2023 年海外 CX 合规供应商市场地图

合规性一直是为不同行业和环境中的客户提供服务的品牌所关注的关键问题。随着公司继续从与客户的互动中收集大量的数据，影响这些信息管理和存储的法规已经开始演变。尤其是在最近几年，合规空间变得越来越复杂。

为了保护公司和他们的客户免受数据泄漏、泄露和隐私问题的影响，技术部门的供应商已经开始为CX合规性生产强化解决方案。这些工具要么作为独立的技术提供，要么嵌入到CCaaS和CRM环境中，帮助公司避免处罚，以及对其声誉的损害。

今天，我们来看看在不断发展的客户体验时代为企业服务的合规性领域的一些供应商。

PCI PAL 

PCI PAL 特别关注联络中心的合规需求，旨在简化企业在为客户提供服务时面临的隐私和安全挑战。该公司专门根据 PCI DSS 标准保护交易。在该品牌全面的工具组合中，公司可以找到用于捕获和管理数字和 IVR 支付的解决方案。  

此外，PCI PAL 还推出了代理辅助技术，可帮助代理在实时交互过程中安全地捕获卡信息。PCI PAL 的解决方案通过了 PCI 安全标准委员会的认证，并且可以与广泛的联络中心环境集成，这要归功于该公司广泛的合作伙伴网络。PCI PAL 提供的所有工具都是可扩展的，并且是基于云的，因此公司可以在发展过程中保持敏捷。  

CallMiner

CallMiner 专注于将业务数据转化为可操作的见解，为一线座席体验、质量管理、联络中心效率和欺诈检测提供了大量软件解决方案。该公司的风险与合规套件可帮助品牌了解和保护在语音和文本对话中捕获的数据。 

CallMiner 生态系统旨在遵守全球和特定行业的法规，使公司能够在所有客户对话中大规模识别风险问题。提供的解决方案支持 PCI 和 PII 合规性，并为组织提供跟踪代理绩效和减少人为错误所需的工具。还有一些报告工具可以帮助品牌查明工作场所的生产力和效率问题。 

Verint

软件供应商 Verint 为联络中心和商业智能领域创造技术。公司可以利用工具来创建对话式 AI 助手、跟踪实时工作流程和安排员工。该品牌提供的质量和合规产品组合提供了一个主动的、基于风险的工具包，用于识别合规差距。 

在可扩展的生态系统中，组织可以找到用于评估和识别持卡人数据、最大限度地减少交易漏洞以及创建自定义审计报告的工具。解决方案范围从劳动力优化平台到自动合规触发器，再到 IM 内容过滤工具。此外，组织可以利用基于 RSA/AES 的技术进行文件加密。工具也可用于 HIPAA 保护。  

Semafone (Sycurio) 

现在称为 Sycurio，Semafone 帮助组织保护自己和他们的客户免受数据泄露。该公司使用专利技术协助最大限度地减少处罚和品牌损害，特别是在 PCI DSS 合规性方面。当代理商通过 IVR 或电话系统付款时，组织可以利用自动保护交易的工具。  

企业领导者还可以使用 Sycurio 来支持其他数字渠道的支付，将合规功能添加到电子邮件、短信、商业和社交媒体渠道等中。Sycurio 还提供增值服务和来自专业合规专家团队的支持，他们能够与企业主一起工作，以确保技术堆栈的保护。 

Dubber

Dubber 的安全和合规工具适用于各种不同的通信环境，使品牌能够记录、监控和分析对话。公司可以利用合规记录功能，而无需常见的存储和硬件麻烦。此外，可以使用内置人工智能丰富和转录录音。 

Dubber 的工具组合包括用于主动报告的解决方案，以及自动合规性工作流程和报告。用户可以利用具有实时警报、安全语音数据管理和准确记录保存功能的自动监控和监视工具。统一系统在 142 个全球服务提供商网络中运行，具有完整的数据加密和访问严格的用户权限控制。 

Calabrio

Calabrio 专注于联络中心领域，设计解决方案以帮助公司保护客户和业务数据。该公司的产品范围从企业绩效和客户体验管理到劳动力参与工具。Calabrio 提供的风险和合规工具利用强大的分析引擎，具有脚本合规和遵守趋势、即时实时警报和代理指导。  

Calabrio 还提供手动和自动暂停和恢复功能，以确保联络中心可以防止收集敏感数据。在 Calabrio ONE 中，公司还可以访问用于劳动力管理、监控和风险评估 的端到端解决方案。 

NICE

作为客户体验和分析工具的提供商，NICE 为团队提供专为数字自助服务、旅程编排、自动化等打造的产品。NICE 生成的报告和 BI 生态系统为公司提供了一个端到端的环境，企业领导者可以在其中利用整体监控解决方案进行所有类型的通信。 

集成工具包括涵盖记录事件和数据使用情况的实时可见性仪表板。组织还可以访问报告以在审计期间衡量和证明合规性。此外，还可以通过 API 开放访问系统数据。NICE 甚至为金融等高度监管行业的公司提供专业的合规工具。  

Private AI  

作为隐私保护机器学习和 NLP 工具的开发商，Private AI 协助组织进行数据发现、审计和评估。该品牌生产的合规性和安全存储产品组合可帮助品牌识别、编辑和替换 PII，以维护客户信任。  

借助Private AI，公司可以解锁 99.5% 的数据准确性解决方案，该解决方案支持超过 47 种语言。该技术不允许第三方访问，并且可以处理实时数据编辑，每秒处理 70,000 个单词的能力。Private AI 还使用机器学习的最新进展来确保公司能够持续升级其合规系统。  

Avaya

Avaya 非常重视合规性，采用端到端解决方案来保护在公司平台内捕获的所有数据的隐私。Avaya Experience Platform 和 Enterprise Cloud 技术既安全又灵活，所采用的技术可确保根据最新法规要求仔细收集和存储数据。  

Avaya 的技术使公司能够完全访问访问控制、隐私和安全持有功能以及分析。此外，公司还可以从一个从头开始就考虑到合规性和安全性的平台中受益。Avaya 用户甚至可以利用允许操纵和限制数据的工具和流程。  

EnEnghouse Interactive

CCaaS 和客户体验供应商 Enghouse Interactive 在其基于云的生态系统中构建了合规性、安全性和隐私工具，以确保公司安全。Enghouse 的客户交互解决方案可以访问允许公司管理、监控和测量数据的工具，而不会损害安全标准。  

Enghouse 提供的质量控制和洞察解决方案不仅可以帮助企业提高服务质量，还可以保留和存储用于审计目的的数据。公司可以利用通话和屏幕录制工具、实时语音分析和数据存储系统。该品牌还提供 BI 软件、呼叫计费软件 (Enghouse Proteus) 和支持 AI 的座席评估功能。  

Twilio 

CPaaS 供应商 Twilio 符合 PCI-DSS 标准，并通过其开放技术和工具遵守一系列其他行业法规。Twilio Programmable Voice 服务可以根据高度监管行业中公司的需求进行定制，并提供针对个人身份信息的编辑选项。公司还可以利用 Twilio 生态系统中的合规报告功能来监控关键指标和风险。  

借助 Twilio Regulatory Compliance API，组织可以创建可内置到现有应用程序和解决方案中的监管解决方案。甚至可以选择为在一系列通信环境中交互的用户设置特定的合规触发器和要求。  

Theta Lake 

Theta Lake 高度关注安全、隐私和合规性领域，其生产的工具可用于各种环境，包括 Microsoft Teams。Theta Lake Compliance and archiving suite 是一个专门构建的解决方案，支持监管风险的自动策略检测。公司还可以利用归档和工作流工具进行所有形式的通信，甚至视频营销。  

Theta Lake 提供的解决方案组合包括从具有基于云的目录和监控工具的集成捕获工具到数字内容分析的所有内容。Theta Lake ComplianceMD 甚至可以使用深度学习和 NLP 检测合规风险。此外，Theta Lake 还支持专门的合规归档。 

思科 

技术创新者思科通过全面的合规性管理和配置服务支持满足合规性要求的业务领导者。该生态系统使品牌能够共同利用网络管理工具和思科专业知识来满足复杂的基础设施和通信需求。  

公司还可以利用思科生态系统中内置的工作流报告、监控和分析工具，旨在提高业务连续性并降低风险。思科在 Webex 生态系统中的工具平台还包括访问管理和安全解决方案，以帮助组织利用云进行通信、协作和客户服务。  

Speechmatics

Speechmatics 提供从合规通话记录和分析到数据管理的一切支持，保护企业免受罚款和处罚。Speechmatics 平台和工具组合可以访问视频和音频监控解决方案，因此公司可以跟踪各种不同渠道的关键信息。  

自然语言处理和其他 AI 计划可帮助品牌实时监控合规性和风险问题。此外，组织可以利用其联络中心环境中内置的分析工具来帮助提高工作场所的生产力和效率，同时减少合规性挑战。  

Red Box

Red Box 专注于合规录音领域，为一系列平台提供自动语音识别、交互洞察、质量保证和分析工具。该公司的合规录音工具也通过了 Microsoft Teams 认证。为了遵守法规，公司可以利用能够跨所有通信平台和生态系统全面捕获信息的工具。  

Red Box 解决方案统一了来自众多渠道的报告和见解，并通过内置的人工智能对其进行了增强。此外，Red Box 语音工具还可以与 Behavox 和 Theta Lake 等合作伙伴的其他 AI 合规应用程序无缝集成。公司甚至可以同时利用合规性和商业智能工具。  

Tollring

业务分析和记录解决方案供应商 Tollring 提供了各种工具，公司可以使用这些工具来改善现代环境中的隐私和安全性。该品牌的解决方案组合涵盖从通话录音和欺诈管理到业务分析的方方面面。借助 Tollring 的解决方案，公司可以确保遵守 GDPR，并遵守为许多不同行业制定的法规。  

Tollring 专注于合规的通话录音工具，旨在简化流程、提供商业智能并降低员工风险。该公司的工具可以部署在云端、混合环境或本地。此外，解决方案可用于 UCaaS和 Microsoft Teams 等协作平台。  

Genesys

Genesys 为联络中心和劳动力管理领域提供解决方案，为各种规模的企业提供一系列合规性和安全性工具。Genesys 的解决方案涵盖从安全联络中心软件到劳动力参与和 AI 工具的方方面面。Genesys Cloud CX 环境带有用于监控和保持合规性的内置工具。此外，公司也可以利用端到端旅程管理解决方案。  

Genesys Cloud CX符合许多不同的监管准则，从 ISO 和 HIPAA 到 HiTrust 和 SOC 2 Type 2。公司甚至可以利用专为满足高度监管行业组织的独特需求而设计的专业解决方案，例如金融服务、政府、医疗保健和零售业。  

OAK

OAK 是合规性和安全性方面的专家，提供广泛的通话记录和报告工具，旨在为组织提供他们所需的洞察力，以最大限度地降低风险。该公司为医疗保健生态系统中的公司提供了自己的专用工具组合，这些公司经常面临一些最严格的合规性和安全性要求。  

除了可以与现有平台集成并从每个渠道收集上下文信息的一系列通话记录和报告解决方案外，Oak 还为 Microsoft Teams 提供专门的产品。借助 Oak，使用 Teams 生态系统的公司可以利用具有内置分析和安全性的端到端记录和报告工具。 

Smarsh

Smarsh 为金融服务、政府机构、医疗保健、保险、执法和技术提供合规解决方案，涵盖了广泛的用例。该公司的端到端合规平台使公司能够跨每个渠道（从语音到电子邮件和移动短信）捕获和保存信息。  

借助 Smarsh 的合规管理技术，公司可以利用专业的归档和基于 Web 的存储工具，以及用于记录和分析的综合业务解决方案。Smarsh 甚至拥有自己的数字安全解决方案，企业可以在其中安全地存储信息以用于审计目的。此外，专门构建的解决方案与 Microsoft Teams、Gmail 和 Slack 等工具集成。  

MiaRec

会话智能和自动化质量管理解决方案提供商 MiaRec 帮助公司充分利用其可用数据。该公司提供各种合规、安全和可靠的通话录音软件解决方案，以及语音分析工具和报告服务。组织可以利用 Miarec 的技术来深入了解客户、降低风险并提高座席绩效。  

合规性和安全性平台与现有的联络中心解决方案相集成，提供对审计跟踪、人工智能支持的自动编辑和加密的完全访问。产品组合中甚至还包含智能工具，可帮助降低联络中心发生欺诈的风险。  

8×8 

8×8采用模块化和灵活的联络中心技术方法，为企业提供沟通、协作和服务客户​​所需的灵活工具。8×8 解决方案生态系统符合 HIPAA 标准，并满足无数其他行业标准的监管要求，包括 PCI DSS 和 GDPR 。

8×8 解决方案还可以通过各种安全和身份验证工具得到增强，包括双因素身份验证应用程序和无缝验证服务。用户还可以利用呼叫屏蔽安全数据共享工具和审计功能。此外，借助 8×8，公司可以在单一管理平台中自由监控其端到端通信环境。  

Evaluagent

Evaluagent 为世界各地的企业提供质量保证、改进和监控工具。借助简单明了的平台，公司可以快速有效地评估所有沟通渠道中的每一次对话，用于合规、培训和指导目的。端到端生态系统还提供可用的 Auto-QA 附加解决方案。  

凭借内置的自动化和人工智能，Evaluagent 提供了一个可扩展的智能环境，团队领导可以在其中跟踪一系列关键指标。该技术甚至可以自动分析后端的每一次交互，通过完全可审计的跟踪记录补救措施。甚至可以在每个代理的基础上评估业务合规性。  

作者：Rebekah Carter
原文：https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-cx-compliance-market-map-for-2023/