阿里大战弗雷泽、外星人对掠食者，马斯克对扎克伯格，没有哪一场竞争能与微软对谷歌相提并论。
当然，谷歌可能在网络浏览器和搜索引擎领域处于领先地位，但在企业领域，微软通常占据上风。
然而，说到 CCaaS 解决方案，TalkingPointz.com 的首席分析师戴夫-米歇尔斯（Dave Michels）就不那么肯定了。
微软 Dynamics 365 客户服务
尽管微软在 2021 年发布了 CCaaS 平台–Dynamics 365 Customer Service，但根据 Michaels 的说法，作为联络中心提供商，微软仍处于起步阶段。
该平台仍然没有语音渠道，这或许是一个蛛丝马迹。这是一个巨大的差距，Michaels 建议微软应尽快弥补。他说：
“在这之前，我认为微软将一直被视为不完整的解决方案。”
在许多独立的 CCaaS 分析报告中，微软甚至都不合格。考虑一下 Gartner Magic Quadrant。除非供应商联络中心收入的 50% 是呼入语音，否则就没有资格。
为什么？因为 Gartner 认为呼入语音是 CCaaS 等式的重要组成部分。
当然，有些人可能会认为这是老派的想法–Michels 在某种程度上也同意这一点。
“没有人在谈论 ACD 和基于技能的路由选择，”他说。”现在变得只关注数字渠道。这在一定程度上损害了行业的现有企业，因为这是他们的护城河。这是他们所做的别人做不到的事情，而这一趋势将给微软带来优势。”
“新的护城河是围绕数据和数字渠道的，而微软在这方面已经做好了充分的准备–至少对微软世界的企业来说是这样。”
的确，如果客户在Dynamics和Azure中拥有自己的数据，那么微软的确拥有优势–这与AWS的Connect类似。
此外，Dynamics、Office、Teams、Nuance 和 Azure 中的许多现有功能将补充其 CCaaS 的不足。
然而，将这些功能拼接在一起需要时间，而且有些人认为，微软以前就曾犯过仓促行事的错误，把一个临时平台扔到墙上，然后看看能粘住什么。
ZK Research公司创始人兼首席分析师Zeus Kerravala曾预测，微软的CCaaS主张将在2023年 “失败”。
尽管如此，他并不排除微软在对其平台进行微调后取得成功的可能性。
谷歌联络中心人工智能（CCAI）平台
随着 CCAI 平台一周岁生日的临近，谷歌在 CCaaS 领域却鲜有建树。然而，Michels 认为，谷歌的产品 “非常出色”。
其核心是与 UJET 的合作，根据 G2 的数据，这家 CCaaS 供应商的最终用户 NPS 得分在该领域遥遥领先。
Michels 指出了这种合作关系的力量：
“每家 CCaaS 公司都有自己独特的优势。谷歌拥有人工智能方面的优势，而 UJET 则拥有移动性方面的优势。这是一个强大的解决方案组合。”
除了原生人工智能和移动优先架构的结合，谷歌还希望在安全、规模和可靠性方面表现出色–利用谷歌Kubernetes引擎（GKE）作为基础。
这一重点凸显了谷歌是如何主要寻求企业客户的。然而，这需要时间，这或许可以解释谷歌在CCaaS领域起步缓慢的原因。
“Michels 补充说：”我们都在等待他们赢得哪些合同以及成功案例。Michels 补充说：”我们都在等待他们赢得哪些合同和成功案例，我们希望这能更快一些，但现实情况是，这不会很快发生。大型联络中心都非常谨慎。
因此，预计在未来 12 个月内，谷歌的 CCaaS 提议会有更大的发展势头。
不过，谷歌可能还需要克服更多的障碍。最根本的障碍是将自己与合作伙伴区分开来。毕竟，谷歌与几乎所有其他著名的联络中心供应商都有合作，提供其 CCAI 人工智能工具套件–谷歌 CCaaS 平台的前身。
在大流行病爆发之初，许多联络中心以内置大量安全功能为由，让座席人员带着 Chromebook 回家，从而加强了这些合作关系。
“Michels 补充说：”他们的处境很棘手，因为他们既有这些合作伙伴关系，同时也是竞争对手。
因此，谷歌可能会采取谨慎的前进步伐，这是它在企业领域经常做的事情。
例如，这家技术先驱从未承诺全力投入 UCaaS。之后，微软用一个半生不熟的解决方案击败了谷歌。现在，微软凭借 Teams 主导了大流行后的市场。
也许谷歌这次会吸取教训。
微软与谷歌： 哪个最成熟？
在权衡微软和谷歌的CCaaS平台时，Michels 认为后者目前提供的解决方案更为成熟。
Michels 还提到了同为云技术先驱的亚马逊，他说：”亚马逊是最成熟的，尽管有人会说它并不成熟。谷歌排在第二位，它的所有产品都非常完美地结合在一起。微软排在第三位，仍在开发自己的解决方案。“
与微软一样，谷歌也在不断完善自己的平台，因为两家公司都希望通过整合更广泛的功能组合来改善最终用户体验。
然而，谷歌的一个关键优势是其成熟的 CCaaS 电话功能和呼入语音。这对于谷歌瞄准企业联络中心至关重要。
与此同时，微软似乎吸引了小型企业，这些企业扩展了自己的 CRM 并延续了 Dynamics 的故事。
然而，这不可能是最终目标。随着微软增加语音功能，并将其解决方案与 Office、Teams、Nuance 和 Azure 联系在一起，预计它在联络中心方面会敲得更响。
事实上，微软董事长兼首席执行官萨蒂亚-纳德拉（Satya Nadella）去年曾承诺将 “积极 “在联络中心领域进行创新。
谷歌尚未做出这样的承诺。而且，尽管谷歌的解决方案有很多优点，但如果不能激起更多的热情，这家技术先驱就有可能停留在CCaaS泡沫的边缘。
作者：Charlie Mitchell
编译自：https://www.cxtoday.com/contact-centre/microsoft-vs-google-the-race-to-ccaas-contention/
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