对于许多企业领导者来说，质量保证（QA）工具并不是一个新概念。为了提供卓越的客户体验、确保合规性并保持高水平的生产力，各行各业的公司长期以来都依赖于质量保证系统。然而，即使在竞争激烈的今天，这些工具的真正价值也常常被忽视。
过去，许多质量保证工具主要是为了确保员工遵守公司政策并与客户进行适当的互动，而如今市场上的解决方案已经发生了变化。具有可定制呼叫评分工具和人工智能增强功能的创新平台，不仅能简单地提高合规性，还能带来更多好处。
有了正确的工具，企业领导者就能释放通信环境中隐藏的、未触及的数据价值，并利用这些洞察力做出强大的、数据驱动的决策。成功的关键在于选择一个能开启新机遇之门的质量保证解决方案。
哪些公司依赖质量保证工具？
质量保证和呼叫评分工具的优势通常主要与联络中心相关。在这些客户服务环境中，质量保证工具可以帮助企业通过有意义的数据和分析来了解、跟踪和绘制客户旅程。正确的工具可以帮助座席人员和主管人员找到改进流程的机会，并发现提升客户体验的新方法。
然而，质量保证和呼叫评分工具不仅能为联络中心带来价值。随着各行各业的公司不断依靠数据做出更智能、更能促进增长的决策，质量保证解决方案的新用例也在不断涌现。例如，质量保证解决方案可以为以下方面带来价值：
- 交易部门：在金融行业，交易部门可以利用质量保证工具和可定制的呼叫评分解决方案来跟踪合规性、维护客户安全并发现新的收入增长机会。
- 内部销售部门： 销售部门可以利用质量保证工具来发现提高销售额、竞争洞察力、收入和客户终身价值的新方法。他们可以确定哪些因素为交叉销售和追加销售机会铺平道路，并推动现有和新员工的流程改进。
- 技术支持部门： 技术支持部门可以使用质量保证和评分工具来确定常见技术问题的根本原因，并探索提高业务生产力和创新能力的新方法。
- 催收部门：催收部门可以利用质量保证工具，确保他们遵守重要的监管规定，降低巨额罚款、处罚和品牌声誉受损的风险。
- 提高客户满意度： 及时准确的理赔处理对客户满意度至关重要。质量保证解决方案有助于确保高效、有效地处理理赔，从而加快处理速度、减少错误并改善客户服务。这可以提高客户忠诚度，并为保险公司带来积极的口碑推荐。
现代质量保证解决方案应具备的功能
具有可定制呼叫评分解决方案的质量保证工具几乎可以为任何公司带来真正的商业价值。呼叫和互动数据可以为企业领导者带来无限的流程改进和发展机会。然而，要真正利用质量保证解决方案所能提供的独特优势，企业领导者首先需要确保他们使用的工具具有正确的业务关键特性和功能。
虽然在选择成功的工具时可能没有放之四海而皆准的策略，但企业可以通过以下方法提高快速获得投资回报的机会：
1. 自动化
手动质量保证解决方案耗时、令人沮丧，而且管理成本往往很高。虽然它们在正确使用时很有价值，但容易出现人为错误和不准确性，并可能对业务生产率产生负面影响。
转而采用具有新一代人工智能功能的自动化解决方案，可使企业最大限度地减少与利用传统质量保证工具相关的一些常见压力。自动化生态系统可以在更短的时间内分析海量数据，即时洞察企业如何减少代价高昂的错误、提高生产率并增强客户体验。
2. 人工智能
质量保证领域的人工智能不仅能通过智能自动化为公司节省时间，还能提高从保证工具中收集到的见解的价值。领先的质量保证和呼叫评分系统可以使用同类最佳的自然语言处理功能，确保对话中的每个细节都得到更准确的审查和记录。有些工具甚至允许公司将自己的自定义词汇库嵌入到人工智能生态系统中。
创新的质量保证和呼叫评分工具还可以通过情感和情绪分析，提供有关对话性质的内部见解。利用人工智能算法，解决方案可以精确定位消费者和员工的语气、节奏和用词，从而揭示有说服力的数据发现。
3. 全面定制
决定公司成功与否的指标因企业而异。这就是为什么如今利用质量保证工具的企业领导者必须寻找一种可以根据其特定需求进行定制的解决方案。合适的工具可以让团队领导者为每位员工创建定制的代理记分卡，从而监控相关的绩效指标。
领先的质量保证工具还允许企业领导者确定他们想要监控的关键绩效指标，并将从呼叫中捕获的绩效数据与其他有价值的信息源整合到单面玻璃仪表板中，以实现端到端的综合报告。
4. 端到端覆盖范围
随着业务通信和工作流程的不断发展，企业对跨多个渠道和环境监控和管理质量保证变得越来越重要。最好的解决方案可以与一系列通信工具和平台无缝协作。许多系统甚至允许公司在使用质量保证技术的同时利用其他增值工具。
例如，将座席屏幕捕捉和记录工具与质量保证平台相结合，可以让企业领导者和管理者更全面地了解从政策遵守情况到合规性和座席整体表现的方方面面。
5. 卓越的控制能力
最后，最好的质量保证解决方案应该便于企业使用和管理。从细粒度的搜索过滤器到对话中的有用信息，再到呼叫分类工具，企业都可以自由使用。
有了简单易用的综合解决方案，企业领导者就能释放质量保证技术在提高员工绩效、维护合规性和增强客户体验方面的真正优势。
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