支持 AI 的聊天机器人和虚拟助理显示出前景，但还有很长的路要走

当客户体验 (CX) 领导者或消费者谈论客户服务中的人工智能时，聊天机器人处于讨论的最前沿。但聊天机器人并没有产生应有的成功指标——至少现在还没有。

聊天机器人和语音机器人通过网站、自助服务渠道、短信或电话与客户互动。聊天机器人是软件自动化程序，可能会或可能不会使用人工智能，但如今，大多数公司选择人工智能来解释信息、提高生产力，甚至提出增加收入的建议。聊天机器人可以使用决策树或预编程信息（非人工智能）进行响应，也可以利用机器学习来生成适应情况、内容或请求的响应。

语义是这项技术的一个问题。随着人工智能的出现，一些人将聊天机器人称为“对话式人工智能”，其中自然语言处理、情感分析和其他形式的人工智能有助于使聊天机器人变得更加智能，帮助客户解决问题或完成任务。虚拟助理是聊天机器人中使用的另一个术语。Alexa 和 Siri 是人们熟悉的个人虚拟助理，可以帮助提醒和自动执行任务。联络中心的虚拟助理是复杂的聊天机器人，它们使用对话式人工智能，进行类似人类的对话，并为座席和客户提供帮助。

聊天机器人的使用

公司使用聊天机器人或更复杂的版本有多种目的。在某些情况下，他们独立行动，不协助现场代理；在其他方面，他们确实如此。

在内部，他们可以确认代理已阅读所需的声明并且态度友好。他们还可以提供上下文来帮助现场代理解决问题。他们可以在没有代理商参与的情况下完成销售，也可以通过提出下一个最佳行动建议来帮助代理商完成销售。他们还开始验证客户身份，从而节省代理在实时交互过程中的时间。

在外部，他们在互动后收集客户的反馈。他们还通过自助服务渠道为客户提供帮助，引导他们到达网站上的正确位置、提供产品信息或完成保修索赔。他们还可以对手头的问题进行分类并转给最好的现场代理。

聊天机器人的影响

CX 领导者表示，聊天机器人涉及所有交互的 38.5%，其中解决了 42.1%。听起来不错，但计算表明虚拟助手只能完全解决 100 次交互中的 16 次。部分问题在于，过去几年许多公司都试图“煮沸海洋”。他们推出了人工智能驱动的聊天机器人，但这些机器人没有经过适当的培训，而且用途也不一致。

现在，包括 Dialpad、Five9、NICE 和 Verint 在内的多家公司提供了专门构建的聊天机器人，可以改善结果。随着越来越多的公司开始认真考虑如何将聊天机器人应用于特定目的，完全解决的交互数量将会增加。

事实上，35.9% 的公司已经指派员工来监督机器人大军，以便在他们感到困惑时让他们回到正轨。另外 52.2% 的公司正在计划采用这种结构来提高机器人的性能。（这些数据点来自 Metrigy 的客户体验优化：2034 年 24 月对 641 家公司进行的全球研究。）

消费者视角

随着聊天机器人的改进，我们预计客户对它们的看法也会改善。根据 Metrigy 对 503 名消费者进行的 2023-24 年客户体验消费者洞察研究显示，目前，只有 13.3% 的消费者表示更喜欢聊天机器人，39.3% 的消费者回避聊天机器人，47.4% 的消费者在特定情况下使用聊天机器人。不完全是聊天机器人的推销。

最大的问题是聊天机器人不了解消费者，也无法解决他们的问题。换句话说，它们没有正确编程。消费者也表示很难使用。换句话说，他们需要一些用户界面工作。

如下图所示，消费者仍然在一些关键领域发现聊天机器人的价值。例如，他们发现它们有助于将他们引导到正确的人（48.7％）或网站上的位置（38.1％），对于物流，例如运输/订单确认（42.9％）或安排/重新安排约会（26.5％），甚至提供有关产品或体验的反馈（28%）。