谷歌旨在颠覆 CCaaS 市场，并带来巨大的差异化优势

在所有进入 CCaaS 领域的大牌公司中，谷歌一直保持低调。

没有任何抢占头条的声明，只有大宗交易的传言和很少的联络中心创新报道。    

然而，尽管如此，谷歌联络中心人工智能平台可能是最复杂的新客户服务，其方法也最令人兴奋。 

最重要的是，它还引起了企业终端用户的共鸣。例如，OneUnited公司最近庆祝了该平台带来的投资回报率。 

事实上，OneUnited Bank 总裁兼首席运营官 Teri Williams强调了 Google 如何帮助其推动“卓越的客户体验”。 

该银行是最早实施 Google Contact Center AI Suite（成熟的 CCaaS 平台的前身）的众多企业之一。 

该套件提供了人工智能的基本元素，包括聊天机器人、代理辅助和分析，许多品牌都采用它来增强他们的服务运营。  

得益于这一开创性的解决方案，Google 已经开展了许多服务业务，现在，凭借其成熟的 CCaaS 解决方案，它的目标是扩大其联络中心业务。 

CCaaS 机会

Google 向 CCaaS 的转变还远未成定局。“我们了解联络中心的复杂性，并经历了许多漫长的周期，” Google CCaaS 产品经理 Amit Kumar承认。 

然而，随着时间的推移，随着客户对 Google 联络中心套件的兴趣日益浓厚，这些周期会加速。库马尔补充道： 

“六年前，我们开创了联络中心人工智能市场，这是我们不断发展并满足客户需求的自然过程。”

Kumar还指出了此举背后的三个额外动机：  

1. 谷歌创新步伐不断加快——许多供应商还没有准备好将其技术引入他们的生态系统。然而，谷歌希望客户在其解决方案进入市场时利用它们。它渴望客户能够将创新即时融入到他们的环境中。谷歌的云原生平台实现了这一点——从其Generative AI App Builder的推出就可以看出这一点。 

2. 客户服务角色的变化——谷歌预计将增加对客户服务创新的投资。为什么？因为在大流行之后，企业意识到联络中心的成败与否，其运营方式与消费者与朋友和家人的沟通方式并不相符。他们还没有准备好进行多模式交互。谷歌渴望改变这一现状。 

3. CCaaS 竞争对手的局限性——财务问题、创新不力、产品停产、品牌迫使客户选择特定的云模型……这些只是谷歌在联络中心领域发现的一些问题。因此，企业技术坚定者看到了提供更高可靠性、灵活性和信任的机会。 

Kumar 表示，这些趋势中的每一个都让谷歌在联络中心占据了上风。他说：  

“我们致力于通过超越机器人的人工智能创新、用户至上的方法和云原生架构来颠覆市场。我们确实处于有利位置。”

当然，许多其他 CCaaS 提供商会声称利用人工智能、优先考虑用户体验并提供云原生平台。然而，该解决方案中还有其他值得注意的功能，这些功能似乎是显着的差异化因素。  

CCaaS 的差异化优势

以下三个差异化功能可能有助于 Google 抓住 CCaaS 机会。 

1. 规模、安全性和可靠性 

Kumar 表示，大多数公司尚未转向 CCaaS，统计数据也支持了他的观点。事实上，根据 Metrigy 的研究， 只有不到五分之一的企业已经迁移。 

这一统计数据可能会让很多人感到惊讶。然而，Kumar 认为 CCaaS 转型缓慢背后存在三个核心原因：安全性、规模和可靠性。 

认识到这一点，Google 在设计 CCaaS 平台时考虑到了这三个支柱。  

考虑规模。它在 Google Kubernetes Engine (GKE) 上运行。注意到这一点，Kumar 表示： 

“它是在云端从头开始构建的。它不是从本地数据中心获取服务器，将其迁移到云端，然后使用另一台计算机在那里运行它。”

因此，每个组件都是可扩展的，这对于需求不稳定的服务运营至关重要。 

在可靠性方面，谷歌很快将推出多区域能力，这将使该平台能够在全球多个地点、跨各种云自动运行。 

最后，考虑安全性。Google 不会在其 CCaaS 平台内存储任何数据，所有数据都会经过加密（传输中和静态）并通过管道传输到企业的记录系统。   

此外，它还具有虚拟支持、CMAC 身份验证以及 Google 闻名的更多独特功能。该平台继承了所有这些。

2. 移动优先架构 

“我们专注于通过移动优先架构为最终用户提供个性化、情境化的体验，”Kumar 说。 

对于谷歌来说，其中很大一部分是将人们在个人生活中的对话体验与他们在联络中心的对话体验融合在一起。 

例如，当客户给企业打电话时，他们应该能够交换照片并获得新的背景信息。谷歌已经围绕这一理念提出了 CCaaS 主张。 

这种移动优先架构的另一个很好的例子是识别和验证（ID&V）。 

在这里，Google 可以安全地接入 IOS 和 Android 设备，通过面部或指纹 ID 进行检查，并为代理自动执行该流程。  

通过提供此类功能，谷歌致力于进一步推动全渠道发展。正如 Kumar 总结的那样： 

“在联络中心，我们谈论全渠道。然而，通过将语音、视频、图像和所有内容统一在一起，我们正在进一步推进这一概念并将这些媒体融合在一起。”

3.原生人工智能 

正如 Kumar 强调的那样：“许多最大的 CCaaS 参与者都将我们的技术用于与人工智能相关的一切。” 

认识到这一点，谷歌将在人工智能创新方面领先于许多竞争对手。此外，供应商对其功能发布、路线图和集成拥有更多控制权。  

最终客户经常称赞的这样一个版本就是其路由引擎。这不是基于规则的。相反，它利用人工智能和机器学习 (ML) 来提供联系并最大化结果。  

因此，它增加了另一个级别的智能，因此客户可以根据性能、意图、人口统计和其他类型的数据进行路由。  

另一个例子是使用人工智能来运行成绩单，提供质量管理功能，同时创建个性化的座席指导目标。 

最后，谷歌正在消除联络中心的语言障碍。Kumar 分享了一个例子： 

“日本客户已经可以通过数字渠道以他们的母语与英语代理进行互动，中间有一个专门的翻译引擎。很快就会准备好语音。” 

相比之下，竞争对手 CCaaS 供应商需要两年时间才能发布此功能。  

即将到来的 CCaaS 创新

除了语音翻译工具外，Kumar 还承诺，更多的联络中心创新正在酝酿之中——建议感兴趣的人注册参加 August Google Next。  

与会者可以期待更多人工智能创新的推出——重点是生成式人工智能——以及其他一些令人兴奋的公告和客户故事。 

Kumar 表示，许多公告将集中于利用 Google 产品组合的力量，其中包括 Workspace、Voice 和 Duplex。每一项都可以为服务运营增加价值。  

然而，谷歌也在跳出框框思考，考虑如何利用其搜索引擎——大多数联络中心之旅都是从搜索引擎开始的。毕竟，这是客户搜索品牌联系方式的地方。 

在讨论这种可能性时，Kumar 说： 

“客户搜索产品，它会在页面顶部显示一个选项。如果客户有疑问，可以直接与零售商的联系中心联系。这样，客户和客服人员的整个服务体验就都发生在 Google 上。这是另一个独特的优势。

“这就是我们的想法，合并各种 Google 资产上发生的大量旅程并将其引入联络中心。” 

Google 还可能使用 Dialogflow 来支持这些旅程。借助生成式人工智能，它可以深入知识库并自主回答客户问题。  

接下来，考虑 Gmail。有了这个，谷歌就不必像其他人一样以电子邮件为渠道；它可能会利用一个已经拥有 18 亿用户的平台。 

这样做可能会加速创新曲线。例如，也许联络中心想要从后端系统向客户发送主动电子邮件，通知他们延迟。谷歌可能允许该企业在顶部添加一个芯片，其中包含额外的联系方式、跟踪地图或其他内容。 

这不仅是另一项出色的创新，而且体现了谷歌如何通过将其现有的所有功能结合在一起来改善最终用户体验。   

合作伙伴的力量

Google 始终了解 CCaaS 的复杂性。这促使其快速行动并建立专家合作伙伴基础以迅速开展业务的愿望。 

其他市场进入者已经在这方面陷入困境。毕竟，通常部署相关技术（例如 CRM、UCaaS 或对话式人工智能解决方案）的供应商并不是联络中心专家。因此，建立最佳的合作伙伴网络至关重要。 

然而，Google 表现出了先见之明，并通过与客户 NPS 领域 CCaaS 领导者 UJET （根据 G2）合作开始了 CCaaS 之旅。  

Kumar 还透露，谷歌已经投资了该业务，该业务在其云上运行并利用其许多企业技术。  

“对安全性、规模和可靠性的承诺是一致的，”他说。“我们对他们的产品设计和架构感觉很棒。它符合我们以用户为中心的 CCaaS 愿景。 

“ UJET为我们提供了快速进入市场并建立信誉的支持。”

“面对棘手的联络中心工作负载，我们希望与具有相似设计、思维和文化的专家合作。”  

这种处理复杂性的能力对于 Google 扩大其企业联络中心业务至关重要，而 UJET 拥有这种专业知识。 

供应商曾一度为全球最大的云联络中心提供支持，为 UJET 提供了宝贵的理解力、灵活性和共享能力。 

凭借这些基础，Google 推出了联络中心市场，计划进行扩张，并扩大了更广泛的合作伙伴基础。  

因此，Google CCaaS 帝国现在具备了在未来几个月内实现更快增长的基础。   

未来展望

在展望未来之前，随着 Google 联络中心平台一周年的临近，Kumar 进行了反思。  

“市场对我们的反应让我感到非常兴奋，几乎是惊讶，”他说。 

“我们的信息真正开始引起共鸣，拥有一个云平台，从第一天起就为他们提供创新，每两周发布一次，并即时发布解决方案。

“仅仅经过前几个季度，我们就有许多客户已经投入生产，还有许多大型交易正在酝酿之中，我们将很快发布。” 

随着这些交易的曝光，预计谷歌的营销计划将会加快，谷歌联络中心人工智能平台将进入主流 CCaaS 对话。  

此外，Kumar 表示： 

“到今年年底，我们的目标是在 30 个国家/地区推出该平台，并提供正确、专业、可靠的服务。”

然而，对于谷歌来说，问题永远是：它会双手抓住机会吗？如果确实如此，CCaaS 市场可能会出现下一个重要参与者。 

作者：Charlie Mitchell
来源：https://www.cxtoday.com/contact-centre/google-aims-to-disrupt-the-ccaas-market-and-it-brings-big-differentiators-ujet/