智能客服机器人增强客户体验的4种方式

近三分之二的客户等待时间不会超过两分钟，超过一半的客户在一次糟糕的服务体验后会离开公司。不幸的是，没有人喜欢等待帮助。

智能客服机器人迅速流行起来，很大程度上是因为今天的消费者希望随时随地获得信息和帮助。事实上，约69%的客户更愿意跳过呼叫中心线路，通过自助服务的方式寻求简单的帮助。客服机器人为企业提供了一种让客户获得即时服务的方式，在管理运营成本的同时提高了整体客户满意度。

智能客服机器人提升客户体验的4种方式

以下是智能客服机器人提升客户体验、成为客户服务团队有价值成员的四种有效方法：

1．让客户自助服务

呼叫中心和现场聊天量自新冠疫情开始以来有所增加，根据ISG报告，平均解决时间从约18秒增加到超过20分钟。

我们的目标不是让客服机器人满足所有的需求，而是服务直接的、可重复的请求，这样人工座席就可以专注于一次性的和更复杂的问题。

2．管理运营成本

智能客服机器人提供了一种有效的方式，以提供大规模的客户服务，同时保持成本可控和可预测。客户服务的运营成本很高，管理这些成本的能力对所有公司都很重要，无论其规模或行业如何。

由于疫情，客户体验和服务比以往任何时候都更加重要。呼叫中心发现，消费者对他们的问题寻求通畅答案的需求激增。

许多行业的公司都在转向智能客服机器人。Juniper Research预测，到2023年，仅在银行、医疗保健和零售行业，智能客服机器人每年就将帮助节省高达110亿美元。

3．连接到丰富的数据

虽然许多公司已经开始实施聊天机器人，但许多聊天机器人都很简单，依赖于向用户提供其他帮助文章来获得帮助。整合和执行复杂任务的能力，如验证身份、检查特定帐户的数据或对费用提出异议，是真正增加价值的能力，有助于实现用户在聊天机器人中真正想要的功能：一种智能、便捷的方式来访问准确的信息和服务。

公用事业客户打电话的最主要原因之一是查询账单和寻求付款帮助。呼叫中心座席可能需要检查多个系统或文档来帮助客户：查找账单、查看生成的发票、查看客户的合同，以及获取有关场景的相关知识。

可以构建客服机器人来集成后端系统，以访问和分析数据，提供客户反馈，并确定何时需要将客户与座席连接以获取更多信息。

通过将客服机器人与CRM和支付服务集成，公用事业公司能够验证用户并接受支付，所有这些都直接在聊天流程中进行。

4．保持人为因素

客服机器人可以与用户进行对话，允许用户提出开放式的问题，而不是局限于结构化的菜单，类似于他们与另一个人互动的方式。客服机器人甚至可以通过训练来理解人类通过人工智能(AI)和自然语言处理(NLP)构建的特定询问的常见方式(甚至数百种方式)。这种分析、工作流程和响应是客服机器人个性的支柱，有助于将品牌带入生活。

当然，NLP远非完美，它是一项需要通过收集和处理环境反馈来不断改进的工作，即使是对人类来说。当客服机器人在破译请求时遇到困难时，它们可以将用户转移到在线座席，这样他们就可以立即获得帮助。管理员可以审查和分类这些请求，使机器人更智能，以便他们下次可以正确地分类请求。客服机器人越聪明，他们的对话能力就越强，他们提供的客户体验也就越有价值。

客服机器人有潜力通过及时提供准确的信息和一流的个性化服务，模拟人与人之间的互动，并在任何需要的时候提供，从而增强您的客户体验。提供即时服务有助于留住客户并吸引新客户。