全渠道联络中心 “的概念并不新鲜。然而，创造这样的环境仍然是许多人的首要任务，因为它仍然难以实现。
事实上，普华永道发现只有10%的英国公司正在提供真正的无缝、全渠道的客户体验。这给客户、代理和运营都带来了问题。
“Cirrus的首席执行官Jason Roos说：”伟大的客户体验始于技术和人际互动的正确融合。”联络中心的代理人经常发现他们被不适合的技术所束缚。
“把时间花在人工任务上，而不是提高客户参与度，是对联络中心时间和资源的无效利用，这就是为什么技术在联络中心领域的转型中发挥了重要作用。”
值得庆幸的是，全渠道联络中心提供了一个统一的生态系统，客户对话的背景和有价值的数据可以从头到尾保存下来。收集这种背景并应用自动化将有助于最大限度地提高客户、代理和业务成果。
然而，让我们不要太超前。首先，联络中心必须建立一个全渠道的生态系统，正如普华永道的研究表明，这是一个巨大的工程。
第一步：在一个单一的平台上连接每个渠道
发展一个真正的全渠道联络中心的第一步也是最重要的一步是同步所有用于与客户沟通的渠道。这意味着投资于一个灵活的环境，通常是基于云的环境，在从语音和电子邮件到社交媒体、网络聊天、视频会议，甚至是自助服务渠道之间架起桥梁。
创建一个真正连接的全渠道体验意味着确保CX生态系统的每一部分都能共享相同的数据，并由员工在同一块玻璃上访问。
一个完全的全渠道平台不只是将通信方式连接在一起，它还提供了访问CX代理所需的其他工具，从CRM集成到业务知识库、工作流管理工具，甚至分析服务。
正确的解决方案将为代理提供一个完全统一的仪表板，使他们能够与客户一起跨渠道移动，而无需切换标签或软件，同时保留对对话背景和客户数据的访问。
第2步：创建跨渠道的路径
一旦所有提供优秀客户体验所需的工具都在同一个生态系统中，下一步就是弥合系统之间的任何差距。
全渠道联络中心允许 “连接的对话”，这使得代理和客户可以毫不费力地在不同渠道之间切换，而不必重复或重新开始。
客户应该能够选择与人工智能机器人或助理开始他们的服务之旅，然后立即转为与代理交谈，并带走他们所有的信息和历史数据。客户也需要能够将他们正在进行的对话从一个渠道切换到另一个渠道，从网络聊天到电话，再到短信，等等。创建跨渠道的升级路径有助于减少客户的努力得分，提高代理的生产力。
点击呼叫和点击聊天的链接在这里特别有价值，允许数据从最初的互动中通过渠道转移。至关重要的是，确保每个座席都能无痛地将客户及其上下文细节转移给其他座席，这一点也很重要。
第3步：保持对客户的统一看法
创建一个真正的全渠道联络中心不只是让客户和代理的生活更轻松，它还为公司提供了机会，以提供一个更无缝、个性化的体验，对客户旅程的幕后洞察力。
一个真正的全渠道联络中心不只是在对话中向正确的代理跨渠道传递信息，它还将允许企业建立全面的档案，收集有关以前的购买历史、互动，甚至客户情绪的数据。
在一个完全的全渠道联络中心中，当客户处于等待状态时，座席将不必在多个平台上交叉引用数据，他们将能够在一个地方看到以前的对话历史、记录和CRM数据。
全面的全渠道联络中心也将给公司提供一个机会，从整个客户旅程中的各个接触点提取额外的数据到客户档案中。
例如，他们可能允许团队从第三方评论网站获取信息，以帮助他们确定品牌拥护者和有流失风险的客户。
第4步：将分析带入方程
最后，有了真正的全渠道联络中心，公司不只是得到了一个管理和监测客户互动的单一环境，他们还得到了一个统一的宝贵数据。
构建在联络中心中的分析工具使公司能够建立对客户旅程图和每个客户的接触点的全面了解。
最创新的解决方案提供了对从客户意图和情绪到客户进展的实时洞察。这有助于保持座席的生产力，并减少客户流失的风险。
对话分析工具也可以用来帮助企业确定客户旅程中的机会。
他们可以使用人工智能解决方案来确定何时存在向上销售和交叉销售的最佳机会，或者确定哪些渠道的哪些问题最有可能导致客户流失。
这为企业领导人提供了他们所需的洞察力，以根据他们对受众的了解，不断升级、增强和改善他们的全渠道战略。
创建一个全面的全渠道联络中心
建立一个全渠道联络中心不仅仅是简单地将通信渠道拼接起来。一个真正的全渠道解决方案可以降低客户的努力程度，提高员工的生产力，并为更多个性化、便捷的客户体验打开大门。
“通过实施统一的联络中心环境，座席人员可以在一个地方访问来自不同平台的全部客户对话、历史和见解，”Cirrus的解决方案销售总监Rob Ansley补充说、
“这不仅简化了对客户的服务，而且还使座席人员能够提供更方便和一致的体验。
“这是一个双赢的局面，真正加强了客户与代理人之间的互动”。
其结果不仅是提高了客户和代理的忠诚度，而且降低了运营成本，并为增加收入和增长提供了机会。
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