什么是联络中心人工智能？提示、好处和机会

联络中心人工智能对于今天几乎所有专注于客户体验的公司来说，可能是最令人兴奋的机会。多年来，公司一直在寻找方法，将他们的联络中心转变为一个更有利可图、更有成效和更有价值的资源。

人工智能已被证明是这一探索中的一个强大组成部分。凭借其处理大量数据、自动化任务、甚至主动与客户接触的能力，人工智能使公司能够满足不断变化的CX期望。

到2027年，这项技术的市场预计将达到41亿美元，而且新的机会正在不断出现。仅在过去的几年里，新的对话式人工智能工具、NLP解决方案，甚至联络中心的生成式人工智能应用程序已经爆炸性增长。

今天，我们将解释什么是联络中心人工智能，以及它是如何影响CX景观的，以帮助你为下一代的客户关怀做好准备。

什么是联络中心人工智能？

大多数人已经熟悉了 “人工智能”，这种技术使计算机能够像人脑一样处理信息。但是，计算机化的智能是如何影响联络中心环境的？

联络中心人工智能是一个工具和智能解决方案的集合，旨在实现更智能、更数据驱动和更有效的客户互动。这是一个广泛的概念，一直在增长。联络中心人工智能的最初例子始于创新的路由工具和IVR系统。这些都是为了改善和精简客户旅程。

联络中心的分析工具也经常利用人工智能来协助公司处理和使用大量的联络数据。这些资源帮助企业绘制和了解客户旅程，并收集关于市场趋势的洞察力。

随着自然语言处理、机器学习和对话式人工智能的发展，企业发现了将人工智能嵌入联络中心的新方法。我们现在使用人工智能技术，通过直观的、创造性的聊天机器人和虚拟助手提供自助服务。

员工利用生成性人工智能来帮助他们更快地回应客户的询问，并使服务体验个性化。我们甚至利用智能工具来评估客户在各种沟通渠道中的情绪和意图。

人工智能已经成为应对现代联络中心挑战的重要解决方案。

它使重复性工作自动化，简化沟通，并帮助企业适应不可预测的呼叫量。一些联络中心平台，如谷歌的联络中心AI，现在完全建立在人工智能上。

联络中心人工智能能做什么？

近年来，联络中心人工智能的潜在用例和机会发生了巨大的变化。曾经，许多企业领导者将人工智能简单地视为任务自动化的解决方案。它正在成为许多改善员工和客户体验战略的核心组成部分。

在 ChatGPT 不断炒作的推动下，我们进入了联络中心生成式人工智能的新时代，智能技术的潜力几乎变得无限。

当今联络中心人工智能的一些最常见用例包括：

智能交互语音应答（IVR）

过去，IVR 技术是出了名的令人沮丧。他们将客户限制在简单的选项菜单中，无法收集有价值的信息或执行关键任务。然而，IVR 技术中内置的智能语音解决方案正在改变这一现状。

利用自然语言处理和理解，公司可以从接触的第一刻起改善客户旅程。正确的 IVR 解决方案可以收集客户数据、识别意图，甚至自动执行特定的服务任务。

智能会话路由

与 IVR 解决方案一样，呼叫路由技术并不总是非常高效。许多工具只是将客户传递给第一个可用的代理，而没有评估特定的需求或要求。然而，借助联络中心人工智能，公司可以构建更有效的路由流程。

智能系统可以分析客户意图和情绪，从客户档案中收集信息，并检查座席技能组合，以找到完美匹配。他们还可以自动将有价值的信息传递给代理，从而加快解决问题的时间。

实时转录和翻译

如果说联络中心人工智能擅长一件事，那就是收集和处理信息。采用NLP 技术的创新工具可以快速积累和转录口语单词。该术语将非结构化数据转换为可搜索文档，以用于审计和培训目的。生成式人工智能工具甚至可以在每次通话后使用转录来生成自动摘要。

一些领先的工具可以快速地将语音实时翻译成不同的语言。这有助于代理商与世界各地的消费者互动。它还减少了将客户服务外包给其他国家的专业人员的需要。

会话分析

在公司越来越关注客户声音的世界中，联络中心的人工智能对于收集信息非常有价值。NLP 工具可以分析任何平台上的对话，显示有关意图和客户趋势的信息。

对话分析解决方案还可以提供有价值的情绪分析见解。这使座席可以根据语气和语调实时了解通话是否顺利。当情绪开始下降时，一些工具甚至可以自动通知主管或经理。这使得领导者能够在客户流失之前介入并指导通话。

客户体验报告和业务洞察

联络中心人工智能工具可以在几秒钟内处理大量数据。这使得联络中心领导能够获得对关键指标更有价值的见解。创新工具可以提供从座席绩效到呼叫量等各个方面的幕后视图。

Dialpad 等公司正在使用联络中心人工智能来增强公司对 CSAT 等关键指标的分析。这些工具利用客户情绪和广泛的数据库为用户提供满意度分数的实时视图，而无需完全依赖调查。

自助服务技术

聊天机器人和虚拟助理是联络中心人工智能的典型例子。它们使公司能够为客户提供无需人工输入即可获得支持和指导的新方法。尽管某些交互仍然需要人类联络中心代理，但聊天机器人正在变得更加有效。借助生成式人工智能，聊天机器人可以提供更加“人性化”的体验。

他们可以使用 CRM 系统和其他工具中的数据来个性化客户体验并提供定制建议。他们还可以自动完成任务，例如检查客户的帐户余额或更改密码。

质量管理和辅导

监控座席绩效可能是一项劳动密集型且耗时的工作。它通常依赖于很快就会过时或无关的采样数据。联络中心人工智能可以帮助消除这个问题。智能工具可以自动跟踪代理性能、脚本合规性和指标。它还可以实时洞察哪些团队成员需要指导。

联络中心的虚拟助理可以提供实时指导和辅导。他们可以使用机器学习和历史数据来确定引导呼叫的最佳方式。这些工具甚至可以在对话过程中从客户的个人资料中获取见解，以帮助座席个性化讨论并提高参与度。

预测人工智能

多年来，Gartner 等分析师一直建议企业采取更主动的方式进行客户服务和联络中心管理。然而，主动策略需要访问正确的数据和工具。由机器学习支持的人工智能解决方案可以提供对预测分析的见解，这有助于制定多种联络中心策略。

根据他们之前的联系历史记录，这些联络中心人工智能解决方案可以提前预测客户何时可能需要帮助或支持。当与劳动力管理工具配合使用时，它们还可以用于预测和调度策略。这确保公司可以更有效地利用其关键资源。

人工智能驱动的自动化

许多客户体验任务需要人工代理的输入。但许多联络中心的工作都是平凡、重复性的，而且很容易实现自动化。联络中心人工智能可以为消耗座席时间的任务的自动化铺平道路。

他们可以通过转录对话并将摘要上传到公司数据库来完成通话后的工作。相同的工具还可以实现自动化操作，例如在外拨联络中心拨打号码或向客户发送后续消息。

安全与合规性

客户数据很有价值。保护这些数据对于业务洞察和确保遵守不断发展的安全和隐私标准至关重要。在不断发展的联络中心管理数据安全可能很复杂，但人工智能可以提供帮助。

借助人工智能工具，公司可以使用语音识别等生物识别策略来验证呼叫者的身份，从而提​​高安全性。还可以利用人工智能在联络中心更有效地监控合规性和安全标准。NLP 工具可以跟踪对话中所说的话，以确保团队成员遵守合规政策。

联络中心人工智能的好处

联络中心人工智能有许多潜在的用例可供探索，是当今联络中心的重要价值驱动力。创新的人工智能解决方案为公司提供了许多提高生产力、以客户为导向和高效的机会。

研究表明，部署自动化人工智能解决方案可以提高 CSAT 分数、减少放弃的呼叫并提高客户保留率。

人工智能使公司能够将其联络中心转变为价值驱动力，具有以下优势：

• 增强的客户关系：人工智能提供自助服务解决方案的访问，并使代理能够创建更加个性化的交互。这可以提高客户满意度、参与度和终身价值。
• 提高座席效率：生成式人工智能和智能自动化工具等工具可帮助座席更高效、更高效地工作。它们可以减少平均处理时间，最大限度地减少重复性任务，并改善员工体验。
• 降低成本：投资人工智能可以让公司在所有渠道上创造 24/7 的客户服务体验，而无需支付无尽的员工工资。它还可以通过自动化通常由人类执行的任务来降低运营成本。
• 更高的安全性：人工智能驱动的智能欺诈预防和安全工具可以保护公司、保护宝贵资产并保护客户。这不仅有助于提高联络中心的合规水平，还提高了品牌声誉。
• 改进的洞察力：人工智能使评估和使用在普通联络中心收集的大量数据变得更加容易。公司可以利用他们的数据来提高客户满意度并释放新的机会。

联络中心人工智能会取代联络中心座席吗？

那么，联络中心人工智能的发展是否意味着明天的呼叫中心将完全由机器操作？不必要。

联络中心人工智能的许多用例都围绕自动化、减少呼叫量和增强自助服务。然而，它们并没有消除对人工输入的需要。

随着越来越多的联络中心供应商和创新者投资人工智能工具，大多数人都在采用该技术来增强和增强人际互动。人工智能技术旨在成为人类团队的补充工具。

它可以通过快速生成问题答案或自动执行重复任务来帮助员工提高生产力。联络中心 AI 还可以通过分步支持和指导来支持座席实现 CX 目标。

虽然联络中心的一些任务最终可能会委托给机器，但座席仍将在重要的客户交互中发挥作用。今天的客户仍然寻求与企业进行富有同理心、人性化和富有同情心的互动。

即使在生成式人工智能时代，Gartner 也发现只有8% 的消费者在之前的服务体验中使用过聊天机器人。这向我们表明人工智能不会消除对人类代理的需求。但它可以让未来的专业人士将更多时间花在有价值的任务上。

虽然机器人可以应对重复性的平凡挑战，但人类在发展和培育牢固的客户关系方面仍然至关重要。

联络中心人工智能的未来

联络中心人工智能并不是一个全新的概念。联络中心供应商多年来一直在其平台中构建人工智能工具。这些解决方案帮助公司完成从数据分析到自动化路由和记笔记任务的各个方面。

然而，我们正在迅速转向更加以人工智能为中心的联络中心。自然语言处理、对话式人工智能和 ChatGPT 等生成工具正在迅速改变我们管理客户体验的方式。随着这一领域的创新不断发展，我们可能会在每个联络中心环境中看到更多的人工智能示例。

很快，人工智能将不仅仅是现代联络中心的一个附加组件。它将改变几乎所有公司的完整客户体验战略。

在这个不断发展的世界中取得成功的关键是学习如何正确利用人工智能。正确的工具将增强和增强现有的劳动力。它将允许公司改善客户体验并降低运营成本，同时又不失去至关重要的人力优势。