中东地区近一半的消费者在品牌传播方面更喜欢聊天软件和短信而不是电子邮件

全球领先的全渠道沟通解决方案供应商Mitto今天公布了一项调查的结果，该调查探讨了中东地区消费者的沟通偏好。调查发现，聊天软件和短信是与品牌互动时最需要的沟通方式。这在实时更新至关重要的行业尤其如此，包括送餐服务和乘车服务，其中41%的消费者称这些方法是他们的首要沟通选择。这凸显了品牌在多渠道参与和提供全渠道沟通的巨大价值，以确保客户在与企业互动时拥有灵活性和多样性。

糟糕的CX是中东消费者的破局者

Mitto对1000名年龄在18岁以上的卡塔尔、沙特阿拉伯和阿联酋的消费者进行了调查，发现积极的客户体验（CX）和支持是中东大多数消费者的首要任务；超过58%的消费者在过去一年中经历过与品牌的不良互动。这些不合格的体验大多是通过电子邮件发生的，21%的受访者说这是最常被用于负面对话的渠道。这些糟糕的客户体验反映了品牌的劣势，因为几乎三分之二（61%）的中东消费者表示，在发生这些情况后，他们会对企业失去信任。

近四分之一的受访者（21%）表示，他们会在一次负面体验后停止从企业购买产品，这表明良好的CX与收入之间存在紧密联系。在经历了2-3次糟糕的互动后，这个数字增加到36%，他们说他们会把目光投向一个竞争对手。

“积极的CX是一个成功企业的基石，我们的调查强调了中东地区对更多高质量体验的需求。如果品牌不了解消费者独特的沟通偏好或他们在支持互动过程中的优先事项，企业就有可能失去现有和未来的客户，”Mitto的首席执行官Andrea Giacomini说。”我们知道，在与中东地区的消费者互动时，个性化和灵活性是关键。至关重要的是，品牌要调整他们的沟通渠道，使其符合目标消费者的偏好，以免他们被竞争对手抢走”。

缺乏渠道的多样性会使客户流失

今天的消费者希望在与品牌互动时有多种选择，几乎三分之二（63%）的人认为品牌通过多种渠道进行沟通是至关重要的，包括短信、聊天软件和社交媒体。在各种沟通渠道中灵活选择，直接关系到消费者对品牌体验的看法，因为超过三分之一（38%）的人用这种能力来定义积极的CX和支持。

近30%的调查对象还表示，如果不提供他们喜欢的沟通渠道，他们会考虑与竞争对手做生意。这表明，如果企业不为中东地区的客户提供多渠道互动的机会，他们将面临失去客户的风险。不过，消费者对向品牌提供这种反馈持开放态度，接近一半（42%）的人声称他们会在停止业务之前首先要求品牌采用新的沟通方式。

通货膨胀增加了对积极CX的期望值

由于通货膨胀的上升，超过一半的中东消费者对所有行业的消费都三思而行。这在酒店/旅游和零售行业尤其如此，59%的消费者正在辩论或暂停他们的消费。随着商品和服务价格的持续上涨，围绕CX的期望值也在上升，54%的消费者预计CX和客户支持将同时增加。接近一半的消费者希望在这个通货膨胀率较高的时期，品牌能够提供更高水平的个性化服务（47%），他们也在等待更多的优质服务（46%）来弥补价格的上涨。

近三分之一（32%）的受访者表示，他们宁愿去看牙医也不愿意进行痛苦的品牌互动，确保中东客户的积极CX可以在通货膨胀期间增加他们的消费习惯。事实上，59%的受访者表示，如果他们能保证得到良好的客户体验，他们会在高通胀的情况下更愿意花钱。

调查方法：这些发现是基于Pollfish对卡塔尔、沙特阿拉伯和阿联酋的1000名18岁以上的消费者进行的调查。该调查于2023年5月进行。