Zoom面向客服中心推出全新团队管理解决方案，优化客服团队工作流程

只要您曾经领导过客户支持团队或管理过客服呼叫中心，您就一定不会对安排客服代理日程和预防员工过劳等日常工作挑战感到陌生。很多时候，由于没有一套合适的团队管理解决方案，管理者会感到人员安排非常棘手，并不可避免地对以下问题展开思考：

我需要多少名客服代理？

他们的工作时间安排是否合理？

他们能否承受目前的工作负荷？

他们的工作效率是否符合期望？

这对客户体验有何影响？

我们深知，要建立一支能够应付高峰时段的客服团队不是一件容易的事。领导层如果对客服代理的绩效没有清晰的洞察，那就很难达成关键绩效指标和客户服务指标。更不必提，在这一人员流动偏高的行业，保持混合办公团队的敬业度和尽可能减少员工流失正变得越来越困难。不过，这些问题都有解决的可能。

Zoom团队管理解决方案助您优化工作

为应对以上挑战和提升客服代理的工作效率，Zoom隆重推出Workforce Engagement Management（团队参与度管理）解决方案的首款产品——Zoom Workforce Management（Zoom团队管理）。该产品与其他单独的团队管理解决方案的不同之处是，您不再需要通过多个供应商获得服务，它与Zoom的云联络中心完全整合，通过一个统一的平台满足您的所有需求，包括精简通讯流程、管理客服代理的需求、彻底改善客户体验等。

联络中心作为客户体验运营的核心，它不仅是客户互动的关键枢纽，还助力员工提供正面的客户体验，从而培养客户对品牌的忠诚度。但现在客服团队领导面临着客服代理工作量大、团队管理工具“孤岛化”等问题，因而只能通过多个相互隔绝的系统进行管理运营。

提高客服代理的日常体验，完善员工与客户的互动

Zoom的这款团队管理软件不仅仅是对Zoom全渠道联络中心和AI虚拟助手的补充，同时也是Zoom客户体验解决方案的最新产品，旨在协助客户支持团队完善工作方式。我们的AI聊天机器人可以帮助客户进行自助服务，减轻客服代理沉重的通话负担。与此同时，Zoom团队管理功能可以简要预测和预判客服代理的工作负荷，更加精准地估计团队规模，一方面保证客服代理的工作幸福度，另一方面又能实现和客户的积极互动。

适时安排合适的客服代理

通过收集、利用真实数据管理和安排员工工作，将有效打造更加定制化且高效的工作团队。Zoom的这款团队管理软件主要包括三项功能，帮助您适时安排合适的客服代理：

预测
排班
当日工作管理

预见未来，提升客服代理的工作效率

Zoom Workforce Management能够利用AI和机器学习模型从Zoom Contact Center（联络中心）直接提取数据进行分析，以此预测通话量和客户需求处理时长。一次最多可以为未来四周排定日程。它能够轻松分析历史趋势、高峰时段、假期安排等，便于管理者确定未来的人员需求。

自动化建立和优化团队日程表

Zoom Workforce Management功能通过直接取自Zoom Contact Center（联络中心）的预测数据，帮助您生成将要周期性发生的工作日程，并可按需轻松调整。您可以在联络中心设置客服代理的状态，自动化计算过程，无需制作繁琐的工作表。管理者也可以轻松查看客服代理的动态，管理排班，安排不同群组的日程，通过一个应用程序建立灵活的日程表。