生成式 AI 承诺将提供火花，点燃CCaaS创新的火焰。
现在，随着第一批余烬的出现，很少有供应商在开辟一条独创性的道路。相反，几乎每个CCaaS供应商都做出了第一个相同的举动。
这一步是开发一个自动总结客户对话的解决方案。
它是如何工作的？在每次客户对话之后，它都会创建一份文字记录，编辑敏感信息，并将其发送到 ChatGPT 或另一个法学硕士，以生成摘要。
然后，客服人员可以将其复制并粘贴到 CRM 中，从而减少呼叫后处理、简化工作流程并缩短处理时间。
这可以带来更好的客服体验、减少排队时间并降低业务成本。
因此，这项创新为最终用户带来了快速、轻松的胜利。它还使他们能够在供应商发布更多可能点燃 CCaaS 世界的巧妙发明之前更熟悉生成式 AI。
然而，即使在这个早期阶段，一些自动摘要解决方案也比其他解决方案更先进。
在自动摘要解决方案中寻找什么
Cirrus Response是发布 LLM 支持的自动摘要工具的 CCaaS 供应商之一。这是 Cirrus 在其新的人工智能助手中添加的第一个功能。
然而，尽管它是第一个功能，但该产品比充斥市场的其他一些汇总工具具有优势。
例如，Cirrus 允许将摘要过滤到中央 CRM，因此代理无需手动将其复制并粘贴到另一个平台。
“我们称之为客户端定制，” Cirrus 收入运营支持经理 Ben Males补充道。“用户可以进入，将他们的 CRM 与 API 集成，并构建自己的联系后流程。”
另一个关键功能是摘要的格式。Males 表示，每个摘要都应该具有相同的外观和感觉。这使得客服人员在浏览之前的通话记录时可以更轻松地处理未来的客户互动。
此外，主管、质量分析师和教练可以更轻松地搜索摘要、发现趋势并提取知识来支持代理开发。
最后，CCaaS 提供商应允许用户将这些摘要作为元数据提取，以使联络中心能够从解决方案中获取更多价值。
为自动摘要增加价值
总结客户对话并不是座席联系后工作的唯一方面。例如，他们可能必须标记票证、发送后续信息并将数据输入不同的系统。
与能够机械化大部分任务并协调联系后处理流程（包括将摘要自动输入 CRM）的供应商合作，可以节省每次联系的宝贵时间。
现在，考虑自动摘要元数据以及它如何为各种联络中心活动增加价值。Males 举了汇报的例子：
“我们已经拥有监控客户意图的工具。将其与自动摘要相结合，企业可以突出显示最关键的联络中心旅程中的各种趋势。”
除此之外，通过对话分析，联络中心还可以了解不同联系原因之间的情绪波动，并进行根本原因分析。
从那里开始，企业可以解决上游问题，应用联系自动化技术，甚至可能集会以支持客户明确渴望的政策变化。
生成式人工智能路线图的下一步是什么？
知识库是 Cirrus 生成式人工智能创新团队的下一个目标。
它的意图引擎已经帮助通知联络中心存储在那里的文章。很快，人工智能助手将在监控客户对话的同时搜索这些内容。
在此过程中，人工智能助手将提取相关内容，将其与客户数据结合起来，并将其扔给法学硕士。这将生成个性化响应，供客服人员查看、提升和发送。
许多联络中心已经利用了类似工作方式的座席辅助工具。然而，这种将知识文章包装在客户上下文中的附加功能简化了代理的角色。事实上，涉及的编辑要少得多。
然而，这还有另一个因素。正如Males所说：
“人工智能助手还可以快速浏览新兴意图的对话记录，并自动开发知识文章以供审阅。”
因此，生成式人工智能正在增强代理辅助工具所利用的内容。
此外，一旦这些知识文章获得批准，它们可能会为对话式人工智能项目提供信息，从而扩大公司在其网站上放置的自助服务机制的范围。
虽然这即将到来，但这只是未来的一个尝试。
“我们还在研究其他用例并巩固与法学硕士提供商的更多合作伙伴关系。其中之一是 Observe.ai，它建立了特定于联络中心的法学硕士来支持进一步的创新。”Males 总结道。
不要害怕，Cirrus 就在这里
Cirrus 不仅考虑了生成式人工智能在扩展其产品组合方面带来的机会，而且该供应商还利用该技术从其当前的解决方案套件中获取更多价值。
因此，现有客户可以利用其新的人工智能助手来进一步提高当前在对话分析、座席辅助和自动化技术方面的投资的投资回报率。
当然，有些人会有所保留，例如：这项技术会开始耗尽我的团队吗？这项技术安全吗？
然而，Males向我们保证，该工具不仅仅关乎效率。相反，它的目的是在工作量不断增加的情况下减轻客服人员的负担并支持他们的福祉。
至于安全问题，他表示：
“我们拥有编辑个人身份信息（PII）和所有其他敏感数据的工具，因此客户训练我们的人工智能助手的任何数据都将保持匿名。”
Cirrus 将继续采取严格的安全措施，并为所有未来的创新保持人机交互，以避免额外的担忧——例如人工智能幻觉。
随着这一点渗透到 Cirrus 生成式人工智能战略的土壤中，预计许多更值得信赖、更具独创性的创新将很快出现在其产品组合中。
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