 CX 编排工具，Actions 主动发现有价值的人工智能驱动优化领域。

该解决方案将最新的生成式人工智能技术与行业基准和见解相结合。这确保公司能够快速找到自动化和增强联络中心的新方法。

NICE Enlighten AI 为企业带来的好处

NICE定位独特的人工智能工具包为企业领导者带来了许多潜在的好处。这些智能解决方案不仅使公司能够大规模改善客户体验，而且可以改善座席体验并降低运营成本。

NICE Enlighten AI 为企业领导者带来的一些最大好处包括：

提高客户满意度： NICE Enlighten 为公司提供提供独特体验所需的工具。实时洞察、指导和情绪分析可推动个性化且引人入胜的互动。此外，他们还帮助公司逐步规划和改进客户旅程。
增强的辅导和座席指导：在混合和远程工作中，Enlighten AI 确保业务领导者仍然可以为团队提供支持。生成式人工智能解决方案使用实时提示来指导代理在交互中取得最佳结果。它们还有助于教授和强化新的软技能和技术技能。
更高的团队生产力： Enlighten AI 可自动化客户体验管理的各个方面，帮助客服人员更快地解决问题。这些工具可以更有效地路由客户呼叫，自动化常见实践，并使团队能够在更短的时间内完成更多工作。
更好的决策：借助 NICE，公司可以获取对其 CX 策略的端到端可见性。先进的分析和报告工具为公司提供做出明智决策所需的见解。公司可以利用这项技术增强他们的服务、销售和营销策略。
转变自助服务：通过使用最先进的生成式人工智能解决方案，联络中心可以将自助服务提升到新的水平。正确的技术使公司能够为客户提供更多对话式、个性化和人性化的交互。