微软正在扩大Copilot的联络中心功能，增加了AI对话和聊天总结功能，旨在减少代理的工作量。
今年3月，微软在Dynamics 365客户服务中推出了Copilot，为回答客户问题提供了人工智能支持的帮助。它后来发布了该解决方案的操作演示。
现在，它又为该平台增加了两个用例，与Genesys上周推出的客户对话自动总结相吻合。
微软Dynamics 365客户服务部项目经理Rushil Vora介绍了 “Copilot总结”： “支持人员经常要管理复杂而冗长的对话和案例。这些需要大量的时间和注意力来理解和解决。
“如果有一种方法可以快速了解事情的要点，而不必阅读每一条信息或与案件相关的所有信息，那不是很好吗？
“现在代理人可以使用Copilot快速提升。Copilot总结功能以简单、直观的自然语言自动生成简明、信息量大的对话和案例总结。
代理人可以在几秒钟内阅读这些摘要，并迅速了解最重要的细节。
Copilot的对话摘要
Copilot可用于创建涉及虚拟代理移交给现场支持的对话摘要，代理咨询，或通过任何语音对话或数字信息进行对话总结。
对话总结可以在对话的任何时刻提出要求。
总结将分离出对话中交流的重要信息，如客户的名字、提出的请求或问题、已经采取的措施、案件的状态，以及任何其他相关的事实或数据。
总结还将反映客户和代理的情绪，以及行动项目和下一步行动。
Copilot的案例总结
案例摘要可以在案例表格中一键访问，帮助代理快速决定下一步的最佳措施。
它提供关键案例字段的摘要，包括案例描述、案例标题、案例类型、客户、优先级和产品。
总结工具还考虑到了时间线记录，如电子邮件、笔记和对话摘要。
代理人也可以通过查看哪些代理人以前曾处理过某一案件的能力来获得技术支持。
他们能够查看以前的沟通和已经处理过的问题。
根据Vora的说法，当代理记录案件的生命周期时，案件总结对转移、合作和决议很有价值。
通过加快多日或长期案件的管理任务，可以发现进一步的价值。
定制Copilot
Copilot的总结功能可以通过多种方式进行定制和扩展。
管理员可以通过客户服务管理中心自定义对话摘要，定义哪些行为会触发摘要。
管理员可以选择对交接、咨询或对话总结的任何组合启用对话总结。
管理员可以通过Power Apps中的案例实体，将案例总结添加到任何表格中，从而使该功能更容易扩展到支持团队使用的应用程序。
Copilot路线图
Vora说，Copilot每月都会有功能和改进的更新，这将导致模型和提示的改进，以及Copilot更高质量的回应。
他分享了已经在Copilot路线图上的两项功能：开箱即用的分析功能和对Copilot知识的SharePoint支持。
分析功能的更新将为管理人员提供洞察力，了解他们的座席如何使用Copilot，以及它对支持指标的影响。
对Copilot知识的SharePoint支持使Dynamics以外的支持内容的企业能够连接到SharePoint内容源。
Vora还重申了微软对负责任的人工智能解决方案的承诺。
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