由 NICE 赞助的“联络中心现在正在做什么”的 2022 年调查报告中， 294 名联络中心专业人员参与了“联络中心最重要的指标是什么？”的调查。
联络中心最重要的指标是什么？
| 联络中心指标 | 非常重要 | 相当重要 | 不重要 |
|---|---|---|---|
| 客户满意度 | 85.3% | 12.6% | 2.1% |
| 服务水平 | 71.5% | 22.6% | 5.9% |
| 质量分数 | 67.8% | 26.5% | 5.7% |
| 放弃率 | 66% | 26.7% | 7.3% |
| 首次接触解决 (FCR) | 63.9% | 28.5% | 7.6% |
| 客户投诉量 | 59.7% | 33.3% | 7% |
| 坐席满意度 | 59.5% | 34.9% | 5.6% |
| 流失率 | 49.3% | 39.2% | 11.5% |
| 平均处理时间 (AHT) | 45.1% | 37.1% | 17.8% |
| 客户努力 | 44.8% | 42.4% | 12.8% |
| 守时率 | 40.8% | 44.3% | 14.9% |
| 利用率 | 39% | 45.4% | 15.6% |
| 净推荐值 (NPS) | 38.8% | 35.1% | 26.1% |
| 预测准确性 | 34.3% | 46.1% | 19.6% |
| 占用率 | 33.9% | 52.5% | 13.6% |
| 收缩率 | 29.8% | 53.5% | 16.7% |
| 销售额 | 25.9% | 21.6% | 52.5% |
| 每次通话成本 | 24.2% | 42.7% | 33.1% |
| 易用度 | 13.3% | 34.3% | 52.4% |
联络中心正在改变其优先级
2022年的调查结果似乎表明联络中心正在改变他们认为最重要的指标。
衡量客户努力程度的指标的受欢迎程度下降了 19.6%，现在只有 44.8% 的受访者认为它“非常重要”。
这更符合 2018 年至 2020 年的结果，与去年跃升至 55.7% 的情况形成鲜明对比。然而，尽管“非常重要”的意见有所下降，但只有 12.8% 的人表示“不重要”。
同样，将平均处理时间 (AHT)、首次联系解决率 (FCR) 和客户投诉量视为“非常重要”的联络中心数量自去年以来也分别下降了 5.3%、7.9% 和 7.9%。
如果我们结合将这些指标评为“非常重要”或“相当重要”的联络中心的百分比，我们可以得出结论，它们仍然很重要，但反映了优先级的变化。
例如，82.2% 的受访者认为 AHT“非常重要”或“相当重要”，92.4% 认为 FCR，93.0% 认为客户投诉量。
焦点转移到流失率
59.5% 的联络中心专业人员将座席满意度评为“非常重要”，只有 5.6% 的人表示“不重要”。
94.4% 的人认为它以一种或另一种形式很重要，它仍然是一个重要的指标。然而，由于联络中心面临人员配置和招聘问题，我们预计至少会回到 2020 年 66.9% 的水平。
有趣的是，将离职率视为“非常重要”指标的百分比从 45.7% 上升了 7.9% 至 49.3%。这表明尽管降低了座席满意度的重要性，联络中心仍将其视为重要指标。
以前重要的指标受欢迎程度下降
今年的结果确实显示了联络中心对以前“非常
重要”指标的看法发生了变化，尤其是那些针对人员配置和预测的指标。
尽管与去年相比，入住率、利用率、进度遵守情况、收缩率和预测准确性等指标的重要性下降很难解释，但一个可能的原因是人员流失和人员配置问题的增加使得这些指标的准确性和预测难度降低。
这项调查是与 NICE 合作完成的。
原文链接：https://www.callcentrehelper.com/what-metrics-are-important-to-contact-centres-217220.htm
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