为什么有这么多联络中心采用 DevOps？

在数字化转型和客户期望不断提高的世界中，每个联络中心都在追求同一件事：敏捷性。   

企业领导者不能再受静态、遗留设备和复杂硬件的束缚。因此，许多联络中心团队正在转向云端，以迎接员工可以随时随地在任何平台上提供卓越体验的未来。  

CCaaS 还允许联络中心像客户的需求一样流动和动态，支持为快速更新、增长和创新铺平道路的 DevOps 计划。  

正如我们所知，这就是 DevOps 如何改变联络中心。   

联络中心对 DevOps 的需求不断增长

DevOps 是一种用于创新、构思和开发的操作方法，通常是当今变革性联络中心的理想选择。   

毕竟，云中的 IT 团队可以摆脱维护和启动服务器的单调工作，将时间重新集中在构建、测试、优化和嵌入新的联络中心工作流程上。  

这一前景有助于推动 CCaaS 领域的价值向前发展，预计到 2027 年市场价值将高达 546 亿美元。  

Cyara 产品执行副总裁 Max Lipovetsky在这一点上加倍强调。他指出，“除了具有成本效益和更高可用性的运营之外，对灵活性、敏捷性和创新的渴望”正在增加整体 CCaaS 迁移。    

此外，DevOps 方法有助于打破分离 IT 开发和运营的孤岛，简化两个部门之间的协作。因此，公司通常可以更快地发展、适应和成长。   

事实上，DevOps 帮助公司充分利用灵活的 CCaaS 环境，为企业构建敏捷增长战略奠定了基础。这可能会导致：  

• 更快地解决问题和交付解决方案  
• 更大的弹性  
• 通过自动化提高性能  
• 显着降低成本   
• 提高客户满意度。   

如何将 DevOps 引入联络中心

对于向 CCaaS 过渡的公司而言，采用 DevOps 思维模式似乎相对简单。毕竟，DevOps 和云可以很好地协同工作。  

然而，在联络中心拥抱 DevOps 的力量需要公司集中精力更新他们的文化和流程。   

第 1 步：更新公司文化  

大多数人将 DevOps 称为一种方法或实践，但它更像是一种心态。DevOps 策略中没有包含特定的工具或技术。真正让这个概念奏效的是正确的公司文化和态度。   

根据一份关于 2021 年“DevOps 状态”的报告，阻碍 DevOps 在企业中蓬勃发展的最常见文化障碍包括“阻碍范围”、设置“不明确的责任”以及设计糟糕的反馈循环。  

消除这些问题，支持更精简、协作和实验性的公司文化，可以让 DevOps 蓬勃发展。   

Lipovetsky 补充说，事实上，公司文化可能是成功采用 DevOps 的障碍。他说：  

“阻止这种情况的关键文化因素是对风险的态度。要真正敏捷，您需要接受一定程度的风险，并相信快速迭代将管理这种方法的缺点。”

第 2 步：实施敏捷实践  

创建强大的 CCaaS 环境和在 DevOps 领域蓬勃发展都需要公司采用更“敏捷”的业务方法。  

实施敏捷方法，如快速开发策略、分析和持续测试， 可以帮助公司开始发现 DevOps 在联络中心的真正好处。  

然而，这样的过程需要联络中心 DevOps 成为一项团队运动。正如利波维茨基所说：  

“有效的敏捷实践需要获得授权的跨职能团队，包括来自业务、开发、运营和质量保证的代表。

“将每个人聚集在一起并使他们与结果和风险偏好保持一致，可以加快创新速度并获得更好的客户结果。  

“在我们目前正在经历的动荡时期，这种方法可以发挥重要作用。”  

第 3 步：利用自动化测试工具  

CCaaS 平台越来越多地提供低代码/无代码工具，允许开发人员使用拖放工具创建新的联络中心体验。  

现在，随着生成式 AI 的兴起，一些人很快可能会提供自然语言界面以进一步简化流程。  

这种方法加速了 DevOps 计划经常遵循的开发-测试-优化-嵌入过程的每个部分——“测试”部分除外。 

不幸的是，这就是大多数 DevOps 工作流程现在陷入困境的时候，因为企业遵循手动测试程序，通过试验来发现任何数量的潜在故障。  

这只是他们可能希望在这样的项目中看到的错误，而不是他们以前可能没有遇到过的错误，只有在部署新解决方案后才会引起他们的注意。  

值得庆幸的是，现在有自动化测试工具可以帮助企业在每个渠道上更快、更有效地运行测试。  

此类解决方案可跟踪制作前和制作后的问题，检查语音质量、数据安全等问题。   

第 4 步：实时监控性能  

实施 DevOps 解决方案后，随着新流程的到位、集成技术的发展以及其他部门改变其工作流程，可能会出现新问题。 

通常，这些产生的问题往往需要数月才能查明——或者通常在雷达下潜伏数年。  

“这就是持续测试方法可以发挥重要作用的地方，”Lipovetsky 说。  

“通过持续、敏捷的测试，您可以缩短业务、开发和 QA 团队之间的反馈周期，在问题复杂化之前逐步解决未发现的缺陷，并在错误蔓延到生产中并产生负面影响之前测试您的系统以验证性能客户体验。”

第 5 步：集成新的 DevOps 解决方案  

随着联络中心公司过渡到以 DevOps 为中心的新文化，值得思考它们如何随着时间的推移而发展和成长。  

协助规划和跟踪、CI/CD 编排和事件管理等事情的 DevOps 解决方案在保持公司转型势头时非常有用。   

虽然并非所有这些解决方案都需要立即集成到联络中心，但值得确保在未来的某个时候可以建立连接。  

提前计划将确保业务领导者可以避免稍后尝试将所有内容与变通解决方案和代码拼接在一起。   

阐明 DevOps 在联络中心的优势

最终，CCaaS 环境使业务领导者可以更轻松地为客户提供卓越的体验，从而满足他们不断变化的期望。 

可用的技术确保企业有机会快速行动和适应。然而，要充分利用 DevOps 带来的许多新可能性，必须转变思维方式。   

拥抱 DevOps 的好处可确保联络中心能够释放所需的敏捷性，以更快的速度对不断变化的 CX 环境做出反应。