Gartner 关于这一主题的最新研究有一个令人沮丧的标题： “只有 8% 的客户在他们最近的客户服务互动中使用了聊天机器人”。那他们的情况如何呢？不太好。在这个已经很小的群体中，”只有 25% 的人说他们在未来会再次使用该聊天机器人”。
Gartner发现，聊天机器人对少数任务最有用。退货和取消订单在研究中排名最高；聊天机器人成功处理了这些互动的58%。52%的订单/购买通过聊天机器人成功，43%的账户信息请求也是如此。老实说，我有点惊讶–询问账户信息似乎是最直接的要求，而退货或取消似乎更棘手，就像一些订购。不管怎么说，当聊天机器人能做到的最好成绩是58%的成功率时，似乎是时候重新评估了。
更不用说聊天机器人无疑表现不佳的领域了：计费纠纷（解决率 17%）；产品/服务的变化（18%）；以及产品/服务信息（19%）。最后一个几乎令人震惊——聊天机器人甚至无法获取令客户满意的产品信息？难怪只有 8% 的用户一开始就对它们感兴趣。
调查还显示，客户不知道聊天机器人在哪里有效，在哪里无效。感谢上帝，生成式人工智能来拯救客户自助服务……对吗？事实上，Gartner 指出，生成式人工智能可能只会增加客户的困惑，从而使情况变得更糟，并建议，“服务和支持领导者应该在适合客户问题时引导客户使用聊天机器人，在其他渠道更合适时引导客户使用其他渠道” ”。
这可能是解决聊天机器人效率低下的唯一答案：承认他们无法处理每一个客户询问，并尽快将客户转移到他们可以获得帮助的地方——即使是现场坐席。相反，太多的企业似乎采取这样的立场：如果聊天机器人甚至回答了一个客户的问题并将呼叫排除在座席队列之外，那么这一定是一场胜利。
也许现在甚至是时候让整个聊天机器人的概念退出历史舞台，并提出一些新的用户界面范式。客户似乎已经在很大程度上将聊天机器人抛诸脑后；如果它们变得更好，我是说，真的变得更好——会有人注意到吗，或者如果你告诉他们，他们会相信吗？我们都知道这种情况：你看到聊天机器人在你登陆的主页上弹出，你扫描它，看看它是否与其他的聊天机器人有什么不同，如果没有，你就开始寻找他们把 “X “藏在哪里，把它从你身边清除掉。
人们会使用有效的自助服务。聊天机器人，在大多数情况下，是不起作用的。像由生成性人工智能驱动的改进的下一代聊天机器人可能是答案。但首先，企业应该认真审视一下他们现在所提供的服务。
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