根据2023年Gartner的研究，45%的联络中心座席现在正积极避免使用新工具和技术。
这一统计数字表明，座席人员已经厌倦了学习和遵循新的系统和工作方式。尽管他们的效率可能会降低，但座席人员仍在继续使用他们更熟悉的过时的传统工具，尽管有新的先进的解决方案存在。
虽然 CX 领导者在提供新工具方面的意图是最好的，但仅仅试图强迫团队成员使用技术不太可能成为答案。毕竟，要让公司提供卓越的客户体验，他们首先需要确保员工的参与和支持。
此外，在没有适当策略或培训的情况下推动团队成员采用新技术会增加人才流失和离职的风险。
这不仅会给企业领导带来新的开支和问题，还会直接影响客户满意度。
事实上，研究表明，当座席离职率低于 15% 时，客户满意度得分平均提高 26%。
企业领导者需要谨慎地实施新技术，以确保他们能够提高员工的采用率并保持高水平的员工敬业度和满意度。
如何提高联络中心的技术采用率
随着客户期望和数字解决方案的发展，对于大多数联络中心来说，停滞不前并不是一种选择。企业需要能够拥抱创新，以便为客户提供最佳体验。但是，领导者还必须采取战略方法来确保在整个企业范围内采用并保持员工敬业度得分。
以下是公司可以采取的几个步骤来促进联络中心的技术采用。
1.优先考虑员工体验
在为联络中心利用新工具时，企业领导者自然会首先关注解决方案可能对客户体验产生的影响。但是，如果没有出色的员工体验，出色的客户体验就无法生存。
企业领导者不应只考虑新技术如何使客户受益，而应考虑新技术可为团队成员带来的优势。采用这种方法将确保组织可以向其团队成员展示新的解决方案，重点关注他们可以利用的好处。
例如，一家在移动应用程序中实施协同浏览解决方案的公司可以向他们的代理人解释这种新解决方案将如何让他们在不利用各种工具的情况下收集有关客户问题的上下文信息。
展示该技术将如何节省员工时间，同时帮助他们更好地履行职责将使采用该技术的可能性更大。
2. 保持解决方案简单
今天的联络中心员工正在处理更复杂的消费者互动。客户旅程不仅更加广泛且跨越多个渠道，而且还需要专业人员每天利用各种工具和平台。员工最不想要的就是在他们的工具包中添加另一个复杂的系统。
考虑到这一点，值得实施提供简单最终用户体验的工具。
首先，专注于具有直观、直接用户界面的软件，这需要主管为员工提供最少的培训和指导。
然后，考虑选择一个可以与企业员工已经使用的工具自然集成的解决方案，例如 CRM 平台、协作工具或移动应用程序。
3. 让代理商参与进来
根据普华永道的一项研究，90% 的最高管理层表示，他们在购买新技术时会满足员工的需求。然而，只有 53% 的员工同意这一说法。这导致团队成员对他们正在访问的技术的满意度存在显着差异。
此外，虽然 92% 的高管对他们的技术选择感到满意，但只有 68% 的员工有同感。
为了弥合差距，公司必须使用新工具让座席参与整个规划、采购、实施和优化过程。
在寻求新的解决方案之前，企业领导者应与员工讨论他们的需求和痛点。
此外，他们应该积极收集和听取员工对他们实施的工具的优缺点的反馈。
4. 提供量身定制的培训和支持
最后，如果员工使用起来不舒服，他们将很难采用和实施新技术。即使是根据易用性和直观性仔细选择解决方案的公司也应该为团队成员提供培训和指导。
虽然一些员工可以快速适应新的解决方案，但其他员工需要额外的建议和支持。
创建有关使用工具的分步指南可以让团队成员更有效地可视化可用技术的好处。
有时，业务领导者和技术冠军可以将采用的新工具用作培训过程的一部分。例如，采用屏幕共享、共同浏览和视频工具的公司可以使用所有这些资源向员工介绍可用功能。
鼓励员工采用新技术可能很困难，尤其是在抗拒变革的环境中。但是，企业领导者可以通过正确的行动计划提高采用率，同时保持出色的员工满意度。
5. 与考虑部署后需求的供应商合作
供应商和联络中心有责任认识到新的客户体验技术带来的重大变化，并支持服务团队提供清晰的培训和采用计划，并在部署后继续实施。
供应商应鼓励客户让代表不同用户角色的同事参与设计和变革。
他们将提高技术采用率并将收益出售给他们的同事，确保更快的推出时间和持续的反馈过程。
准备好升级座席体验了吗？
遵循上述建议将推动座席参与新的联络中心技术。
此外，随着他们意识到辅助技术的诸多好处，他们的工作满意度可能会飙升。
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