Verint 以其在劳动力参与管理和对话分析方面的专业知识而闻名，在其年度客户和合作伙伴会议 Engage 23 上发布了一个令人惊讶的公告。
该公司推出了其新的“Open CCaaS”解决方案，标志着其进军联络中心即服务 (CCaaS) 市场。
此举引起了分析师和 Verint 合作伙伴的关注，尤其是那些主要关注 CCaaS 的合作伙伴。
毕竟，Verint 的传统业务模型依赖于通过其全面的产品组合来增强各种其他 CCaaS 平台。这包括会话分析、智能虚拟助理 (IVA)、达芬奇人工智能、劳动力编排解决方案等。
值得庆幸的是，在 Engage 23 的解决方案之旅中，Verint 将这些点联系起来。
它的首要目标是为企业打开大门，以构建针对特定业务流程和目标量身定制的联络中心堆栈，而不是依赖于特定的供应商。
然而，Verint 还旨在将数据置于其平台的核心。为什么？因为 Verint 认为数据是提高效率和提高团队生产力的关键。
因此，该供应商将一个新的数据中心嵌入到其解决方案的核心中，自动化工具可以从这个中央存储库中获取洞察力和生成性人工智能，从而推动附加价值。
Open CCaaS 究竟是什么？
对于许多人来说，CCaaS已经取代了传统的联络中心平台，成为基于云的替代方案。
那么，Verint 的 Open CCaaS 意味着什么？从本质上讲，它采用了“自带电话”的方法，允许企业将几乎任何自动呼叫分配 (ACD)/呼叫路由平台与 Verint 平台集成——这是我们在相邻行业中看到的一种“开放堆栈”趋势。
以下是 Verint 的 Open CCaaS 中基本元素的细分（官方图表见上图）：
1. 自带电话：包括来自第三方提供商的呼叫控制、ACD 和智能路由功能
2. 自带 CRM：处理客户数据记录并来回传递关键数据
3. Verint 人工智能、机器人和自动化：利用生成式 AI和各种集成/API。
4. Verint WFM/Analytics：整合劳动力管理、对话分析和数据洞察。
Open CCaaS 如何运作？
想象这样一个场景，其中 Verint 成为联络中心战略的核心，数据在其血管中流动。这种以数据为中心的“开放式 CCaaS”模型允许企业为每个参与渠道（例如语音、聊天、社交和电子邮件）选择同类最佳的供应商，同时将它们无缝集成到 Verint 的平台中。
例如，如果一家企业拥有一个遗留的本地 Avaya 联络中心，但不愿更换，Verint Open CCaaS 可以在方便时实现集成和未来升级或更改。
在此设置中，Verint 为代理提供了统一的用户界面 (UI)。代理商现在可以使用 Verint 的模型作为中央操作系统，而不是像 Five9、Avaya 或 Microsoft Teams 那样导航单独的界面。
对于在多个地点拥有联络中心的企业，每个地点都有混合的供应商技术，这尤其有用。
现在，有些人可能想知道 Verint 的数据中心是否是一个新的客户数据平台 (CDP)。根据 Verint 的说法，Data Hub 并非旨在取代 CDP，而是与其共存。
相反，主要问题应该围绕存储参与数据的位置。如果企业已经拥有 CDP，Verint 可以通过一个简单的适配器将参与数据无缝导入其中，确保和谐集成。
Open CCaaS 的引入不仅带来了变革能力，而且为更广泛地采用 AI 铺平了道路。
话虽如此，Verint 承认并非所有企业都准备好立即进行数字化转型，因为将参与渠道提升到新的高度需要时间。
尽管如此，通过采用 Open CCaaS 方法，组织可以利用 Verint 的最新技术，而无需对其核心联络中心平台进行彻底升级。
Open CCaaS 为人工智能铺平道路
将语音置于 CCaaS 解决方案的核心是错误的吗？这是更多供应商现在正在考虑的问题。
将此与其他软件堆栈（如 Martech）进行比较，在 Martech 中，许多企业正在转向集中式数据湖，以使其性能和分析解决方案得以发挥作用。
如果 CCaaS 供应商遵循与 Verint 类似的路径，他们可能会为提高 AI 采用率、无限的自动化可能性和下一级数据洞察力铺平道路。
这种趋势可能引发围绕重新评估我们如何处理 CCaaS 的必要性的讨论。
将数据、报告和智能置于 CCaaS 模型核心的争论可能会获得动力，而不是将电话和路由作为主要焦点。
因此，向 Verint 致敬，因为这是一个大胆的举动。让我们看看接下来会发生什么！
作者：Rob Scott
编译自cxtoday
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