卓越的客户体验(CX)合规性是每个联络中心都必须考虑的重要因素。
无论您从事哪个行业或与客户进行何种对话，都会有严格的法规和指导方针围绕着您的公司。不遵守行业或所在地区的规定可能会导致巨额罚款、客户流失和声誉受损。
幸运的是，随着监管环境的不断变化，企业领导者可以使用的工具和技术也在发生变化。如今，企业可以与各种 CX 合规公司合作，获取最先进的技术。从自动数据删节到数据存储，合适的工具都能提供帮助。
大多数企业主面临的最大挑战是弄清他们应该为团队投资哪些合规解决方案和工具。本分步指南将为您提供选择 CX 体验战略所需的方向和见解。
第 1 步：评估监管环境
比较 CX 合规性工具的第一步是了解哪些监管准则会影响贵公司。您需要遵守的政策因您所在的地区、行业和收集的数据类型而异。
对于大多数联络中心来说，有两种合规性需要考虑：数据安全性和特定行业标准。数据安全包括 GDPR、CCPA 以及 SOC 2 和 ISO 27001 等框架。这些概念几乎适用于所有类型的联络中心。
特定行业的法规审查公司如何管理和使用特定行业的数据。在医疗保健领域，患者信息受 HIPAA 准则的监管。在金融行业，则需要考虑 PCI 合规性。对当前的监管环境进行全面评估将确保您选择对业务运营至关重要的工具和资源。
第 2 步：定义 CX 合规性的基本工具
一旦对法规有了清晰的认识，就可以确定维护公司声誉和保护数据的关键工具。例如，许多联络中心和客户体验合规法规都要求公司安全地记录和存储数据。
这意味着您可能需要投资工具来收集有价值的信息，如语音记录、屏幕记录和各种渠道的共享文本。您还需要确保合规工具能够帮助您充分利用收集到的数据。
寻找具有集成采集和数据管理工具、报告功能和高级分析功能的平台。根据您的监管环境，可能还需要寻找其他功能，例如在录音中编辑或加密财务数据的功能。
第 3 步：确保集成可用
在全渠道联络中心中保持合规性意味着确保您可以在一个环境中收集和管理来自每个通信渠道的数据。端到端解决方案可让您将屏幕和语音记录从每个平台提取到一个空间，这对实现完全可视性至关重要。它还有助于最大限度地减少数据缺口和问题。
寻找能与企业工具（从 CCaaS 平台到 Microsoft Teams 等协作技术）集成的解决方案。您可能还需要找到与传统 PTSN 系统和现有内部平台相连接的工具。
大多数顶级 CX 合规技术提供商将支持与所有工具和设备的集成，或提供 API，以便您可以简化连接。
第 4 步：优先考虑易用性和自动化
随着通信和客户服务领域的不断发展，保持高水平的合规性变得越来越复杂。投资于一个不仅易于使用，而且有助于最大限度减少重复性任务的解决方案，有助于提高团队效率。
在比较 CX 合规性工具时，要寻找能够提供自动化服务的解决方案。例如，有些工具允许公司在将录音提交到 CRM 或数据库之前，自动删减其中的敏感信息。
其他解决方案将自动请求录制客户对话的权限，从而最大限度地减少团队成员需要完成的工作。有些工具允许公司建立自己的自动化合规工作流程。借助这些资源，公司可以在出现合规问题时自动通知团队中的正确成员，从而减轻灾难。
第 5 步：考虑创新的 CX 合规技术
说到自动化等颠覆性技术，公司还可以使用其他强大的工具来改进其合规策略。例如，许多顶级 CX 合规解决方案现在都内置了人工智能。
具有自然语言处理和理解能力的人工智能录音工具可以更准确地转录对话以用于审计目的。他们还可以从每次讨论中汲取见解，帮助制定质量管理和培训策略。人工智能解决方案还可以接管团队成员的工作，请求记录数据的许可或自动将记录和摘要发送到数据库系统。
最新的人工智能进步和机器学习技术甚至可以分析合规趋势，并提供有关公司如何提高安全和隐私标准的见解。一些工具可以生成自动报告、仪表板和对合规性问题的实时洞察。
第 6 步：确保您已做好发展准备
最后，必须认识到联络中心和客户体验专业人员的合规情况在不断变化。随着新通信形式的出现，政府和监管机构将实施新的标准，要求企业遵守。
与能够适应您不断变化的需求的合规供应商合作至关重要。确保随时轻松地将用于记录、合规性和存档目的的新渠道添加到您的技术堆栈中也是值得的。
最好的供应商将使扩展变得容易，并提供一致的指导和支持，以帮助您充分利用安全策略。
选择正确的 CX 合规技术
为企业寻找合适的客户体验合规技术看似复杂。联络中心有许多不同的法规需要考虑，而且它们都有独特的要求。通过以上步骤，您应该能够确保您的合规策略能够保存您的数据、保护您的业务并维护您的声誉。
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