千帆观察 | 1.6万亿增值空间，银行布局数字员工意欲为何？

在刚刚结束的世界人工智能大会上，金融机构们的数字员工纷纷大秀实力。

中信金控数字人“小信”不仅能在业务办理上帮助客户，同时还能在一些通用生活领域与客户进行更好的沟通；交行数字员工“娇娇”整合了多模态交互、3D数字人建模、语音识别、自然语义理解、智能知识库等能力，可以更加真实地模拟人类交流；百信银行依托AI技术搭建的3D数字营业厅——零度空间及虚拟数字员工AIYA。

可以看到，在ChatGPT引爆 AIGC技术应用和金融机构数字化转型逐渐深化的当下，融合了多种数字技术的RPA数字员工，已然成为数字经济时代的新型生产力，数字员工正在从流程自动化迈向认知决策自动化，其应用广度和深度不断拓展。

而这背后其实是金融机构为提升用户体验做的又一方向上的努力。

数字员工应用深度扩展，金融机构向用户体验的进一步拓展

众所周知，进入数字化时代，用户对金融机构服务的方式和体验有了更新、更高的要求，加之流量见顶压力，近几年来，金融机构在积极扩展金融服务半径，提升用户体验等方面不断深化。

在政策端，自2019年人民银行发布金融科技发展规划以来，金融机构持续加大对金融科技的投入。2022年1月份，央行印发的《金融科技发展规划(2022-2025年)》明确指出将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条，注重金融创新的科技驱动和数据赋能。

2022年，以银行、保险、证券为主的金融机构技术持续加大金融科技的资金投入，科技与业务加快融合，各项业务数字化转型进一步提速，金融机构RPA与AI、云计算和大数据等技术快速融合。

在此背景下，“数字员工”应运而生。今年2月份，宁波银行上海分行宣布迎来001号虚拟数字人员工“小宁”；6月份，平安银行首位虚拟数字人“苏小妹”正式入职；更早之前，2021年年底，百信银行推出首位虚拟数字员工“AIYA艾雅”，并成为该行的“AI虚拟品牌官”；同年，江南农商银行与京东智能客服言犀共同合作推出“VTM数字员工”。

在监管层面，7月13日，网信办等7部门联合出台《生成式人工智能服务管理暂行办法》，成为全球第一个全面监管AIGC的立法文件，也为RPA+AIGC等应用有序、健康发展铺平了道路。

在市场端，IDC的预测也表明，受到大模型、AIGC等影响，中国RPA+AI市场将会进入爆发期，未来3年的复合增长率将在60%以上。预计到2024年，45%的重复工作任务将通过使用由RPA（机器人流程自动化）、AI提供支持的“数字员工”实现自动化。

全球管理咨询公司麦肯锡去年发布的《数字化劳动力白皮书》中也指出，到2030年，数字化劳动力将在中国形成一片价值1.73万亿元(人民币，下同)的蓝海，在未来八年，数字化劳动力将提供总计1.6万亿元的经济增值空间。

此外，据毕马威与中国互联网金融协会最新发布的《2023年中国金融科技企业首席洞察报告》，高达92%的受访企业看好AIGC金融应用前景，77%的受访企业认为AIGC可以优化业务创新、内容生产，深度融入金融机构日常运营。

截止目前，已有多家银行“数字员工”入职且有更多银行“数字员工”在路上。

可以看到，在金融行业，数字员工已经在客户服务、运营管理、市场营销、风险管理等场景发挥重要作用。随着人工智能不断发展，生成式AI不断应用和普及，数字员工将会有更多的类别和功能，服务方式和应用场景将不断扩展。同时，这也再次证明了金融机构在提升服务效率，提升用户体验的决心与努力。

数字员工仍在试水阶段，持续深化产品服务依旧是重点

需要注意的是，数字员工对于金融机构和用户而言，目前依旧处在探索阶段，还需要金融机构不断打磨产品技术，从智能交互、智能营销、智能运营等方面，在深度和广度上持续提升数字化金融服务竞争力，助力商业银行对客服务升级，提升效能、降低成本，持续深化金融服务半径。

这就需要金融机构一方面不断加大创新科技投入，一方面在产品服务方面下功夫，不断提升产品服务质量，提升用户体验。

易观千帆认为，用户体验并不是一个单一的环节，它渗透于金融机构的各个环节中，其中任何一个环节出现问题，都会影响到客户的最终留存与转化。因此，易观千帆基于用户体验五要素模型，结合易观千帆UEA用户体验产品，从操作体验、性能安全、用户粘性三大评价维度出发，搭建手机银行体验评测体系，致力于帮助金融机构打造完整的用户体验闭环，赋能金融机构数字化转型。

基于体验管理体系所形成的基础数据、指标体系积累以及金融机构自有的全链路监测、管理平台系统的升级与完善。实现从监测到预测视角的转变，站在用户体验的前瞻角度，构建全链路监测、管理平台系统，持续赋能，提升团队能力，持续提升用户体验，真正实现获客、活客以及转化能力的提升，进而帮助金融机构将数字思维贯穿到业务运营的全链条。

同时，易观千帆用户流量分析产品可帮助金融机构持续监测同业用户规模，对用户行为、用户画像、用户渠道等指标持续监测，通过存量客户分析实现客户分群、客户特征描述、产品需求偏好分析，并基于客户产品需求与偏好分析结果，充分发掘客户与金融机构间的关联行为，实现特定群体客户的引流，为用户质量把关。

可以预见的是，未来，随着人工智能、云计算等技术的演进和成熟，数字员工有望在金融机构的核心业务场景发挥更大价值，不仅提高客户服务质量和效率，更重要的是为用户提供了更具互动性、趣味性的全新交互体验，在提升用户粘性，提升获客、活客等方面提供重要助力，易观千帆也将持续致力于为更多金融机构提供更精准的数据服务辅助其决策。