2023年云通信供应商的创新方向和市场机会

通信技术专业人员最关心的一个问题是：”我们如何为商业通信市场的增长注入活力？什么类型的创新可以被货币化，以证明研发投资的合理性，并使该行业再次进入高增长模式？” 有些人甚至会进一步问：”我们的行业是否正走向即将被遗忘或死亡？是否有任何创新载体可以拯救电信业，使其不至于成为更广泛的IT世界中的一个小斑点？”

乍一看，企业电话/商业呼叫控制领域的创新似乎已经达到了顶峰。当涉及到商业呼叫时，通信供应商几乎无法使其更好、更快、更便宜。从成本和可及性的角度来看，云通信服务已经实现了通话的民主化，并且已经赶上并超过了基于场地的通信系统的广泛功能集。

然而，这个行业一直在自我革新。提供企业电话/专用交换机（PBX）功能的云通信平台早已将其功能集扩展到会议、信息传递、移动性等方面，以提供完整的统一通信即服务（UCaaS）栈。现在，这些平台更新的功能扩展载体包括联络中心即服务（CCaaS）、应用编程接口（API）、高级分析和其他服务。

目前大多数通信创新都是围绕着领先的 UCaaS 套件的会议和信息传递功能进行的。更具体地说，技术开发人员正在利用人工智能（AI）来增强视频会议的自动录制、转录、摘要、搜索、翻译、虚拟背景、反应、用户头像和其他高级功能。同样，信息传递能力在组织、可搜索性、归档等方面也在跨平台发展。人工智能为创新的供应商创造了可能性，以增强用户体验，为IT管理员、业务领导和最终用户提供有价值的洞察力，并优化工作流程。

联络中心和客户体验 (CX) 管理功能还为云通信提供商提供了扩展其服务套件并为企业提供更多价值的机会。大多数云通信平台最初是作为云专用交换机 (PBX) 解决方案开始的，并逐渐扩展了它们的协作/UC 功能集。

大多数平台上的联络中心功能仍在不断成熟，因为供应商通过与领先的 CCaaS 供应商合作来填补功能上的空白。展望未来，强大的 CCaaS 功能将成为云通信套件的一个重要组成部分，也是技术开发商和服务提供商的竞争优势。

API 和可编程性是另一个重要的创新载体，它将把云通信领域的赢家和落后者区分开来。可编程性将使更灵活的供应商能够与客户和合作伙伴共同创新，解决独特的用例，将通信与工作流程相结合，并与竞争对手区分开来。

最后，创新和/或差异化的移动功能，例如商业电话号码和呼叫计划与本地移动拨号器的集成，将使平台供应商能够更好地服务现有客户并开发新的客户群（例如，一线员工）。云通信领域的创新是Cloud Connections 2023供应商小组讨论的一个关键话题，由云通信联盟 (CCA) 组织的顶级行业盛会。小组成员包括：Alianza 创始人兼首席执行官 Brian Beutler；微软产品营销高级总监 Chris Carabello；DP Venkatesh，思科数字、SMB 和全球战略合作伙伴负责人；和 Patrick Sullivan，2600Hz 的联合首席执行官兼联合创始人。我联系了小组成员，请他们分享一些关于云通信领域创新速度的额外想法。

Popova：云通信的创新速度是否放缓？我们是否达到了稳定状态，或者在这个领域是否有任何令人兴奋的新机会？

Beutler：许多通信服务提供商（CSP）正在从传统的 “电信公司 “向现代的 “科技公司 “转型。CSP在过去20年里所依赖的VoIP和软交换技术也在通过这种视角进行分析。

软交换的创新基本上已经死亡。传统的供应商希望CSP相信，在云中虚拟化或托管软交换是下一个创新，但同一技术的不同部署模式不会解决在数百个部署中支持几十个软件版本所造成的根本问题，每个版本都有额外的第三方集成，用于SBC、防火墙、CALEA、LCR引擎、设备供应、防欺诈、评级、运营商服务、号码移植、目录列表等等。这种复杂的交叉依赖和供应商的竞争性优先事项的迷宫使CSP几乎不可能在当今竞争日益激烈的情况下取得成功。

软交换供应商和依赖它们的 CSP 都花费了大量的时间和精力来维持现状，以至于几乎不可能进行创新。

Sullivan：创新周期正在加快，这让我想起了一句古老的谚语：你的客户总是想用更少的钱买更多的功能。因此，为了留住你的客户，你也需要加快你的产品开发周期，以应对这种以更少的钱提供更多的服务的压力。我们现在做这件事的主要方式是通过我们的开发人员启用思维，并利用最好的技术来完成手头的任务。这方面的一个好例子是我们的人工智能团队。因为他们非常灵活，他们可以迅速适应不断变化的环境，像ChatGPT和Bard这样的人工智能工具的发布是巨大的突破。

如果六个月前你问我，“嘿，帕特里克，人工智能有多酷？” 我会说没关系，仅此而已。现在，人工智能已经对我们的产品开发周期产生了巨大影响。通过在我们的整个代码集上训练人工智能，它了解了我们的编码方式，现在可以为我们添加可预测的代码，然后我们的开发人员可以根据他们想要完成的工作来修改这些代码。这加快了我们的开发人员的速度，甚至改进了所有文档。我们已经存在 13 年了，我们拥有一堆杂乱无章的文档存储库。AI 已经收集了所有文档，如果任何工程师或支持人员有问题，它会立即得到准确的答案。这是针对内部工具和外部工具的。

Venkatesh：今天提供有竞争力的员工和客户沟通体验的门槛非常高——与不久前提供的任何东西都不一样。人工智能和机器学习的进步以及可用的计算能力，不仅在云端和网络边缘，而且嵌入在客户设备中，为改善用户体验带来了无限可能。

所以，我想说云通信的创新步伐正在加快，但与几年前的方式不同。创新的第一阶段是利用云——基本上采用 PBX 或任何通信功能，并利用可扩展性、可靠性和其他云原生优势。但现在我们看到这还不够。我们在 Cisco 在第二阶段为 Webex 所做的工作是构建新的创新功能，这些功能在传统上与通信无关，但对通信有巨大影响，例如消除噪音或优化扬声器的声音，甚至将语音呼叫提升到视频或会议。

我认为我们根本没有达到创新的极限。我认为我们处于开始阶段，而不是中间或结束阶段。令我兴奋的是，云通信的定义正在演变为云协作——呼叫加会议加联络中心。但那是一个产品镜头；市场机会在于，员工体验是公司的差异化因素，而客户体验是客户的差异化因素。因此，当我们在思科看到我们的联合呼叫和联络中心以及 CPaaS 市场时，我们所拥有的机会真的很令人兴奋。当我们整合下一代移动的力量时，将会出现更多的创新——利用 5G 和您在边缘可以做的事情将创造下一个创新前沿。

Carabello：我们没有看到云通信领域的创新放缓，但我们看到许多组织密切评估他们的技术堆栈，考虑到宏观经济的不确定性，并整合他们的软件投资以降低成本。我们也正处于一个非常激动人心的转折点，我们正在进入一个新的计算时代，因为我们将世界上最先进的人工智能模型转变为一个新的计算平台。

这对 Teams 和 Teams Phone 意味着什么？一个例子是 Microsoft 数字联络中心平台，它将 Teams 的协作功能与 Dynamics 365 的丰富代理体验结合在一起，并得到了来自 Nuance 的行业领先的对话 AI 的支持。

总之：脱颖而出的需求将推动功能开发

云通信领域的创新仍在继续，而且随着供应商寻求竞争差异化，创新可能会加速。观察供应商如何设想人工智能、可编程性和其他使能技术在其解决方案路线图和不断发展的价值主张中的作用将是有趣的。很可能所有供应商最终都会以人工智能为先的价值主张为主导，但如果供应商也将其产品定义为结合员工体验（EX）和 CX 的多重体验（MX）或整体体验（TX）解决方案，请不要感到惊讶。随着市场和解决方案集的重新定义，创新机会将成倍地扩大。

作者：Elka Popova
来自 nojitter。