去年 2 月，Zoom 推出了 CCaaS 平台：Zoom 联络中心。
此后，该公司进行了收购，建立了许多合作伙伴关系，并将业务扩展到北美以外的地区——席卷欧洲、中东和非洲和亚太地区。
最重要的是，它的平台以极快的速度发展，Zoom 增加了对话分析、劳动力参与套件和虚拟代理。
见鬼，它甚至还有一个叫 Zoom Contact Center Kiosk 的东西。
不过，Zoom还是有一些基本的构件需要填补。电子邮件和社交渠道是该供应商承诺将很快填补的明显差距。
尽管如此，行业观察家们已经被这种激烈的创新速度所震惊——它为Zoom赢得了更多的客户。
一年后 350 个 CCaaS 客户
Zoom 客户体验销售和 GTM 主管 Scott Brown表示，仅在前 12 个月就有约 350 家企业转向 Zoom 联络中心。
这些客户也不仅仅是中小企业，Zoom 51% 的收入来自企业和中端市场客户。
当然，这项业务的大部分源于其现有的安装基础。尽管如此，CCaaS 产品也让 Zoom 能够吸引新客户。
“我们的策略是：我们有一个忠诚的、固定的安装基础，让我们从那里开始，”布朗在ZKast 最近的一集中说道。
“我们第一年的活动中有 90% 都是针对我们现有的基础进行追加销售。百分之十是 Zoom 的净新客户。
然而，我没有想到的是，在上个季度，这 10% 的客户占了我们收入的 40% 以上。
因此，Zoom 令人鼓舞的客户赢得不仅仅是其高客户忠诚度的结果。相反，一些公司选择该供应商而不是传统的 CCaaS 中坚力量，而不仅仅是小型企业。
另一个证明是4 月份确认的拥有 2,000 个座位的 Zoom 大型交易。首席执行官 Eric Yuan将此次胜利归功于 CCaaS 平台的“特性、功能和集成”。
Zoom 的座席体验创新与 CX 出色的 ServiceNow、新的混合工作框架以及不断扩大的生态系统或许也归功于此类重大交易。
尽管如此，布朗认为，其早期的成功部分源于服务领导者与其不同的市场策略的结合。
Zoom 对 CCaaS 的不同方法
布朗说：“随着客户试图使自己与众不同，客户体验正在获得董事会级别的可见性和投资。” “这就是我们可以介入的地方，与客户合作，帮助他们解放思想。
这是为了创造新的体验，而不是局限于他们目前拥有的 713 种独立功能和特性。我们将会进行这样的对话，但这不是我们开始的地方。
“解放你的思想，考虑我们可以一起做什么，我们可以创造什么，以及我们如何提供更有意义、更有益和更有成效的最终用户体验。”
这样的策略——连同作为 CCaaS 供应商的无数第一年举措——凸显了联络中心对 Zoom 的意义比许多人最初想象的要重要得多。
事实上，这不仅仅是扩展其 UCaaS 平台的一次练习。联络中心是 Zoom 未来不可或缺的一部分。
Zoom In 联络中心的未来
在最近的财报电话会议上，Zoom 首席财务官Kelly Steckelberg 强调了 CCaaS 对 Zoom 日益增长的战略重要性。她说：
我们预计 [Zoom 联络中心] 将在今年全年继续做出贡献，但从 25 财年的贡献角度来看，真正开始加速。
这种加速可能会与 Zoom 的 CCaaS 平台的国际扩张同时进行，预计未来几个月将在欧洲继续推出。进军非洲和中东也即将到来。
此外，增长的增长可能与计划增加的新数字参与渠道、座席辅助解决方案和生成式人工智能创新相一致。
这些新增功能可能会在 Zoom 联络中心即将发布的版本中出现。
最新的产品包括推出新的客户语音 (VoC) 功能、实时转录以及用于其广受好评的视频频道的 API，以及其他产品增强功能。
这种速度可能让一些人感到惊讶，但ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala却并不惊讶。
“我很高兴 Zoom 进入联络中心行业，”他表示。
“当他们第一次投入会议时，人们会想：为什么？已经没有创新的空间了！瞧，Zoom 找到了很大的创新空间。
即使在联络中心，人们也感觉市场已经走到了尽头，没有太多创新即将到来。
“然而，随着数字化，当然还有人工智能的爆炸式增长，这个行业可能出现了有史以来最大的变革引擎。”
这一变革引擎是否足够重要，足以让 Zoom 在未来几年占据 CCaaS 市场的很大一部分？这是不可能回答的。
尽管如此，创新的意图、速度和投资都在那里，因为该供应商渴望年收入达到 100 亿美元，并成为 CX 巨头。
作者：Charlie Mitchell
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