对于当今的企业领导者来说，采用全渠道方式为客户提供服务已不再是一种选择。在当今世界，消费者希望企业通过他们选择的渠道与他们互动，在每个平台上提供一致、个性化和便捷的体验。
那些能够满足这些不断变化的期望的企业能够创造出惊人的业绩。拥有良好全渠道体验的品牌，年收入平均增长 9.5%，每次接触成本每年降低 7.5%。遗憾的是，实现真正的全渠道体验并非没有挑战。
仍有一些障碍阻碍着企业制定真正统一的客户体验战略。以下是企业在建立全渠道联络中心时面临的 5 大障碍，以及如何克服这些障碍。
障碍 1：将全渠道误认为多渠道
当企业试图建立全渠道联络中心时，第一个也是最常见的错误可能就是认为全渠道和多渠道服务是一回事。虽然这两种策略都涉及使用一系列平台和工具与客户建立联系并为其提供服务，但全渠道和多渠道服务之间存在明显区别。
在多渠道客户服务方法中，企业使用不同的渠道与客户联系，如短信、电子邮件、在线消息、语音和视频。但是，每个渠道都是独立管理和使用的。而全渠道战略则将所有不同的渠道和平台统一起来，从而实现真正一致的端到端体验。
为确保联络中心真正实现 “全渠道”，企业需要为客户体验选择合适的灵活、开放的平台。正确的解决方案应整合企业用于客户沟通的所有不同工具，从 IVR 流程到社交媒体、网络聊天、语音、电子邮件等。最重要的是，它还应与企业用于增强客户体验的基本工具集成，从客户关系管理平台到劳动力管理工具，甚至是协作应用程序。
障碍 2：了解并改进客户旅程
最有效的全渠道联络中心不仅要尽可能统一不同的通信平台和工具。投资太多不必要的渠道会使座席人员的工作流程复杂化，并增加企业成本。有鉴于此，企业需要在了解客户的基础上制定全渠道战略。
利用客户旅程工具，企业可以绘制出客户经常使用的各种接触点，从而确定需要提供服务的地方。创新的联络中心解决方案可以包括访问客户旅程地图，帮助企业调整和优化资源，预测不同渠道的需求，并提高座席人员的工作效率。
此外，顶级的全渠道联络中心解决方案还可以使用创新的分析和报告工具。有了这些资源，就可以轻松地为座席人员创建定制的实时仪表板，跟踪一段时间内的客户趋势，并就如何调整、扩展和改造联络中心做出更明智的决策。
障碍 3：让员工参与进来并赋予他们权力
客户体验和员工体验是相辅相成的。如果企业不首先为其团队提供易于使用的平台、有价值的指导和正确的培训资源，就无法提供令人惊叹的客户体验。如果不能正确实施吸引和支持员工的计划，可能意味着企业会在员工拒绝实施和采用的技术上浪费资金。
解决这一问题的最佳方法是将员工参与作为全渠道联络中心战略的核心部分。首先要寻找包含专门用于提高员工工作效率和绩效的解决方案的平台。例如，员工参与和优化工具可以让座席人员访问有用的统一桌面，在同一个便捷的空间内跟踪客户信息、产品详情等。
仪表板和报告旨在监控与 CSAT 和呼叫解决率等具体指标相关的座席表现，可以让经理和主管深入了解员工在哪些方面需要额外的培训和支持。有些平台甚至还配备了质量保证和录音工具，有助于加强未来的培训和呼叫脚本策略。
障碍 4：利用数据扩大规模
客户期望和通信趋势在不断变化。为了在竞争中保持领先地位，企业领导者需要确保他们的全渠道联络中心能够根据团队和客户不断变化的需求快速发展。虽然灵活的全渠道联络中心平台可以让企业自由地在工作流程中添加新的渠道、集成和功能，但他们仍然需要数据来做出正确的决策。
联络中心生态系统中内置的可定制报告、仪表盘和分析工具有助于解决这一问题。从这些工具中收集到的指标和洞察力不仅能深入了解客户旅程和员工绩效，还能帮助企业领导者做出更明智的决策，决定今后应优先考虑哪些渠道。
利用广泛的报告工具，企业可以提高联络中心的绩效，而不必猜测哪些策略最有意义。更重要的是，由于全渠道平台内置的报告功能连接了来自所有不同渠道和接触点的数据，因此能提供更全面的客户体验视图。
障碍 5：维护安全
最后，企业在实施全渠道联络中心战略时面临的最大问题之一是如何确保客户安全和团队合规。尽管目前基于云的通信工具旨在保护数据的安全和隐私，但企业需要访问的与客户沟通的渠道越多，面临的风险就越大。
好消息是，只要升级到全渠道平台，就能让企业对其通信策略有更多端到端的可见性，从而有助于提高安全性。企业领导者可以实施适用于团队与客户沟通的所有渠道的安全策略和战略。此外，许多平台现在都包含额外的安全功能。
有些工具支持双因素身份验证、端到端加密和实时监控功能，有助于跟踪合规性和遵守情况。有了正确的平台，维护安全就不再是难题。
释放全渠道的力量
现在，全渠道通信战略已成为企业主的必修课。虽然实施真正的全渠道联络中心会给企业领导者带来一些挑战，但大多数障碍都很容易克服。只要有正确的平台、坚持不懈的努力以及联络中心供应商的大力支持，任何企业都能释放全渠道的力量。
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