许多人认为 CCaaS 现在已成为常态。然而，事实并非如此。
根据 2023 年 Metrigy 研究，只有29.5% 的全球企业已转向 CCaaS 。
更令人惊讶的是，这些企业中几乎有一半（48.2%）正在考虑在 2024 年前转移 CCaaS 平台供应商。
这些统计数据可能没有描绘出最漂亮的画面。然而，它们照亮了一个经常被压制的说法：云计算可以让人失望。
CCaaS 转型难题
CCaaS 迁移并不总是按计划进行。例如，繁琐的数据负载、不可预见的监管困境以及联络中心内部部署的功能滞后（通常与语音相关）都可能带来问题。
其结果是，快速的公共云转型项目有时会错失良机。
尽管如此，大多数人仍然认为 CCaaS 是未来的趋势。毕竟，更高的可扩展性、易于集成和快速的创新速度是一个令人信服的论点。
作为后者的一个例子，著名的联络中心提供商 Avaya 仅在去年第四季度就发布了 50 多项 CCaaS 创新——利用其 Avaya Experience Platform 解决方案的云原生基础。
鉴于这些有吸引力的优势，更多的企业将过渡到 CCaaS。然而，大多数人仍然担心冒着客户、员工和业务成果的风险。
需要更谨慎的方法
正如上述研究表明的那样，70% 以上的企业尚未转向 CCaaS。其中许多是大型企业。此类企业通常更加谨慎，更愿意逐步过渡到 CCaaS。
毕竟，他们已经投入了大量资金来定制其遗留的联络中心环境，创建了一个复杂的本地系统拼凑而成的被子。
在某一时刻，这个生态系统使 CX 创新成为可能。现在，它阻碍了企业的发展。与此同时，在云中复制该环境或靠近某个地方的想法令人望而生畏。
当然，服务领导者可以从头开始。然而，他们通常不愿意拆除该技术并取而代之，尤其是在难以获得现成替代品的情况下。
值得庆幸的是，Avaya 的联络中心剧本还有另一种选择。
Avaya 三管齐下的联络中心战略
与许多市场对手不同的是，Avaya 并没有把一个单一的公共云 CCaaS 平台强加给客户。
相反，它已经开发了三个走向市场的CCaaS主张。它们是：基于场所的（包括 Aura 和 Elite）、云（包括 Avaya Cloud Office 和 Experience Platform）和混合。
混合选项提供了一个框架，允许企业以自己的速度迁移。
事实上，Avaya 将云的元素与现有的内部部署环境连接起来——创建了一个利用两全其美的定制产品。
Avaya 解决方案与技术运营副总裁 Tim Sherwood在最近的一次采访中深入探讨了这种方法，他补充说：
“我们正在用 Avaya 或我们的合作伙伴提供的服务来补充这种方法，以帮助规划、设计的转变，并最终以客户正在寻找的速度从他们的当前状况迁移到最终状态的体验。 ”
例如，一家公司可以利用云计算的数字渠道，将这些渠道与传统的语音架构连接起来，并优化全渠道联络中心。然后，随着客户体验的成熟，它可以增加进一步的服务，例如对话式 AI。
这个例子体现了Avaya的 “不破坏的创新 “战略。
不破坏的创新
Avaya的 “创新而不破坏 “的CCaaS转型方法正在吸引其深厚的传统基础的注意。
ZK Research 的创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala在最近的 UC Today 采访中谈到了这种热情的接待。他说：
“与我交谈过的Avaya客户说，在Avaya联络中心的基础上工作非常容易，使用API来定制产品，并做很多创新的事情–比如上下文路由。你无法用一个现成的产品来做为你的组织量身定做的事情”。
该方法还允许企业将敏感数据负载保留在本地，以满足数据合规性法规。与此同时，联络中心可以继续使用他们定制的遗留工具，一旦有同样强大的 SaaS 替代品可用，他们就可以迁移这些工具。
最后，这种分阶段的 CCaaS 过渡为 IT 团队提供了必要的时间来适应云带来的陡峭学习曲线。毕竟，了解微服务、新的集成技术以及云带来的所有 AI 可能性是一段漫长的旅程。
对 Avaya 的客户来说，好消息是供应商将始终牵着他们的手。
Avaya： 与众不同的CCaaS供应商
Sherwood说：”在过去的六个月里，我们一直在努力精简我们的产品路线图，并围绕我们的路线图组织自己。”
现在，Avaya 已准备好交付。
该供应商没有强迫不同的企业走相同的 CCaaS 迁移路线，而是提出了三条路线，以避免方枘圆凿的转型。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/23070.html
