2023 年呼叫中心合规性是什么？

呼叫中心合规是 2023 年每个企业都需要掌握的。随着客户期望的不断变化，消费者在与品牌互动时需要的不仅仅是简单和方便。他们希望自己的信息能够得到安全和保密的保证。

客户期望的这些变化正在推动企业制定新的规则和法规。不遵守这些准则可能会对公司的声誉和财务造成灾难性的影响。亚马逊、Meta、谷歌和亚马逊等大型科技公司已经支付了数百万美元的违规罚款。

不幸的是，要跟上不断变化的法规并不简单。

今天，我们将探讨 2023 年的呼叫中心合规情况，以及企业如何才能走在法规的前面。

什么是呼叫中心合规性？

呼叫中心合规性是指公司遵守监管机构为与消费者互动的公司制定的规则的能力。值得注意的是，许多不同的准则都会对呼叫中心产生影响。您在收集和保存数据时必须遵守的规则会因地点、客户和行业而异。

从广义上讲，呼叫中心的合规性要求公司采取战略性方法来管理流经呼叫中心的数据。每当公司收集、交换或审查敏感信息时，都需要遵循监管准则。

不遵守呼叫中心合规策略会导致大型企业被处以高额罚款。然而，受影响的不仅仅是公司的财务。不遵守合规规则会严重损害品牌声誉，吓跑客户。

投资于正确的呼叫中心合规战略，可确保企业赢得客户信任、展示可靠性并增加收入。

呼叫中心合规性指南

如上所述，每个企业需要遵循的呼叫中心合规规则可能会因多种因素而异。一些法规几乎影响到每个呼叫例如，大多数国家/地区实施的数据保护法要求特工在记录和监控对话时获得同意。

其他准则专门针对在某些地区（例如GDPR）或行业（例如医疗保健或金融）运营的公司。创建呼叫中心合规策略时需要注意的一些关键法规包括：

• 请勿致电登记处：请勿致电登记处允许消费者选择不接收由出站联络中心发出的电话营销电话。不遵守此选择退出请求可能会被处以超过 40,000 美元的罚款。
• GDPR：《通用数据保护条例》将敏感信息的所有权授予个人。它适用于所有接受和存储欧盟和英国居民信息的公司。消费者可以请求访问商店数据并要求删除信息。
• 多德弗兰克法案：该法律要求所有联络中心记录电话通话，并以可搜索的格式保存时间戳和日期。
• PCI-DSS ：支付卡行业数据和安全标准专注于金融领域，要求联络中心遵守收集和处理付款的特定规则。它还对如何存储数据施加了限制。
• HIPAA：适用于健康行业的联络中心，HIPAA 要求企业限制个人健康信息的使用和共享。它要求公司在必要时保护和加密个人数据。
• TCPA：《电话消费者保护法》规定了获得营销电话同意、使用自动拨号系统以及利用预先录制的消息的要求。它还为消费者提供了要求非接触的权利。

2023 年提高呼叫中心合规性

要确保 2023 年呼叫中心合规，公司需要了解哪些法规会影响他们以及这些准则应如何影响日常运营。通常，实施适当的合规标准不仅仅是简单地记录通话。

2023 年正确的战略要求组织考虑其整个通信环境、数据存储和员工培训以遵循政策。

以下是 2023 年提高呼叫中心合规性的一些关键步骤。

1. 创建呼叫中心合规清单

也许 2023 年提高呼叫中心合规性的第一步是创建一个完整的清单，列出您的团队应遵守的各种规则和规定。根据呼叫中心的性质，此清单可能包括多个阶段和步骤。

例如，您的清单可能包括：

• 使用防火墙、反恶意软件和防病毒软件确保网络安全。
• 加密支付和信用卡信息以确保 PCI-DSS 合规性。
• 记录预测拨号器的放弃呼叫率。
• 为不同的团队成员生成特定的 ID 和访问控制。
• 定期测试网络安全以发现潜在的漏洞。
• 从数据库中删除 DNC 电话号码。
• 制定沟通和电话营销指南。
• 验证数据主权和存储方法。
• 保护受保护的健康信息。
• 对团队成员进行新合规标准的培训。

2. 投资于代理培训和质量保证

高达88% 的数据泄露是由人为错误造成的。这意味着公司确保他们投资于保持团队成员合规的策略。自动化质量保证工具可以帮助跟踪和记录每个员工的合规情况。

有些解决方案甚至可以在对话中精确定位关键词，或者在出现不合规问题时提醒主管和经理。同样，投资于代理培训将确保团队成员遵守最新的合规准则。

一些CCaaS平台为主管提供实时辅导工具，经理可以使用它来指导新员工进行合规实践。其他人则通过已经接受过合规标准培训的人工智能助手提供分步指导。

3. 利用数据收集工具

如今，公司必须遵循许多呼叫中心合规标准，要求企业收集和保护各种形式的数据。不仅通话录音公司需要了解这一点，屏幕录制和文件共享洞察也需要了解。

呼叫中心环境中的正确工具可以帮助收集有价值的信息。他们可以在全渠道联络中心自动记录跨各种平台的交互。它们还可以提供有用的工具，例如时间跟踪，以便公司能够遵守公平的劳工标准。

企业领导者甚至可以投资自动化质量保证记分卡来跟踪和标记合规性问题。或者他们可以使用 CRM 解决方案来帮助有效记录和管理客户信息。由于这些信息可以在 CRM 环境中轻松检索，因此可以根据 GDPR 标准将其删除或删除。

4. 投资创新的人工智能工具

人工智能不仅仅改变了公司通过自助生成人工智能机器人和自动化助理与客户联系的方式。智能解决方案还可以帮助公司提高对标准协议和法规的合规性。

由自然语言处理支持的语音分析工具可以自动监听和转录呼叫，为审计创建可搜索数据。人工智能助理可以监听员工与客户的互动，以发现潜在的失误和错误。

一些人工智能解决方案甚至可以自动编辑录音中的敏感信息，例如信用卡信息，以确保遵守多项法规。

5. 保护不断发展的网络

近年来，呼叫中心合规性变得更加复杂的原因之一是呼叫中心座席不再专门位于办公室。员工在不同的环境中工作，并非每个网络连接都保证安全。

在混合和远程工作时代，实施提高网络安全的策略至关重要。公司必须确保员工使用安全设备、调制解调器和路由器来保证信息安全。可能还需要远程监控和更新设备。

端点管理工具将确保公司可以在丢失或被盗的情况下从设备中删除信息。它们还可以允许公司远程修补安全威胁。

6. 升级认证流程

实施减少呼叫中心欺诈的策略对于安全性和合规性至关重要。保护客户数据可确保只有合适的人员才能访问关键信息。这需要公司投资新的身份验证方法。

在高度监管的环境中，双因素和多因素身份验证变得越来越普遍。然而，一些公司也在利用更先进的身份验证解决方案。例如，声纹生物识别技术可以根据客户讲话中的众多特定因素对客户进行身份验证。

7. 记录对话时利用自动化

如上所述，典型的呼叫中心合规组件涉及记录客户对话和数据。然而，公司还需要获得收集和存储信息的许可。自动化工具可以帮助解决这个问题。

自动化解决方案可以在与人工客服人员开始对话之前请求客户允许录制对话。这减轻了员工在开始通话之前记住征求许可的压力。

相同的工具可以自动检测需要从录音中删除的信息或将内容转录为书面格式以供搜索。正确的自动化解决方案将同时提高生产力并降低合规风险。

8. 实施数据管理策略

最后，公司需要确保制定正确的策略来收集和管理数据。近年来，联络中心收集和创建的数据量急剧增加，特别是随着新的通信渠道的出现。

企业领导者必须从所有适当的渠道收集数据并将其存储在适当的位置，以满足数据主权标准。此外，随着公司继续利用数据制定决策策略和创建聊天机器人，需要针对数据使用实施政策。

公司必须确保他们不会使用敏感或个人信息来训练生成式人工智能机器人 或为联络中心的员工提供支持。

提高呼叫中心合规性

对于企业主来说，好消息是，虽然呼叫中心合规性很复杂，但有许多工具可以帮助企业遵守法规。许多联络中心平台现在都配备了内置的合规性、安全性和隐私工具。

此外，市场上各种注重合规性的供应商提供了记录、质量保证和数据管理工具的集成。一些公司甚至专注于特定的高度监管行业，例如政府、医疗保健和金融。

有了正确的战略和最好的供应商的支持，任何企业，无论大小，都可以确保他们在合规游戏中保持领先地位。

作者：Rebekah Carter
编译自cxtoday.