CX 平台与联络中心有什么区别？

客户体验（CX）一词已经变得很普遍，因为每个组织都知道在竞争中领先的唯一方法就是让客户满意。

对于大多数公司来说，随着数字化转型改变了组织和客户的联系方式，”呼叫中心 “已经发生了变化。呼叫中心 “一词不再适用于消费者越来越多地使用各种通信方式来联系公司的空间，从信息和视频到短信。可以理解的是，这一领域的术语变化造成了混乱，一些术语经常被交替使用。

例如，许多企业领导者仍然认为“CX 平台”与“联络中心”相同，尤其是在 CCaaS（联络中心即服务）平台变得越来越先进的情况下。但是，技术购买者在投资客户服务策略时需要考虑联络中心和 CX 平台之间的一些显著差异。

什么是联络中心？

我们今天所知道的联络中心是一个综合平台，不仅仅是一个团队成员可以监控和管理呼叫的环境。今天的联络中心解决方案有多种形式，从内部技术套件到基于云的服务。

在大多数情况下，现代联络中心是一个全面的解决方案，旨在使员工能够跨多个渠道管理对话。它们包括对电话服务的访问，但也支持跨文本、社交媒体、实时聊天和聊天机器人的通信。

虽然联络中心平台的确切功能可能因供应商而异，但该工具的主要目的是实现通信。联络中心解决方案具有路由功能、IVR 系统，并且通常内置用于记录和监控讨论的工具。他们将多种联系方法整合到一个界面中，以便团队成员可以跨所有渠道提供一致的服务水平。

什么是CX平台？

那么，如果联络中心是一种旨在支持跨各种渠道通信的解决方案，那么CX平台是什么？与 CCaaS 和联络中心解决方案一样，CX 平台的功能可能有所不同，具体取决于公司选择与之合作的供应商。

它的重点是联络中心和CX平台的主要区别。联络中心可以实现并支持多渠道的沟通，而CX平台则将公司所需的所有工具统一起来，以提高客户体验。虽然CX平台通常包括访问联络中心工具，但它为企业提供各种解决方案，以绘制客户旅程，产生洞察力，并统一团队。

CX平台通常包括：

人工智能：旨在为客户和支持代理提供自助服务解决方案的智能机器人和虚拟助手。CX 平台中内置的 AI 服务可以自动执行路由呼叫和管理客户查询等任务。他们还可以自动翻译和转录对话以进行合规和培训。
CRM 技术：大多数 CX 平台将包括客户关系管理工具，提供对客户互动、体验和情绪的幕后洞察。一些平台具有专有的 CRM 解决方案，团队可以在其中创建和监控用户配置文件并管理潜在客户。其他人将自然地与来自领先供应商的现有解决方案集成，例如 Salesforce 和 Microsoft Dynamics。
协作工具： CX 平台可以让团队成员更轻松地通过内置协作功能就复杂的客户查询和问题进行协作。它们可以轻松将呼叫转接到具有额外上下文的其他员工，并实时与主管、主题专家和其他专业人员联系。这些工具有助于统一员工队伍并使团队能够更有效地工作。
分析和报告：大多数 CX 平台都包含嵌入式工具，旨在帮助业务领导者从他们每天管理的对话中获取更多见解。端到端分析解决方案可以收集有关客户旅程的有价值信息，以协助映射交互。他们还可以利用人工智能来检测客户在旅程的每个阶段的情绪或意图，从而提供更高水平的个性化、一致的服务。
劳动力管理： CX 平台还可以提供一些工具，帮助组织充分利用其团队中的人力资源。劳动力管理和敬业度工具可以协助预测需求、安排员工和跟踪团队敬业度等方方面面。他们还可以通过提供对待办事项列表的见解和利用游戏化功能，帮助员工保持一致。

大多数 CX 平台也是高度可定制的，允许业务领导者根据他们的特定客户体验策略利用集成、附加组件和其他工具包。领先的 CX 平台供应商与合作伙伴合作创建统一的解决方案，将员工提供卓越客户服务所需的一切整合到一个生态系统中。