似乎每个通信提供商都在宣传其通过融合的统一通信即服务 (UCaaS) 和联络中心即服务 (CCaaS) 产品来改善客户和员工体验的能力。从概念上讲，UCaaS 和 CCaaS 的结合是有意义的。集成两个以前独立的域可以实现跨越后台和前台的无缝工作流程。通常，联络中心代理或销售专业人员（举两个常见的例子）需要在一个系统中与客户交互，然后使用单独的解决方案从同事那里获取答案。两者的集成消除了当今流程中内置的人为延迟。
话虽如此，与我交谈过的客户很难理解它如何应用于他们的业务。缺少的是可以帮助客户了解其优势的具体用例。8×8试图通过研究特定工作职能的价值来提供整合的理由。当该公司宣布其 XCaaS（体验通信即服务）产品时，它推出了云联络中心、商务电话、视频会议、团队聊天和短信功能，但很快又发布了 8×8 Frontdesk，其目标是担任接待员的角色。
UCaaS 集成可以带来红利
上周，该公司宣布了其主管工作区解决方案的几项更新，该解决方案于 2023 年 3 月首次推出。在该公告中，8×8 指出，它构建的主管工作区是为了融合分析、绩效管理和团队管理功能。虽然其中许多功能被认为是传统的 CCaaS，但与更广泛的团队甚至与“幕后”个人互动的能力是 UCaaS 集成可以带来红利的地方。例如，如果客服人员异常处理了一个不良呼叫，主管可以创建一个临时会议，进行记录，然后与其他客服人员共享该会议以进行教学。
特别是在这个版本中，8×8 加载了这些功能并将其打包在一个界面中。该公司突出了五个主要特点：
- 单一管理平台将 8×8 联络中心的可见性与洞察和操作的集中视图结合在一起。
- 嵌入式趋势分析有助于提高联络中心绩效，洞察力可帮助主管提高纠正速度。
- 联络中心领导者无需编写代码即可自定义工作空间，以便他们能够管理团队并以对他们最有意义的方式做出决策。
- 用户友好的设计和直观的界面：由于更加用户友好的设计和界面，入职更容易，主管的启动时间更快。
- 能够在任何地方、在任何浏览器上工作。
管理远程代理
8×8 的新闻稿指出，Supervisor Workspace 对他们来说是一款快速增长的产品，这不足为奇。部分或全部座席处于远程状态的联络中心的管理难度要大得多。从历史上看，特别是对于较小的联络中心，主管可以通过在联络中心周围走动来进行管理，并通过聆听提示来了解呼叫出现问题，然后迅速采取行动。如今，主管需要数据和分析来帮助了解绩效和有效性，而这正是 8×8 所提供的。
8×8 首席产品官 Hunter Middleton 表示，基于云的联络中心解决方案——从人工智能驱动的自助服务和智能路由到旨在帮助座席跨任何渠道和交互提供更好服务的工具——已经帮助组织和座席改进了客户体验。
但是，他说，“负责确保座席表现良好和富有成效的主管和团队负责人到目前为止还无法从这些进步中充分受益。借助 8×8 主管工作区，联络中心领导者现在可以通过单一管理平台获得整个组织的整体视图。提供将实时座席信息和绩效建议与客户旅程和业务洞察相结合的个性化空间，使组织能够提高座席效率、绩效和客户参与度。”
UCaaS 集成有助于消除人为延迟
大多数主流CCaaS解决方案都具备AI智能和全渠道能力。尽管如此，它还是能够通过 UCaaS 与更广泛的“后台”进行交互，客户可以通过 UCaaS 获得更好的银行服务，因为它可以减少甚至消除因必须在系统之间切换而产生的人为延迟。只要用户是系统的集成点，就会出现问题。
该公告引用了8×8的一位客户的话说。Affiliated Physicians 患者服务副总裁 Mark Weingarten 表示，他公司的主管和经理需要能够从多个应用程序访问信息，以支持联络中心和座席绩效。“8×8 主管工作空间……[为]我们的主管以直观的方式优化了关键联络中心数据的可见性，所有这些都在一个界面中进行。”
8×8 是一家非常活跃的公司。我最近写过8×8 对其合作伙伴生态系统所做的改进，对于帮助该公司更彻底地为客户提供服务至关重要。Supervisor Workspace 公告展示了 8×8 如何继续通过 UCaaS 功能完善其 8×8 XCaaS 平台。
作者：Zeus Kerravala
本文内容编译自https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/adding-ucaas-ccaas-helps-eliminate-human-latency
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