Twilio推出了CustomerAI，这是一个将生成性 AI 嵌入其客户参与平台的产品。
该解决方案支持企业获得新的客户数据，并利用这些数据来推动服务、销售和营销活动。
为了释放这些新数据，CustomerAI使用大型语言模型（LLMs）和自然语言处理（NLP）从客户通信中提取洞察力。
这些洞察力可能包括意图和情感数据，以及定性反馈的小块。
所有这些都会被过滤到Twilio Segment中的 “黄金档案 “中，收集个人客户的偏好、人口统计和行为数据。
增加这些黄金档案的深度对Twilio在CX中的人工智能愿景至关重要。正如Twilio的首席执行官Jeff Lawson所说：
“如果人工智能要帮助建立更好的客户关系，人工智能需要了解客户。”
CustomerAI实现了这种了解，创建了那些更深入的档案，服务、销售和营销团队可以从中提取额外的价值。
服务、销售和营销使用案例
使用Twilio Flex的客户服务团队可以利用CustomerAI，在数字客户对话中自动生成客户回应。
各种信息来源，包括联络中心的知识库，为回应的 “内容 “提供信息。然而，Segment和它的Golden Profiles有助于将其个性化给个别客户。
因此，代理人可以简单地调整并向客户发送他们的答复，而不是从头开始打字–在许多接触的原因中节省大量时间。
同时，随着CustomerAI对知识来源的挖掘，它将突出差距，建议知识库更新，并推荐额外的代理培训。
最后一个联络中心的用例是客户对话的自动总结。这些有助于加速接触后的处理。
这样的摘要包括客户反馈和情绪数据的关键片段，这些数据会反馈到黄金档案中，如下图所示。
接下来，考虑营销。CustomerAI只用自然语言提示来生成对外宣传，正如下面的截图所体现的。
此外，该产品通过其 “生成受众 “功能为每个活动创建细分市场，为个别客户改变和优化内容以提高转换率。
最后，考虑一下销售。这些团队可以使用CustomerAI起草客户回应，这可能有助于转换线索。
此外，该产品可以为他们自动生成洞察力。例如，CustomerAI可以发现企业最有价值的客户。因此，销售团队可以优先考虑他们的续约过程，并通过各种重新登机的过程加速他们。
另一个有用的洞察力可以包括客户在互动和认证方面的渠道偏好–其价值不仅仅是销售。
用人工智能的力量联合各部门
CustomerAI希望通过新的功能增强服务、销售和营销功能，推动客户体验的发展。
然而，Twilio也认识到，每个部门都有许多相同的CX目标，并希望其最新的产品能够促进更大的合作。
“客户是实时的。他们以许多不同的方式与公司互动，”Twilio公司产品管理高级副总裁Kathryn Murphy说。
一个客户可能有一个艰难的经历，并参与了呼叫中心的工作，但营销部门是否知道这一点？还有，营销部门是在压制信息，还是在用正确的语气发送东西？
“这是一个例子，传统上这是很难做到的。但这正是CustomerAI正在帮助公司做的事情：使客户参与实时和个性化。”
通过激发这种融合，CustomerAI可能是一个更有凝聚力的Twilio的开始。
事实上，有些人批评该供应商试图成为客户体验的瑞士军刀，涵盖了太多的基础。
然而，最近的行动–如出售其物联网部门和Zipwhip–与这一最新的创新结合起来，可能预示着Twilio已经准备好专注于更多的方向并向前迈进。
作者：Charlie Mitchell
原文：https://www.cxtoday.com/data-analytics/twilio-introduces-a-generative-ai-for-service-sales-marketing-teams/
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