Five9 在公司 2023 年第一季度实现了创纪录的 2.184 亿美元收入，同比增长 20%。
Five9 董事长兼首席执行官 Mike Burland将创纪录的盈利结果归功于其平台、合作伙伴和国际扩张。
上个月，Five9发布了其首个基于 ChatGPT 的联络中心产品，称为 AI Insights 和 AI Summaries。
Burland 谈到了增加其成功机会的市场趋势：“基于三个关键趋势，我们对市场机会的信心比以往任何时候都更加坚定。
“首先，传统供应商正在裁员，迫使企业以更大的紧迫感制定具体计划，以取代他们的本地联络中心解决方案。
“其次，公司正在积极推行数字化转型计划，以增强客户体验、削减成本和增加收入。
“第三，人工智能和自动化已经成为客户体验市场的前沿和中心，提供了有吸引力的无形投资回报率，从而成为企业转向云端的重要催化剂。”
这些有利的市场趋势与 Burland 认为可以解释公司强劲季度增长的三个业务领域之间存在密切重叠。
首先，Five9 继续投资于其云平台，增加了创新的新联络中心功能。
人工智能和自动化更新一直处于近期平台创新的前沿，包括 Five9 智能 CX 平台，该平台使客户能够通过将客户数据和历史记录放在触手可及的位置来提供更好的客户和代理体验。
Five9 的 AI Insights 和 AI Summaries 利用 ChatGPT，识别自助服务自动化的候选用例，并实时汇总和发布座席对话。
还为所有客户启用了工作流自动化解决方案，使他们能够自动执行后台任务、连接到精神系统、聚合信息并触发跨平台工作流。
其次，Burland 表示，Five9 的合作伙伴数量超过 100 万，影响了其 70% 以上的预订。
Five9 今年正在开展一项合作伙伴计划，称为“Project Pull-Through”，使选定的一组保持高质量基准的合作伙伴能够实施服务和销售。
Five9 最近加强了与 Cresta 的合作伙伴关系，Cresta 最近与 Medallia 联手为 Five9 和 LivePerson 客户提供他们的组合对话式 AI 解决方案。
最后，Five9 第一季度的国际收入同比增长 48%，连续第十一个季度实现超过 40% 的收入增长。
合作伙伴在 Five9 的国际收入和扩张中发挥了重要作用。例如，Five9 最近与 BT 建立了战略合作伙伴关系，后者在全球拥有庞大的销售队伍，并且专注于联络中心和客户体验。
神话破灭
Burland 还花时间揭穿了业内流行的两个神话。
第一个神话是 CCaaS 将被人工智能和自动化所破坏。
相反，Burland 解释说：“现实情况是，人工智能和自动化代表了我们和其他 CCaaS 提供商的重要 TAM 扩展。
“让我明确一点，虚拟代理取代现场代理的自动化对我们的客户来说是一个劳动力套利机会，对我们来说也是一个主要的 TAM 扩展。”
根据 Burland 的说法，第二个神话是 ChatGPT 等 LLM 将使联络中心解决方案商品化。
Burland 将 LLM 比作喷气发动机，将 CCaaS 解决方案比作飞机。你不能单独使用喷气发动机飞行。您将需要使用 CCaaS 提供商的飞机，例如 Five9。
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