在商业领域，客户沟通至关重要。
无论企业规模大小，无论处于哪个行业，要想留住客户并实现增长，就必须为客户提供流畅、满意的体验。
如今，客户有自己喜欢的联系方式：打电话、发邮件、发信息，或者使用聊天机器人、网络聊天或社交媒体。
这意味着许多企业现在已经准备好部署通信软件和平台，以应对这些挑战。
那么，如何建立现代联络中心呢？
在这里，领先供应商 ComputerTalk 的美国销售主管 Mike Kraybill 通过深入浅出的分步指南为您解答…
设定预算和时间表
部署任何规模或复杂程度的联络中心都是一项重大工程，因此了解成本和交付时限至关重要。这通常需要多人参与决策，而这些人并不总能就某一特定方法达成一致。决定你想花多少钱，并清楚你准备在这个过程中花费多少时间。是可以分阶段部署，还是必须一次性完成全部部署？此外，还要注意实际的构建和部署并不是全部。连接和电话需要事先进行测试，客户和合作伙伴的电话号码和电子邮件地址也需要验证。您是在寻找快速、可随业务发展的 “交钥匙 “产品，还是希望从一开始就拥有丰富而复杂的功能？在开始之前对所有这些做出决定，将为您带来良好的结果。
选择供应商
尽职调查至关重要。您的潜在合作伙伴提供联络中心即服务（CCaaS）解决方案的时间有多长？该公司员工的平均任期是多长？ 他们能提供哪些财务信息？客户任期如何？客户平均使用多长时间？同样重要的是，要了解他们的创新能力，以及他们是否跟上了最新的行业趋势。例如，他们发布新更新或升级的频率如何。例如，ComputerTalk 提供的参考客户非常乐意与正在考虑首次部署联络中心的企业进行交流。
功能
从调查自己的员工开始。他们最了解客户的联系方式。我们现在生活在一个全渠道的世界里，每个人都以自己喜欢的方式进行联系，因此，您需要确保覆盖所有沟通渠道。您的组织类型、行业类型以及客户的人口统计学特征也是哪些渠道最受欢迎的一个很好的指标。
例如，有些行业仍然依赖于通过邮件进行沟通。考虑提供咨询研究服务，帮助您了解客户行为以及他们如何从特定的联络中心功能中获益最多。重要的是，反思一下你所拥有的员工类型。有些人可能在电话方面非常出色，但在电子邮件或书面聊天方面可能没有太多经验。您最不想做的事情就是用新技术压倒他们。您将改变他们目前处理通信的行为方式，因此尽可能简化过渡非常重要。您可能希望某些员工能够远程管理电话或在家工作，因此该功能至关重要。让您的通信处理人员从一开始就参与对话–对他们来说，功能是最重要的。最重要的是，要意识到可以从基本功能开始，在时机成熟时再发展到更复杂的功能。
集成能力
当联络中心与客户关系管理（CRM）和企业资源规划（ERP）平台等其他关键应用程序协调工作时，联络中心的魔力才会真正开始显现。全渠道客户互动过程中获取的数据和信息可自动应用到这些业务系统中，从而提高生产力和效率。因此，您的联络中心应用程序必须支持这种集成。
支持
如果充分发挥联络中心的潜力，联络中心就不仅仅是业务的前门。与其他关键系统集成、数据采集和分析、通过聊天机器人和交互式语音应答（IVR）实现提高效率的自动化–它具有真正的变革能力。这就是售后支持如此重要的原因。支持包是什么样的？您的支持团队在哪里？是提供 24×7 的标准支持，还是需要额外付费？确保你问了所有这些问题，而且答案符合你的要求。
最后
为客户提供满意的沟通体验不仅仅是简单的沟通。它能给人留下积极的第一印象，对创收的贡献比你想象的要大，能给与你互动的人带来信心，并有助于迅速解决任何问题。与正确的供应商合作，部署正确的联络中心技术，收益无处不在。
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