什么是对话智能软件？对话智能软件终极指南

对话智能软件正在席卷联络中心。

我们生活在一个客户的声音和消费者数据对商业成功至关重要的世界中。随着客户体验世界的期望不断发展，公司必须收集尽可能多的洞察力，以确保他们能够竞争。

与潜在客户和现有客户的对话是洞察力的绝佳来源。这些讨论有助于公司查明客户痛点、目标和机会。89% 的营销人员甚至表示，电话情报对于保持竞争力至关重要。

然而，通话中透露的有价值的信息通常会在通话结束后丢失。客服人员并不总是会记下最有效的笔记，并且通过记录来搜索精确的见解需要时间和资源。这就是对话智能软件的用武之地。

什么是对话智能软件？

对话智能是一个广泛的概念。它指的是在团队与客户和潜在客户的对话中寻找隐藏的有价值的、可操作的业务见解。

对话智能软件为公司提供了记录、转录和分析通话和对话的工具。其中许多解决方案最初侧重于通过与销售团队和服务代表的音频通话获得见解。

然而，近年来，随着客户用于与公司联系的渠道数量增加，对话智能软件市场也在不断发展。一些最先进的工具可以跨各种渠道提供分析见解。

这些工具可以从视频会议、消息应用程序和语音通话中捕获数据，以创建更统一的客户旅程视图。使用对话智能软件，公司可以分析对话、跟踪客户情绪并发现新的增长机会。

对话智能软件如何工作？

根据 Gartner 的数据，只有14% 的公司能够 360 度地全面了解其客户。一个常见的原因是品牌根本没有获取正确的信息。对话智能软件使公司能够从每次讨论中获取幕后见解。

一些解决方案作为独立服务提供，与公司现有的通信平台集成。其他产品则作为综合 CCaaS 和 CX 平台的一部分提供。例如，NICE 和 Dialpad 等公司将对话智能融入到他们的联络中心工具包中。

大多数解决方案都结合了通话录音、转录和翻译工具，并通过对话式人工智能解决方案进行了增强。这些工具使用自动语音识别、自然语言处理和实时情绪分析来从每次对话中释放见解。

它们通常可以与公司已经用来增强客户体验的数据驱动工具集成。例如，对话智能系统可能与公司的 CRM 或 CDP 集成，以便更轻松地记录和分析数据。

智能软件在收集和处理来自通话和对话的信息后，将数据转换为有意义的见解。这可以出现在实时仪表板中，用于监控情绪和代理绩效或历史图表和分析。

对话智能软件的用途是什么？

对话智能软件已成为几乎每个业务环境中的宝贵工具。公司用它来评估和了解市场趋势、跟踪客户旅程并了解消费者的痛点。

收集对话数据可以为销售、营销和客户支持团队提供支持。

营销团队可以从客户与销售代表和服务代理的互动中收集见解。这使他们能够根据客户的兴趣定制营销活动和信息。营销人员甚至可以使用对话智能根据客户情绪和反馈来规划广告和促销活动。

在客户体验领域，对话智能软件可以直接洞察客户的声音。智能工具可以让团队实时跟踪客户情绪，以便他们能够相应地调整他们的服务策略。

由对话智能软件支持的人工智能机器人和虚拟助理可以为服务团队提供指导和支持，使用说出的关键字在屏幕弹出窗口中显示有价值的信息。会话智能甚至可以用来为客户创建强大的自助服务机器人。

对话式智能软件提供了对推动销售市场购买旅程的因素的幕后洞察。销售代表可以利用洞察来确定追加销售、交叉销售客户或提供报价的最佳时机。

销售团队还可以使用对话智能来帮助细分客户并根据每个群体的需求制定个性化交易。

对话智能软件的好处

客户对话是销售、营销和服务领导者最丰富的见解来源。但手动获取见解是一个耗时且复杂的过程。对话智能软件可以更轻松地释放见解，从而有助于推动可衡量的业务成果。

借助对话智能软件，公司可以：

收集有价值、真实的见解

联络中心经理和业务领导者不断监控 KPI和指标，以帮助提高他们的绩效。虽然呼叫处理时间和平均呼叫等待时间等定量统计数据可能会有所帮助，但深入研究定性数据也很有用。

对话智能软件使公司能够深入了解客户所说背后的意图、情绪和指导元素。他们几乎可以监控任何渠道中的对话，并使用词语、语气和方言来解锁见解。

对话智能跟踪客户的言论、想法和感受，帮助公司改进产品、服务和销售策略。

提高生产力和效率

CI 软件可以在幕后自动工作。它实时捕获信息，减轻团队成员收集数据和做笔记的压力。借助对话智能软件，公司可以为其代理自动创建摘要、行动项目和注释。

正确的工具可以将复杂的文字记录转换为易于理解的文本片段，从而帮助企业快速识别客户的痛点和问题。这些人工智能解决方案可以通知业务领导者和团队有关不断变化的客户趋势。

对话智能解决方案可以让团队成员在通话期间保持在正轨上，虚拟助理提供实时指导、下一步最佳行动指导和支持。有些工具甚至可以在通话或讨论期间显示历史信息。

保持合规性

对话智能解决方案非常擅长快速识别讨论中的关键词和短语。这使得它们非常适合提高联络中心环境的合规性。公司可以使用工具来跟踪对话期间的不合规情况。

例如，解决方案可以跟踪代理在收集客户个人信息之前是否阅读了与 GDPR 相关的声明。人工智能工具可以自动提醒客服人员发出通知，或者在主管人员不发出通知时向其发出警报。

通过创建简单的摘要和转录，这些工具还使公司可以在审计会议期间更轻松地搜索内容以查找合规问题。

加强客户支持

对话智能软件不仅提供客户意图和情绪的幕后视图。它还可以跟踪客户旅程中的趋势和模式。

借助正确的工具来帮助公司发现常见的客户痛点、购买周期摩擦和消费者目标，团队可以开发出更具吸引力的客户旅程图。企业领导者可以决定如何构建对话以取得更好的成果。

甚至可以使用从对话智能软件收集的数据来构建更有效的自助服务工具。智能 IVR 系统、由生成式 AI 提供支持的聊天机器人以及虚拟助理都可以通过团队收集的数据得到增强。

改善员工培训

对话智能软件在现代世界变得如此流行的原因之一是它可以帮助加强座席和销售代表的培训。人工智能解决方案可以从业务领域的每次对话中捕获信息，并为不同的用例确定“最佳行动”策略。

这可以为客户服务代表提供更好的培训机会，他们可能需要帮助解决与客户相关的复杂问题。它还可以通过逐步辅导和指导来完成交易，从而使公司能够培养更高效的销售专业人员。

一些对话智能工具，例如Zoom AI 工具包，甚至可以为销售代表提供即时指示。他们使用历史和实时数据来帮助引导对话得出最有价值的结论。

对话智能软件示例

对话智能软件正在不断发展，工具多种多样。对于任何企业来说，最好的对话智能软件将取决于他们想要实现的目标。例如，在客户体验领域，解决方案包括：

CallMiner：CallMiner 的对话分析和智能工具集合可帮助公司自动对聊天、电子邮件等中的对话进行评分和转录。该工具包通过自动化指标为每次讨论提供了宝贵的见解。
Verint： Verint 的语音分析工具内置于其联络中心平台中，帮助公司对呼叫进行分类和学习。该解决方案甚至可以在采购周期中对客户进行“风险”评分，从而降低客户流失的风险。
NICE： NICE 将实时语音分析、转录和录音工具与生成人工智能的创新解决方案相结合。公司可以利用情绪分析、实时座席辅导等方面的幕后见解。
ai： Observe.ai 座席支持平台由语音 AI 提供支持，可帮助公司分析呼叫、评估座席并指导团队。它还确保您可以保持对整个客户旅程的完整可见性。
Dialpad： Dialpad 的人工智能驱动的统一通信和联络中心工具内置人工智能。他们为每个渠道提供实时辅导、转录、记录解决方案以及自动化分析和仪表板。

其他公司则专注于销售和营销领域。例如，HubSpot 为促销团队提供全面的营销对话智能工具包。在其他地方，Zoom 最近开始更新其Sales IQ 生态系统，提供更多对话智能解决方案、生成式人工智能和自动化。