联络中心 G2 企业网格报告，2023 年夏季概述

G2 是一个突出的、经过验证的科技决策者的评论平台。

该比较网站利用这些评论生成涵盖 630 多个软件类别的报告。

也许这些报告中最受欢迎的是其季度网格研究——该公司现在已经发布了其2023年夏季云联络中心平台的企业网格。

要获得推荐，每个 CCaaS 供应商必须在 2023 年 5 月之前提交至少 10 条评论。

然后，G2 使用一种算法将供应商放置在网格上。这会影响每次评审的新近度、反馈量、评审者的角色、社区参与度等。

此外，它还考虑来自网络和社交网络的数据。

在此过程中，G2 为每个供应商创建了累积的客户满意度和市场存在评级。然后将它们分为四类：领导者、竞争者、高绩效者和利基产品 – 如下所示。

然而，这项支持性研究也包含了对每个供应商及其产品的许多见解。

因此，让我们在分析了一些主要的收获之后，单独考虑一下这些领导者。

Headline Takeaways

Talkdesk、Genesys 和 NICE 名列前茅，这些供应商在最新的 Gartner CCaaS 魔力象限中也是如此。

仅从客户满意度的角度来看，Talkdesk 遥遥领先，得分为 98 分（满分 100 分）。从长远来看，其最接近的竞争对手 UJET 得分为 84 分。

与此同时，Genesys 获得了最佳市场表现评级，领先于 NICE 和 Salesforce。

虽然许多人认为 Salesforce 的服务云是一个 CRM 平台，但它与 CCaaS 的融合代表了更大的市场趋势。

凭借该平台，Salesforce 与 AWS、Five9 和 Ameyo 一起跻身领先市场。

虽然 Ameyo 的得分落后于其他领导者，但在这些行业中坚力量中占据右上象限的位置是一个重大的成功。

在其他地方，UJET 可能会因为没有进入领导者象限而感到有些委屈。更深入地研究满意度评级，它在所有供应商中拥有最高的 NPS 分数，其客户最喜欢推荐该品牌。

然而，尽管根据 G2 报告，其市场影响力还不太明显，但其与谷歌的紧密合作关系正开始改变这一状况。

有一天，它甚至可能与 Avaya 相媲美，后者在市场占有率方面表现尤其出色。这再次凸显了尽管供应商面临财务困境，但客户的忠诚度却很高。

最后，值得注意的是，3CX、CloudTalk 和 Vonage 的分数因 G2 未能获得完整的数据点而受到一定程度的影响。

洞察市场领导者

通过搜索以下市场领导者的见解，深入研究联络中心 G2 企业网格报告的结果。

Talkdesk

作为客户满意度评级的一部分，Talkdesk 在 G2 衡量的六个核心要素中每一项都获得了 90% 以上的分数。这些要素包括：

1. 支持质量
2. 使用方便
3. 符合要求
4. 易于管理
5. 业务操作的便利性
6. 易于设置

在此过程中，Talkdesk 在每项标准上均超过了行业平均水平，并在所有提供商中获得了最高的 CSAT 分数。

2,128 条评论促成了这些调查结果，这也表明该供应商评价最高的功能包括自动拨号器、座席调度功能和语音平台。

实时聊天被证明是评分最低的功能，得分为 92%。尽管如此，这仍然高于该解决方案的行业平均水平（89%）。

Genesys

根据 G2 的数据，Genesys 在全球所有 CCaaS 提供商中拥有最大的市场份额。

该供应商的客户满意度也很高，94% 的用户给予该供应商四星或五星级的总体评价。

深入挖掘 CSAT 的六个核心要素（如上所述），Genesys 在“易用性”方面得分最高，得分为 89%。

然而，它在“支持质量”方面落后于市场平均水平 87%——得分为 78%。

该供应商评价最高的功能包括 IVR、语音和并发呼叫功能。

同时，其报告和仪表板功能是排名最低的功能。审稿人对此给予 Genesys 75% 的评分，比行业平均水平低 11 个百分点。

NICE

在 G2 报告的领导者象限中，NICE 在客户满意度和市场占有率方面均排名第三。

这种满意度很大程度上源于其“易用性”和满足客户要求的能力——在这两个领域都获得了 90% 的 CSAT 分数。

其WFO套件也受到了评论家的热烈欢迎。事实上，它的日程安排解决方案是其评价最高的功能，其次是自动拨号器和会话记录解决方案。

其评分最低的三个功能中的两个——短信和电子邮件——得分仍然高于平均水平。与此同时，第三个——社交——只落后基准两个百分点。

Salesforce

根据该报告，Salesforce 的市场占有率仅落后于 Genesys，并且在 G2 的 CSAT 六个核心要素上获得了高于平均水平的评级。

该供应商的入站屏幕弹出广告的 CSAT 评级也达到了令人印象深刻的 94%，考虑到其根源在于 CRM 平台，这也许并不令人意外。其IVR和SMS功能得到了最终用户的好评。

然而，Service Cloud 的本机语音分析、拨号和实时聊天功能落后于行业基准。

此外，该供应商在七个市场领导者中的 NPS 评级中排名倒数第二，得分为 50 分。同时，Talkdesk 得分为 78 分。

Five9

Five9是市场占有率排名前五的CCaaS供应商，在经历了大规模的架构重组后，因其平台的易用性而享有盛誉。

G2 报告还显示，Five9 在 IVR、会话排队和调度能力方面在所有领导者中得分最高。

有趣的是，Five9 得分最低的功能是其“会话摘要笔记”。不过，供应商最近为此发布了一个基于 GPT 的解决方案，这应该会在未来的版本中获得更好的分数。

更令人担忧的或许是其 NPS 得分为 28，落后于其他领先供应商。

AWS

AWS 在报告中获得了多项荣誉。例如，所有客户都为供应商的 CCaaS 评分为四星或五星。

100% 的参与客户也相信该产品正在朝着正确的方向发展。唯一获得此分数的领导者。

此外，Amazon Connect 在该报告调查的 25 家供应商中均获得了“易于管理”的最高分。

因此，很难发现 AWS 落后的地方。也许这是因为供应商在 G2 上只积累了 56 条评论，这使得数据不太可靠。作为比较，Talkdesk 有 2,000 多个。

Ameyo

91% 的用户将 Ameyo 评为四星或五星，同样比例的用户认为该提供商正朝着正确的方向前进——该供应商已达到领导者地位。

该供应商还在易用性、易管理性以及满足最终用户要求的能力方面获得了 90% 的 CSAT 评级。

根据 G2 的说法，这些专业知识以及其在语音、呼叫后处理和调度工具方面的专业知识正在推动其在亚太地区的扩张。

然而，Ameyo 不仅在地理覆盖范围上，而且在屏幕弹出、实时聊天和短信功能上都落后于其他市场领导者。

高绩效者、竞争者和利基产品

除了市场领导者之外，G2 还展示了其他 18 家 CCaaS 提供商的结果。

筛选后分为以下三组：

• 竞争者： Sinch、Exotel、Avaya 和 LiveVox。
• 高绩效者： UJET、Gladly、Aircall、Ozonetel 和 Bright Pattern
• 利基产品： CallRail、CloudTalk、Alvaria、CONQUER、3CX、Enghouse Interactive、8×8、Altitude 和 Vonage。  

有关这些供应商表现的更多详细信息，请下载 G2 网站上的原始报告。