10 个令人叹为观止的企业联络中心创新解决方案

如今，最新的企业联络中心解决方案似乎不再那么有趣和富有创意。

这并不是因为创新放缓了。创新恰恰相反。

然而，所有的东西都是通过人工智能的视角来呈现的，要想读懂字里行间的意思，并将一个解决方案与另一个解决方案进行比较，可能需要花费数小时的时间。

因此，所有的东西往往都是千篇一律——很少有创新能够吸引眼球。

值得庆幸的是，仍有一些创新能够吸引人们的眼球。

当然，它们可能会利用人工智能，但它们是以一种创造性的方式来应对常见挑战的。

以下是这些企业联络中心解决方案的十个精彩实例。

1. Genesys 体验指数

随着时间的推移，联络中心的衡量标准仍然根深蒂固。

尽管如此，服务团队仍在监控相同的指标，以跟踪客户、座席和业务成果–随着时间的推移，他们会对这些指标进行基准测试，以获得洞察力。

然而，联络中心的领导者们渴望获得更具规范性的东西。这种解决方案不仅能给出分数，还能发现问题并提出解决建议。

Genesys 体验指数将客户和员工的情感数据与供应商 CCaaS 平台的行业标准相结合，正是为了实现这一目标。

在此过程中，Genesys 体验指数会产生洞察力–其中许多洞察力将为联络中心的运营发展提供支持，帮助他们了解在推出新软件时是否犯了错误。

2. Amazon Lex 自动聊天机器人设计器

Amazon Lex 是一个对话式 AI 平台，可作为独立解决方案或 AWS CCaaS 平台 Amazon Connect 的内在组成部分。

自动聊天机器人设计器利用了原生集成的优势–允许联络中心将客户对话记录从 Connect 上传到 Lex。

之后，该解决方案通过机器学习来分析这些内容，并创建一个聊天机器人原型，服务领导者可以审查、调整和部署该原型。

此外，设计器还共享与联系原因相关的短语列表，并建议解决查询可能需要哪些附加信息。这可能包括客户、订单和政策详细信息。

3. Zoom Kiosk

Zoomtopia 2022 推出了Zoom Kiosk，这是一种实体触摸屏信息亭，企业可以在多种环境中安装。然后，用户可以自助查询。

如果他们无法做到这一点，用户可以通过视频通话直接前往帮助台——这要归功于 Zoom 联络中心集成。

一种可能的用例是实施店内Kiosk，联络中心团队在其中操作客户服务台。

然而，早期的部署表明，该解决方案在办公环境中获得了最广泛的应用，将员工与 IT 团队联系起来。

因此，企业无需在每个地点建立物理 IT 设施。相反，他们可以只安装一个 Kiosk。

4. ChromeOS 桌面连接器

自从 ChromeOS 首次崭露头角数十年以来，，供应商在讨论座席桌面时仍然使用“单一管理平台”这个术语。

为什么？因为这仍然是一个重大挑战。

认识到这一点，Google Chrome 团队发布了其首个联络中心创新产品：  ChromeOS Desk Connector。

一旦客户意图明确，这项创新就会在座席人员的屏幕上启动特定的桌面布局，打开座席人员解决询问所需的所有应用程序。

接触后，桌面将恢复默认设置。

5. Dialpad 的 Ai CSAT

Dialpad 以不同的方式处理人工智能——即它在内部完成所有工作，而不依赖第三方来支持其产品组合的开发。

相反，它联合了多家供应商，扩展了其人工智能专业知识，并独立开发人工智能，以更好地控制功能发布。

这种安排可以激发创造性创新——正如其Ai CSAT 解决方案所证明的那样。

该解决方案评估客户对话并预测实时客户满意度 (CSAT)。

这不仅消除了令人恼火的呼叫后调查的需要，而且还使服务领导者能够查明客户满意度的驱动因素和阻碍因素。

从员工敬业度管理和客户体验设计的角度来看，这是潜在的强大信息。

6. NICE Enlighten 旅程协调

意向数据告诉领导者客户接触联络中心的原因，具有惊人的价值。

NICE 利用数十年来积累的这些数据建立了一个实时意图识别引擎。

该 CCaaS 供应商将其与一种工具搭配使用，该工具可评估成功的旅程，并识别各种意图的客户取得积极成果的途径。

这些解决方案共同确定实时最佳解决路线，并帮助现场客服人员引导客户走向正确的方向。

此外，它们还可将客户情绪纳入考虑范围，NICE 将这些功能整合到其 Enlighten Journey Orchestration 解决方案中。

7. Five9 的人工智能洞察

生成式人工智能有望将联络中心创新推向不同方向。

然而，每个联络中心供应商都立即走上了同样的道路：自动汇总客户联系人以加快处理时间。

该应用程序为最终用户带来了明显的好处。尽管如此，Five9 却逆势而上， 推出了 AI Insights 解决方案以及自动摘要工具。

AI Insights 将实时转录与 ChatGPT 相结合，以解释客户交互并根据意图或其他特征对其进行分类。

在此过程中，该解决方案致力于提供自动化和流程改进机会——如果采取行动，可能会减少处理时间并减少接触量。

8. Einstein GPT（知识文章自动生成）

Service Cloud 是 Salesforce 的联络中心 CRM，它最近融入了 Einstein GPT，为该平台带来了生成式 AI。

当然，首先要做的就是自动总结。然而，该供应商还发布了一个解决方案，利用 GPT 解析客户对话记录。

通过这样做，Einstein GPT 会自动生成知识文章以供审阅，团队领导或经验丰富的代理可以评估、编辑和发布这些文章。

因此，联络中心可以持续管理知识库、填补空白并快速为新出现的问题创建支持材料。

将这些新文章与 Service Cloud 中已有的座席辅助工具配对，联络中心可以主动实时向座席提供支持材料。

当客服人员不确定如何处理查询时，这可以提供有用的信息。

9. Bandwidth Maestro

希望与一家供应商合作并融合 CCaaS 和 UCaaS 平台的联络中心只能在其中一个领域选择较差的解决方案。

或者，他们必须整合专业解决方案并开发跨平台工作流程。

然而，  Bandwidth Maestro 提供了第三种选择。该解决方案充当连接结构，允许企业同时利用同类最佳的 CCaaS 和 UCaaS 平台。

因此，一项业务可以将 NICE 和 Genesys 等与 Zoom 和 Microsoft 结合起来。

此外，用户甚至可以将第三方 CPaaS 和对话式 AI 工具纳入其中，Cognigy 就是后者作为该市场魔力象限领导者的一个很好的例子。

10. Verint 开放 CCaaS 平台

本榜单中的其他企业联络中心解决方案都只是解决方案。然而，Verint Open CCaaS 却与众不同；它是一个成熟的平台。

令人着迷的是，Verint 开发的该平台于 2023 年 6 月首次推出，与其他市场巨头不同。

Verint 并没有从电话开始，然后再构建工作流程，而是翻转了过来，首先专注于设计理想的工作流程。

米勒表示： “这是一项崇高的追求，也是必须实现的目标。 ”

“然而，这本身就非常困难。必须把电话骨干网改造成适合座席人员、主管和领导使用的系统，这可能是一种尴尬的扩展和过渡。”

尽管如此，Verint 是连接客户服务流的专家，而且自带运营商（BYOC）模式正在兴起。因此，这是一项引人入胜的工作。