2023 年联络中心自动化的主要趋势

联络中心自动化趋势和人工智能创新是今年几乎所有客户体验活动中最热门的话题。每个联络中心供应商都在寻找新方法，通过智能自动化来提高和增强座席人员的绩效。

贝恩公司（Bain & Company）的一份报告指出，人工智能驱动的自动化不再仅仅是为了省钱，而是为了 “恢复能力和获得优势”。联络中心的自动化可以为各行各业的公司带来难以置信的收益。

自动化简化了座席人员的工作流程，提高了工作效率。此外，它还为高效服务客户的新方式打开了大门。多年来，自动化一直在推动卓越的客户服务结果，而技术创新正在点燃新的需求。

机器人流程自动化（RPA）、人工智能和机器学习的进步正在改变客户服务的DNA。让我们来看看今年值得投资的联络中心自动化趋势。

什么是联络中心自动化？

在我们深入探讨一些联络中心自动化趋势之前，让我们快速定义一下这个概念。联络中心自动化是一个多层面的概念。从广义上讲，该术语是指公司用于将通常由人工执行的任务自动化的工具。

联络中心自动化的例子在联络中心随处可见。从用于呼叫路由的简单IVR解决方案到全面的自助服务聊天机器人，它们无所不在。

最近，联络中心的自动化趋势更多地受到人工智能的影响。

在新的对话式人工智能和生成式人工智能计划的推动下，智能联络中心自动化重新定义了机器人的功能。思科的生成式人工智能工具可以自动总结对话，减少呼叫结束时间。

ServiceNow使用生成式 AI使客服人员能够快速访问信息和指导。NICE、Talkdesk、Five9 和Genesys 等其他供应商将自动化和领先的人工智能算法结合起来。

2023 年联络中心自动化的主要趋势

随着联络中心和客户体验领域的技术不断变革，联络中心自动化趋势主要集中在同时改善座席和客户体验。

借助正确的工具，公司可以以最少的额外努力降低成本、优化资源并提高客户满意度。

以下是今年值得关注的一些联络中心自动化趋势。

1. 连接云端，优化全渠道

自疫情爆发以来，90% 的客户服务领导者表示客户期望已升至历史最高水平。客户现在希望在每个渠道上获得始终在线、个性化、高效的体验。然而，公司不能简单地投资新的通信平台来竞争。

他们需要自动化和人工智能来确保每个渠道、团队成员和平台都可以沟通。

自动化正在成为弥合不同沟通渠道之间差距的强大解决方案。正确的工具可以使客户在几秒钟内从文本转换为语音通话或视频交互。

更重要的是，适当的解决方案会自动传输代理所需的上下文，以便在任何地方提供一致的个性化体验。

自动化技术还可以帮助弥合员工之间的差距，有助于将多种工具和平台整合到一个环境中。

公司可以使用 API 创建自动化工作流程，连接联络中心协作和 UCaaS 工具以及 CRM 和数据库。这使得员工能够统一处理复杂的客户案例，即时分享知识和见解。

它还确保代理可以自动访问知识库和客户档案中基于云的数据，而无需离开与客户的对话。

2. 自动化助推超级个性化

说到个性化，大约71% 的公司现在希望与公司的互动能够根据其特定需求进行定制。不幸的是，这意味着收集和管理大量数据。

当今在整个领域掀起波澜的最重要的联络中心自动化趋势之一是使用智能工具来帮助公司了解其客户。

自动化解决方案可以帮助公司跟踪客户旅程的每个阶段，从而更轻松地为联络中心座席绘制接触点。智能自动化工具还可以从对话中收集有价值的数据，对其进行总结，并将其添加到客户档案中。

这意味着客服人员可以更全面地了解他们的客户、他们的偏好、目标、痛点和之前的互动，而无需做太多的管理工作。

大约76% 的企业领导者希望通过机器人自动填充客户资料来创建更可靠的客户记录。一些智能工具可以使用自动收集的数据来指导代理进行交互。

机器人可以使用历史和实时数据，根据业务趋势、客户意图和情绪，向客服人员建议下一步最佳行动步骤。人工智能解决方案甚至可以自动预测未来的结果和客户需求，帮助外呼客服人员在最佳时刻与客户联系，以提高销售额和忠诚度。

3. 自动化自助服务解决方案的发展

ChatGPT 等生成式人工智能解决方案的兴起正在对联络中心自动化趋势产生重大影响。多年来，公司一直试图实现特定客户交互的自动化，以帮助减少呼叫量和运营成本。

然而，由于利用创造力和上下文进行个性化对话的能力有限，老式机器人很难提供卓越的体验。然而，对话式人工智能、生成式人工智能、大型语言模型和高级机器学习的兴起正在改变这一切。

当今的公司可以使用自动化机器人来提供独特且引人注目的自助服务交互。这些机器人可以理解客户的意图，根据对业务数据的访问进行个性化讨论，甚至在必要时帮助将对话升级为人工代理。

内置于联络中心环境中的新 GPT 式 API 和算法为企业提供了更有效的方式来引导客户对话并提供 24/7 服务。

这些工具不仅有助于提高客户满意度，而且还对业务成果产生直接影响。Gartner 预测，到 2026 年，自动化对话式 AI 解决方案将减少座席劳动力成本约800 亿美元。

4. 自动语音识别增强路由功能

多年来，许多联络中心自动化趋势都围绕着呼叫路由。公司正在寻找新的方法来确保客户找到满足其需求的理想代理，从而减少呼叫处理和转接费。

过去，交互式语音应答 (IVR) 工具的自动化系统相对基础。他们可以根据输入的具体数字指令将客户发送给代理。例如，“按 1 与销售人员通话”。

IVR 解决方案现在使用对话式 AI、自动化和自动语音识别来改善路由体验。今天的工具可以了解每个客户的意图和情绪，并根据座席技能和可用性确定将他们路由到哪里。

最好的工具可以确定是将客户发送给代理还是为他们提供自助服务替代方案。他们还可以在对话开始之前收集有价值的信息并将其传输给代理。

自动化 IVR 中内置的自然语言处理和理解技术可以降低运营成本、提高客户满意度，甚至减轻员工的压力。

5. 自动化 VOC 洞察和反馈

大多数顶级联络中心自动化趋势都与 CX 领域的其他趋势齐头并进。例如，自动化联络中心软件是了解客户声音的理想选择。

随着公司继续完全依靠客户体验指标进行竞争，收集客户反馈至关重要。不幸的是，时间紧迫的座席很少有机会请求和处理输入。

自动化工具可以立即处理此过程，在通话或对话结束时请求反馈，在聊天小部件上显示评分等级等等。一些解决方案甚至可以使用人工智能来确定跟进反馈请求的最佳时间。

人工智能和自动化工具也可以建立在从调查回复中收集的见解的基础上。他们可以评估情绪、客户努力得分和其他基本指标。

最近，Dialpad 推出了人工智能驱动的 CSAT 解决方案 ，旨在帮助公司自动分析文字记录并评估客户的声音。

6. 通过自动化提高团队生产力

许多最好的联络中心自动化工具可以提高座席的生产力和绩效。联络中心内置的机器人流程自动化 (RPA) 工具消除了员工每天需要管理的一些重复性任务。

据一些报告显示，超过78% 的公司已经将 RPA 实施到其技术堆栈中，以提高业务绩效。

虽然自动化工具可能无法处理联络中心座席管理的每个项目，但它们可以显着改进工作流程。研究表明，人工智能驱动的自动化工具可以将生产率提高 14%，生产率提高 14%，从而提高员工满意度。

智能自动拨号器等解决方案可以处理与外拨联络中心的潜在客户的联系。人工智能驱动的解决方案还可以自动为客服人员输入数据，从而减少处理时间。

一些自动化解决方案甚至可以为需要培训的代理提供实时帮助和指导。

7. 跟踪合规性、安全性和性能

联络中心自动化趋势还为企业领导者引入了跟踪关键指标和运营见解的新方法。例如，质量保证通常非常耗时，需要对服务和运营进行持续监控。

自动化工具可以实时监控质量保证水平，在出现问题时快速向主管和业务领导发送警报或建议快速修复策略。这些工具消除了手动听取电话并对电话进行评分的需要，同时使公司能够更广泛地了解其团队的实际绩效。

自动化解决方案还可以帮助维持高合规性标准。具有自然语言处理功能的创新型人工智能驱动机器人可以监听通话，并在出现合规问题时自动标记警报。

一些用于自动记录和转录对话的解决方案还可以自动从客户记录中删除敏感信息。这有助于公司遵守 GDPR 等隐私和数据保留准则。

8. 推动人工智能新机遇

最后，联络中心的自动化趋势使公司能够利用其他更具创新性的工具和解决方案。例如，公司越来越多地寻找新方法将自己的GPT 式机器人应用到客户服务领域。

虽然许多联络中心供应商现在正在提供工具来帮助公司利用生成式人工智能的力量，但这些模型仍然需要大量的培训。为了提供个性化的品牌体验，生成机器人需要访问大量数据。

自动化工具可以帮助组织快速培训和开发自己的机器人，而无需投资新人才。自动化系统可以快速从各种环境中收集数据，并用它来向不断发展的机器人提供信息。

自动化技术还为机器学习提供动力，使机器人能够根据一致的交互和输入进行适应和成长。

自动化技术逐渐使几乎每家公司都能更容易地使用深度神经网络和生成式人工智能等变革性概念。

联络中心自动化的兴起

联络中心自动化趋势正在迅速重塑客户体验格局。

虽然完整的联络中心体验已经为自动化做好了准备，但仍有大量自动化用例。

联络中心需要谨慎实施自动化，以避免消除客户对话中的关键人为因素，例如同情心和同理心。然而，通过正确的策略，自动化技术可以增强每一次 CX 交互。

正确的工具可以增强代理的能力，提高业务绩效，降低成本，最重要的是，提高客户满意度。更重要的是，在当今的数字化转型环境中，联络中心的智能自动化显然只会继续发展。