Enterprise Connect 2023发布了很多公告。有些是大张旗鼓的小消息，有些是小张旗鼓的大消息。然后是 CX Suite，这是 Enghouse Interactive 的新呼叫中心解决方案 (CCaaS) 产品，新的 CX Suite 结合了全渠道联络中心、统一通信和物联网功能。它没有大张旗鼓，没有新闻稿，没有博客，没有大的社交媒体推送。
如果你没有在 Enghouse Interactive 的展台前停留，你就会错过了解他们新产品的机会，该产品汇集了Enghouse 认为实现现代 CX 所需要的东西——通过几乎任何渠道与客户互动的能力，让非代理的员工资源提供支持，并接收来自物联网（IoT）设备的通信，如医疗设备和电器，仅举两例。
CX Suite 集成了 AI 以增强客户交互（不足为奇）和 IoT 以满足专业支持需求（令人惊讶）。最后这部分才是最突出的。它使该公司处于扩大市场份额的地位，并帮助依赖设备的公司减少他们所管理的供应商数量。这一点以及由一个相对不知名的品牌推出的事实，使这个产品特别有趣。
Enghouse Interactive 并不是联络中心领域最熟悉的名字，但该公司已经存在了近 40 年，为 120 多个国家/地区的代理提供支持，并管理着数千个具有本地、混合和云组合的联络中心联络中心解决方案。举个例子，它是 BT Cloud Contact 等联络中心服务背后的公司，该公司为 Enghouse Interactive 的托管解决方案贴上了私有标签。
母公司 Enghouse Systems 在 2022 年带来了约 3.18 亿美元的收入，其中约 1.75 亿美元来自 Enghouse Interactive Management Group，该部门包括联络中心以及交互式软件和服务。根据他们提供给我的简报材料，该公司盈利并连续 30 年每季度派发股息，过去 14 年每季度都在增加股息——在财务状况恢复健康的时代，这是一个值得注意的成就。
Enghouse Systems 有收购的历史——例如 Voiceport、Competella、Momindum、Altitude、Dialogic 和 Vidyo——它们已经建立了一个专利、技术诀窍和经验库，使推出一个CX 解决方案特别有趣。
推出的 CX Suite 包含三个主要组件，建立在具有模块化设计的开放技术堆栈上，允许客户通过集成对其进行扩展和定制。
CX Suite 的第一个组件是全渠道联络中心引擎。由于每个供应商对全渠道的定义略有不同，因此列出 CX Suite 支持的渠道很有用：电话、语音回拨、视频、电子邮件、短信和消息应用程序，包括 WhatsApp、微信和 Viber。渠道被混合到一个可在浏览器界面上访问的通用队列中，并且跨渠道记录和分析代理交互，以消除人际偏见。
第二个组件是 Enghouse Connect，它通过添加统一通信 (UC) 扩展了他们的联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案。Connect 旨在汇集解决问题和提升客户体验所需的前端和后端资源。Enghouse Connect 包含在 CX Suite 许可费用中，但它是可选的，因此致力于其他 UC 解决方案的客户可以在集成其他 CX Suite 组件的同时坚持使用他们选择的产品。
第三个组件是 Enghouse 物联网处理器。我们今天看到的变化之一是，不仅是人们需要寻求服务，他们的财产和设备也越来越多。想想当用户血压飙升时可以向支持中心发送警报的医疗设备。或在半夜传达仓库中移动情况的视频监控。无论事件是什么，都可以触发 CX Suite 采取行动。
当预测分析被添加到组合中时，物联网组件会更加有趣，从而增加更好地服务客户、提高忠诚度或产生收入的机会。
Enghouse 引用了在医疗机构中为患者提供的个人应急响应可穿戴设备（例如，辅助生活等）作为如何利用这种物联网集成的一个例子。如果检测到跌倒，智能跌倒检测设备将提醒医疗响应服务。半夜频繁运动也会增加跌倒的几率。当夜间运动的数据被发送到联络中心时，支持人员可以查询该人的可穿戴设备以检查各种变量，以确定医疗状况是否导致额外去洗手间的次数，帮助用户获得针对该状况的治疗，从而潜在地降低跌倒的风险。此用例也适用于可能需要类似级别的居家护理和/或监控的个人。
潜在的用例不会以安全和医疗场景结束。在全球物流管理和优化（“是时候换油了”，同时主动预订该服务）、维护电器（“您的冰箱滤水器需要更换”——同时发送新的）方面存在机会。与“物”的集成为全渠道增加了另一个渠道，并为客户体验增加了更多价值。
今天的联络中心空间如此令人兴奋的是云如何支持新型服务，同时允许客户在需要的时间、地点和方式采用它们。Enghouse 将物联网添加为核心服务开辟了很多可能性，并让联络中心更好地适应日益互联的世界。
作者：Dave Michels
原文：https://www.nojitter.com/customer-experience/enghouse-interactive-brings-iot-capabilities-%E2%80%9Call-one-cx-0
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/22661.html
