微软将为其 CCaaS 解决方案推出 22 项新功能

微软再次发动引擎，准备推出一系列即将推出的功能，以增强其 CCaaS 平台： Dynamics 365 客户服务。

在其最新的CCaaS更新中，微软包含了大量增强功能，似乎集中在三个核心主题上：全渠道、代理体验和人工智能，重点是Copilot。

Dynamics 365：全渠道升级

首先，请看微软对其全渠道支持所做的几项更新。该公司正在引入一个来电显示号码系统，以阻止服务提供商将呼出电话标记为欺诈电话。这对于实现符合澳大利亚和欧洲等地区身份识别法律的匿名关键业务呼叫尤为重要。微软将于 2023 年 10 月推出这一功能。

微软还将在其全渠道客户的即时聊天中引入 OAuth 2.0 支持。更新后的服务提供了更强的安全措施，以保护客户隐私和信息安全。微软将于 2023 年 10 月再次发布这一更新，作为其 2023 版本第 2 波的一部分。

对于加拿大号码，微软将在 2023 年 10 月推出支持紧急呼叫 E911 的公开预览功能。此外，该公司还将在 2024 年 2 月推出一项配套功能，支持紧急呼叫期间的管理员通知。

10 月份的公开预览版还将对呼叫拨号器进行改进，包括号码键入、编辑、格式化、国家检测、联系人查询、联系人管理以及座席选择呼出号码的功能。

同月，微软将增加新的操作遥测洞察力，使全渠道客户能够监控、识别和排除系统性能故障。

此外，微软还将在 11 月份为服务代理添加将全渠道呼叫转移给没有电话号码的 Teams 用户的功能。这一功能可将呼叫者的成本降低到目前费用的三分之一。

最后，对于全渠道客户，Dynamics 365 将推出 Azure 虚拟桌面支持的语音渠道，以提高管理和入职效率。微软将于12月首次推出这一功能。

改善座席人员的体验、速度和生活/工作质量对于提高客户体验结果至关重要，微软深知这一点。

为了追求更好的代理结果，微软还将为客户服务代理推出一系列生活质量更新，所有这些更新将于2023年10月全面推出。

该公司正在为Dynamics 365推出一个通信面板，使服务代理能够为微软的客户服务工作区提供个性化的对话控制。因此，在关键任务呼叫期间，代理可以获得更强的控制力和灵活性。

此外，Dynamics 365 客户服务很快将包括一个增强的搜索控件，用于对服务案例、知识库文章和产品进行分类。更新内容包括 “易于查看 “的主题树层次结构、父主题/子节点搜索选项以及突出显示搜索结果的功能。

微软还通过改进对话控制界面的用户界面元素来增加更多的功能，以提高可用性。

此外，Dynamics 365 不久还将为即时聊天和语音通话提供收件箱集中管理功能。

2023 年的热门科技话题！

微软最近部分收购了 Chat GPT 的母公司 Open AI，并在其产品组合中引入了 Co-Pilot 生成式人工智能解决方案。

微软将在 2023 年 10 月至 2024 年 1 月期间向普通用户提供 Co-Pilot 功能，以简化 CX 代理操作。

例如，微软正在增加生成式人工智能功能，使座席人员能够总结对话和支持案例。

此外，新的Co-Pilot功能将使企业能够查看分析结果、发现知识资源、起草电子邮件和起草消息回复，并通过人工智能提高效率。

除上述功能外，远程操作的客户支持代理还将获得更多功能。

自2023年10月起，利用Teams的代理将能够在无需管理员授权的情况下将客户服务聊天嵌入服务中，从而提高跨部门客户问题的处理速度，加强跨部门协作。

此外，在管理员方面，微软正在推出改进的管理员体验，包括帮助客户服务领导者自主解决问题的工具，以及帮助处理客户队列溢出的功能–将于2023年9月和10月推出。

微软还推出了统一路由工具，可将客户呼叫重定向到空闲的座席。微软指出，这种重定向将提高座席的使用率、客户满意度和座席参与度。

最后，微软正在增加增强型 API，通过将代理应用于未经验证的聊天来优化服务支持，从而避免客户长时间等待。

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