什么是联络中心自动化?联络中心自动化如何工作

联络中心自动化不仅仅是CX领域的一个趋势；它正迅速成为技术栈的一个重要部分。随着客户旅程变得更加复杂和期望值的变化，自动化为企业提供了一个有效的工具来改善和加速互动。

根据 Gartner 的数据，72% 的客户希望从与他们互动的公司获得优秀的服务，但只有49%的客户认为他们的体验达到了要求。联络中心自动化可以帮助企业不负众望。

它可以帮助组织降低成本、优化资源并满足更多客户。此外，随着机器学习、机器人流程自动化和其他数字技术的进步，联络中心自动化解决方案变得越来越复杂。

以下是企业领导者需要了解的有关联络中心自动化的所有信息。

什么是联络中心自动化？

联络中心自动化使用创新技术来自动执行通常由人工座席执行的任务。它建立在更广泛的数字流程自动化市场的基础上，预计到 2031 年价值将达到 427 亿美元。

虽然自动化在业务领域的几乎每个部分都变得越来越普遍，但它在联络中心却非常有益。客户服务团队和专家不仅使用自动化作为提高效率的工具，而且还增强客户体验。

联络中心自动化工具甚至可以使公司能够为客户提供不同级别的服务。例如，聊天机器人可以代表人类与客户互动并完成任务。

然而，自助服务工具并不是公司可以利用联络中心自动化的唯一解决方案。自动语音识别 (ASR)正在改变客户与 IVR 系统交互的方式。工作流程自动化工具正在提高员工的生产力和效率。

自动化系统甚至影响着公司管理联系人的方式。当今的 CCaaS 平台和联络中心工具可以帮助组织根据客户的意图、需求和座席技能组合快速将客户路由到正确的座席。

联络中心自动化的类型

联络中心自动化可以改进和简化联络中心的许多部分。它为组织提供了一种有效的方法来解决从呼叫安排到劳动力管理的所有问题。以下是联络中心自动化工具和解决方案的一些顶级示例。

呼叫调度自动化

借助自动调度工具，公司可以根据特定的预定义标准安排呼叫并改善客户体验。例如，根据 CRM 数据和其他信息，联络中心可以选择在客户需要续签合同或可能需要升级时安排与客户的通话。

运营以销售为中心的联络中心的公司甚至可以使用自动化来安排呼叫，然后利用自动拨号器立即联系客户。一些自动拨号器（例如渐进式拨号器和预测拨号器）甚至可以预测真人接听电话的可能性，从而降低未接电话的风险。

客户互动自动化

也许联络中心自动化最常见的例子是客户交互自动化，它为公司提供了与受众联系并提供自助服务的方法。聊天机器人和虚拟助理可以在指导和支持下自动响应客户的询问。

智能语音助手和增强型 IVR 解决方案可以自动定义客户的问题并将其路由给正确的座席。一些创新的人工智能解决方案甚至可以自动完成特定的客户任务，例如检查银行余额或续订订阅。

更基本的联络中心自动化工具还可以帮助管理呼叫排队，确保客户被放置在正确的队列中以获得所需的帮助。

销售和营销自动化

联络中心不仅仅负责为有问题的客户提供服务。联络中心代表还可以鼓励销售、向客户推销产品等。销售和营销自动化解决方案可以加快销售周期并提高转化率。

与 CRM 系统集成的自动化工具还可以根据每个客户的特定需求个性化销售和营销内容。他们可以帮助公司将受众分为不同的群体，并在营销过程中的正确时间传递信息。

预测自动化

许多劳动力优化和管理工具的一个共同功能是预测自动化，可帮助公司安排和运行其团队。正确的预测工具可以预测公司跨多个渠道的入站联系量。然后，它可以根据这些预测建议座席的轮班时间表。

许多 CCaaS 平台现在都包含全渠道预测工具，用于监控 KPI、多渠道活动和呼叫中心洞察，以提供有用的指导。机器学习工具甚至可以考虑代理的可用性来优化人员配置。

工作流程操作自动化

工作流程自动化工具旨在减少联络中心关键员工日程中的一些重复性任务，因此越来越受欢迎。自动化解决方案可以使用人工智能来处理各种日常任务。

他们可以根据特定需求将座席分配到队列和通道，跟踪座席对合规性规则的遵守情况，甚至为团队收集和存储数据。许多 CCaaS 平台现在都配备了用于 SLA 合规性、警报和通知以及主动外展的自动化解决方案。

消息传递自动化

如上所述，自动化工具非常适合在买家旅程中的最佳时间向客户发送营销和销售信息。然而，联络中心自动化工具还可以增强其他类型的消息传递，例如跨公司通知。

借助通常内置于协作应用程序和 CCaaS 平台中的正确技术，公司可以让其团队成员随时了解相关警报、报告和见解。

联络中心自动化的好处

自动化使公司能够降低成本、提高生产力并节省联络中心的时间。无论联络中心负责服务客户、提供技术支持还是安排预约，自动化都可以提供帮助。

联络中心自动化正在成为企业领导者越来越受欢迎的选择，截至 2022 年，约95% 的联络中心实施了该技术。

联络中心自动化的一些最显着的好处包括：

提高客户满意度

在当今的竞争格局中，客户满意度比以往任何时候都更加重要。大约77% 的客户表示，低效的联络中心体验降低了他们的生活质量。呼叫中心自动化可以帮助解决这个问题。

借助正确的自动化工具，公司可以快速检测客户的身份，找出每个客户的需求，并确保将其发送给正确的代理。自动化工具还可以通过为代理提供正确信息的访问权限并为消费者提供自助服务选项来帮助公司更快地解决问题。

改善员工体验

联络中心自动化不仅可以改善客户体验，还可以提高员工敬业度和满意度。自动化工具不是简单地“取代”代理，而是可以补充、增强和支持团队成员。

借助自动化工作流程工具，员工不必每天执行相同的重复性任务。相反，他们可以专注于复杂的任务和更有趣、更有成就感的项目。您的员工越快乐，他们就越有可能留在您的企业并提供卓越的客户体验。

更高的首次呼叫解决率

联络中心自动化工具还可以直接影响客户服务领域中监控的一些最关键指标。通过自动化，可以更轻松地立即将客户发送给正确的代理，这意味着他们不太可能处理转账。

联络中心自动化还可以通过协助座席解决复杂的问题和客户需求来提高首次呼叫解决率。

减少错误

人为错误是联络中心的常见问题。尽管呼叫中心依靠人工座席为客户提供同理心体验，但在快节奏的环境中很容易犯错误。联络中心自动化可以帮助解决这个问题。

自动化工具可以执行各种操作，从向员工发送通知到在通话后将信息上传到 CRM 系统。这降低了损害业务绩效和客户体验的错误风险。

降低运营成本

保持低成本一直是联络中心领导者的首要任务。然而，由于不可预测的经济，近年来它已成为一个更加重要的问题。在保持高服务水平的同时降低成本可能很复杂。

然而，有了自动化解决方案，就有了减少开支的有效方法。自动化可以减少员工的手动任务，最大限度地减少对额外员工的需求等等。此外，错误越少意味着修复错误所花费的时间就越少。

扩展服务选项

联络中心自动化还为企业提供了一种改善客户服务选项的绝佳方式。借助聊天机器人和虚拟助理等自动化工具，公司可以为客户提供直观的自助服务机会。

另外，自动化系统可以 24/7 运行。这确保公司可以在需要时与目标受众互动并为其提供支持。

联络中心自动化挑战

虽然联络中心自动化可以为企业主和团队带来许多好处，但组织可能需要克服一些挑战。也许公司需要解决的最重要的问题是自动化和人机交互之间的平衡。

并非每个客户在解决问题或搜索信息时都希望与机器人交互。一些讨论，特别是那些与复杂或敏感问题相关的讨论，需要人性化。企业领导者需要确保联络中心仍然存在人为因素，能够为客户提供同理心和创造力。

还值得注意的是，基于人工智能的自动化工具和客户服务平台无法处理所有复杂的交互。尽管当今的解决方案通过生成人工智能等概念变得更加先进，但机器仍然会在某些交互方面遇到困难。

实施适当水平的联络中心自动化需要公司仔细考虑如何配置和使用其系统。

如何实施联络中心自动化

对于联络中心领导者来说，好消息是如今实施自动化解决方案比以前容易得多。利用工作流程自动化和人工智能服务可能是一个复杂的过程，需要开发人员和行业专家的投入。

然而，如今大多数 CCaaS 平台允许公司以最少的编码来设计和实现自动化。一些工具提供拖放仪表板，团队可以在其中可视化自动化路径并设置自动化策略。

为了正确实施这些解决方案，公司需要：

• 确定自动化机会：咨询客服人员、监控呼叫中心活动并收集数据以确定哪些工作流程可以从自动化中受益。仅在支持业务目标的领域专注于实施自动化策略。
• 设置条件：仔细实施自动化工作流程。大多数 CCaaS 解决方案将允许公司设置触发器来启动自动化序列。仔细使用这些触发器对于确保解决方案的成功至关重要。
• 维护人为因素：并非联络中心的每个方面都需要自动化。建立仍然需要人类互动的区域是至关重要的。确保客户在关键时刻仍能获得人工支持至关重要。
• 跟踪结果：监控自动化工作流程和策略的结果，以确定它们如何影响联络中心 KPI。自动化策略可能会根据您从客户和代理商那里获得的反馈而发展。

释放联络中心自动化的力量

联络中心自动化是改善客户服务、提高效率和提高员工士气的理想方式。正确使用正确的自动化策略可以帮助组织降低成本并在竞争中脱颖而出。

成功的关键是取得正确的平衡。仔细评估自动化选项，并注意现代市场对人力支持的持续需求。不要犯自动化太多太快的错误，并不断跟踪你的努力结果。