联络中心智能身份验证指南

智能身份验证能否成为提高联络中心安全性的关键？

虽然欺诈和类似威胁在联络中心已不是什么新鲜事，但近年来这些问题变得更加严重。随着越来越多的联络中心座席人员在家工作，以不安全的云连接为目标的犯罪分子也越来越多。

更糟糕的是，欺诈者正在利用更智能的工具绕过联络中心的安全措施。在人工智能生成和深度伪造时代，攻击变得越来越复杂。企业现在需要采用更强大、更稳健的身份验证措施。

借助由生物识别、机器学习和自然语言处理等概念驱动的智能身份验证解决方案，联络中心不仅可以提高安全标准。它们还能改善客户体验，提高消费者信任度，维护自身声誉。

以下是您需要了解的有关智能身份验证兴起的所有信息。

什么是智能身份验证？

联络中心的发展已经大规模改变了企业处理呼叫者身份验证的方式。企业需要找到在聊天和视频等不同渠道对客户进行身份验证的方法。此外，他们还需要超越基本的身份验证策略。

联络中心过去使用的基于设备和知识的标准身份验证方法，在人工智能驱动的欺诈攻击世界中已不再有效。企业领导者必须接受新形式的智能，以减轻更多的智能威胁。

研究表明，53% 的公司目前正在实施人工智能，专门用于改善客户体验。智能身份验证就是企业如何利用机器学习和生物识别等创新解决方案提高客户满意度的一个例子。

利用智能身份验证方法，企业可以绕过传统流程，如向消费者发送文本验证码或要求提供密码。取而代之的是，它们利用智能算法来衡量一切，从消费者与联络中心的连接方式到他们声音中的生物识别元素。这些验证方法简化了座席人员和客户的体验。

此外，利用人工智能，公司可以实施动态、不断发展的安全策略。随着时间的推移，算法可以学会如何更准确地识别消费者，并更有效地检测可疑活动。随着欺诈者的不断发展，公司也可以使用更加先进的工具，与欺诈者共同成长。

联络中心身份验证的演变

过去，联络中心身份验证相对简单。当呼叫者与公司联系时，他们被要求提供密码、回答安全问题或完成一项活动。在某些情况下，公司甚至会自动 “验证 “每位客户的特定设备（如智能手机），从而减少对额外访问控制的需求。

然而，这些年来，这些方法的效果越来越差。根据 Nuance 的一份报告，40% 的客户不记得安全问题的答案。此外，20% 的人表示，他们曾因电话号码被盗或被克隆而遭受欺诈。

这些问题促使联络中心的业务领导者转向使用人工智能和更直观的工具来进行呼叫者身份验证。就像联络中心员工的身份和访问管理工具变得更加先进一样，零信任控制和生物识别技术也在向同样的方向发展。

当今推动智能身份验证发展的一些重要技术和概念包括：

智能自适应身份验证的兴起

传统的 IVR 系统和身份验证策略通常使用基本方法来验证呼叫者或联系人的身份。不幸的是，欺诈者已经学会了如何利用这些系统。他们可以从暗网窃取或购买数据，绕过安全问题，从认可的设备上入侵账户等。

现在出现了智能自适应身份验证方法，通过更强大的动态安全标准来消除这些问题。通常，这些工具会同时利用各种形式的数据，如密码和用户名、一次性密码和生物识别技术。

然而，与标准的多因素身份验证解决方案不同，智能自适应解决方案利用了人工智能的优势。它们可以评估每个账户配置文件的威胁或风险因素，并确定确保对话安全所需的步骤数量。

例如，如果解决方案检测到经过验证的设备曾被越狱，它就会拒绝将设备验证作为核心安全方法，并为账户分配更高的风险分值。同样的工具可以在客户的整个生命周期中主动更新和管理风险评分。

身份验证领域的生物识别技术

生物识别技术不仅是智能自适应身份验证的组成部分。它对于各种形式的智能安全也很有价值。Gartner 甚至将语音生物识别技术定义为现代市场上在强度和准确性方面最有效的智能身份验证方法之一。

内置于联络中心 IVR 系统或工作流程中的语音生物识别技术可让公司根据客户语音中的独特成分对其进行验证。这些人工智能驱动的工具可以检查从语音风格到语调等所有方面，为每位客户创建独特的 “声纹”。

这意味着客户在致电客户服务团队时无需回答问题或提供密码，只需说出一个特定的短语即可。然后，人工智能技术会将该短语与客户资料中的数据进行比较。

虽然人工智能生成工具和创新技术为犯罪分子复制声纹提供了新的途径，但这些解决方案仍然非常安全。它们还可以与多因素身份验证等其他身份验证方法相结合，进一步保护客户的安全。

多层次风险管理工具

一些公司（如 Nuance）投资于全面的欺诈和风险管理工具，这些工具涉及联络中心安全的多个方面。它们可以帮助企业快速检测其生态系统中的威胁载体，并实时发现潜在风险。此外，这些人工智能驱动的工具还能减少座席人员和客户之间的摩擦。

通过使用实时分析引擎，这些工具包可以在合法呼叫者到达 IVR 或联络中心座席前的几秒钟内利用各种因素对其进行身份验证。与自适应智能身份验证工具一样，它们也可以随着时间的推移通过机器学习不断发展和改进。

一些公司可以使用相同的欺诈和风险管理工具，通过对员工实施更强大的访问控制和提高客户安全性来保护员工的安全。此外，由于这些工具可以与联络中心、客户关系管理（CRM）和其他数据库集成，因此可以利用更大量的数据来实现安全和验证目的。

智能身份验证的优势

智能身份验证是联络中心卓越客户体验的重要组成部分。如今，客户对企业的期望越来越高。他们不仅希望互动简化、方便。他们还希望企业能在所有平台上保证他们的信息安全。

智能身份验证方法让客户更放心。不过，它们也能简化客户旅程，减少客户的工作量。正确的策略可以最大限度地减少客户访问账户和与座席人员交谈的工作量。

同时，座席人员也能从更高效的联络中心工作流程中获益。正如客户讨厌回答重复的知识型问题一样，座席人员也会在老式的身份验证方法上浪费大量时间和精力。

通过智能身份验证，公司可以确保合法客户更快地获得所需的服务，同时立即识别并阻止不良行为者。由于平均处理时间更短，客户/座席对话时间更短，因此运营成本得以降低。

生物识别身份验证和人工智能驱动的身份验证工具甚至可以帮助公司提供更加个性化的客户体验。一旦系统识别出客户的身份，就能自动显示每个客户的档案信息，帮助座席人员根据客户的具体需求定制服务流程。

通过智能身份验证确保联络中心的安全

归根结底，强大的智能身份验证方法是现代联络中心所必需的。传统的令牌和基于知识的身份验证方法越来越不可靠，企业必须进行调整以保持领先地位。

投资新一代身份验证技术，可以让企业提高合规性、安全性和隐私标准。此外，正确的工具还能帮助企业提升客户体验、提高座席效率并降低运营成本。

智能身份验证时代已经正式到来。它为未来铺平了道路，让联络中心可以更有效地防范来电欺诈。