人工智能在过去几年中取得了长足的进步，特别是在客户服务领域。笨重、复杂的机器人只能用预先设定的答案来回应询问，现在已经被真正的创新工具所取代，能够做出几乎类似人类的回应。
由机器学习、自然语言处理和大型语言模型驱动的对话式人工智能，已经永远改变了CX的格局。有了正确的工具，公司不仅可以更好地了解他们的客户和他们的旅程，还可以创建惊人的自助服务解决方案，从而最大限度地减少内部团队的压力。
随着对话式AI领域继续加速增长，预计到2030年将达到高达413.9亿美元的价值，所有行业的公司都开始发现这项技术对自己的好处。以下是企业应该考虑在2023年期间投资于对话式人工智能的一些首要原因。
改善数据收集和洞察力
数据对于创建一个出色的客户服务战略至关重要。公司能够捕捉到的关于客户旅程和目标受众需求的信息越多，产生一个直观的CX计划就越容易。对话式人工智能可以成为一个神奇的工具，不仅可以收集大量的直观数据，而且可以将原始信息转化为有用的、可操作的洞察力。
一个先进的对话式AI解决方案可以监测几乎任何渠道的对话，从社交媒体到网站消息和语音，提供对客户旅程的模式和趋势的洞察力。许多CCaaS和CRM供应商甚至将工具引入他们的平台，使用对话式人工智能来检测有关客户意图和情绪的信息。
然后，这些工具可以为代理和员工提供有价值的指导、下一步最佳行动建议和其他形式的支持，从而带来更好的整体客户体验。
降低客户服务成本
近年来，公司已经开始从将客户服务视为一个成本中心转变。企业领导人已经开始认识到优秀的CX可以提供的投资回报率，其形式是增加客户保留率、品牌忠诚度和更高的订单价值。然而，在今天复杂的经济环境中，大多数组织仍在寻找削减成本的方法。
在这方面，对话式AI工具可能是一个很好的资源，为公司提供了一个机会，使员工每天需要完成的更多平凡和重复的任务自动化，因此他们可以提高团队的生产力，并减少招聘需求。此外，内置于聊天机器人和自助服务技术中的对话式人工智能解决方案为公司提供了提供24/7服务的机会，而不需要雇用全天候的员工。
有了正确的技术，公司可以最大限度地减少对额外的客户支持代理的需求，并确保他们拥有的员工尽可能地高效和富有成效。
提高生产力和效率
虽然许多投资于对话式AI的公司专注于该技术对客户满意度评分的好处，但该技术对改善员工体验也是非常有用的。如上所述，正确的对话工具，在自助服务战略中实施，可以大大减少人类代理必须处理的查询量。
虚拟助理和机器人也可以在代理工作时为他们提供有用的指导和支持。当他们识别出一个关键词或短语时，他们可以立即浮现出客户信息和产品数据，或者根据历史数据提供下一步最佳行动指导。
作为一个额外的好处，当实施到联络中心时，对话式AI解决方案可以简化呼叫和客户对话的管理。通过分析客户的意图、情绪和需求，正确的解决方案可以每次都将客户智能地引导到正确的代理。这减少了在转接电话上浪费时间的需要。
增强客户满意度
也许对话式AI能给今天的企业领导人带来的最大好处是提高客户满意度的能力。根据一些研究，专注于改善CX的公司可以经历高达80%的收入增长。虽然对话式AI需要正确实施以对CSAT分数产生直接影响，但正确的工具可以带来惊人的好处。
在CX战略中利用对话式AI，可以让公司以多种不同方式提高他们在客户中的声誉。例如，对话式人工智能可以用来为客户提供更多关于如何获得支持的选择。解决方案可以建立在IVR系统、语音机器人，甚至是社交媒体和消息工具上使用的聊天机器人。
正确的解决方案可以根据意图和需要，将客户更快地引导到正确的代理，减少转接的需要。此外，由于这些工具在收集客户的有价值的信息和为代理人提供见解方面非常出色，它们也可以帮助团队提供更加个性化的服务水平。例如，一个解决方案可以立即从CRM系统中提取信息，在代理接听电话时立即发送给他们。
增加收入的机会
对话式AI不仅为企业提供了减少潜在客户服务成本的方法，它还可以提高任何公司赚取利润和收入的能力。首先，通过提供更高质量的个性化、方便和简化的服务，企业将能够从更高水平的客户保留和忠诚度中受益。
同时，对话式AI可以被用来帮助企业产生线索和机会。在网站或应用程序中内置生成性和对话性人工智能技术的机器人可以跟踪客户的旅程，并根据他们的潜在意图向他们提供建议或推荐。正确的解决方案也可以用来确定什么时候适合由销售人员尝试向客户进行追加销售。
随着技术领域的不断发展，对话式AI和生成式人工智能工具甚至可以被内置到新的客户入职应用程序中，帮助提高客户成功率。例如，企业可以在元宇宙中创建生成性人工智能机器人，可以引导客户完成使用新工具的过程。
释放对话式AI的力量
对话式AI的能力远不止加强自助服务策略那么简单，它正在协助企业释放有价值的洞察力，增强团队能力，甚至增加收入。随着这项技术的不断发展，它正变得越来越容易获得，出现在从CCaaS平台到CRM工具的各个领域。
现在是企业开始投资于对话式AI的力量和潜力的最好时机。
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