UCaaS，即统一通信即服务，近年来取得了长足的进步。许多人认为 UCaaS 是最终的通信解决方案，它为公司提供了一个用于管理业务交互和实现协作的同步环境。
今天，许多最具创新性的工具提供了从视频会议服务到文件和屏幕共享、消息传递应用程序和报告工具等功能。随着云计算环境的发展，一些 UCaaS 平台变得越来越灵活，允许用户实施附加组件、插件和集成来扩展其功能。
使用这些工具，用户甚至可以将基本的联络中心功能嵌入到他们已经使用的平台中，例如自动助理和路由系统。但是，您怎么知道什么时候该从具有联络中心功能的 UCaaS 解决方案升级到完整的 CCaaS 服务呢？
从 UCaaS 到 CCaaS 的转变
对于一些较小的公司，使用 UCaaS 工具来管理同事之间的内部对话以及与客户的外部交互可能很有意义。
现代灵活的平台，如 Microsoft Teams，带有附加功能和集成功能，允许公司在员工已经用作中央工作中心的环境中管理服务请求和监控对话。
使用这样的 UCaaS 解决方案作为处理客户查询的系统，可以避免企业投资于额外的技术和培训。
此外，利用 UCaaS 解决方案中的本地联络中心功能还可以降低工作场所的复杂性，让团队成员每天管理和监控的工具减少。
然而，一个独立的CCaaS平台的功能要丰富得多，当试图最大化客户、员工和业务成果时，服务运营可能会发现自己渴望许多额外的功能。
关于这一点，以下是公司需要迁移到 CCaaS 系统的主要迹象。
1. 是时候转变客户体验了
虽然 UCaaS 解决方案可能能够提供管理客户查询的基本工具，但它们很少能给企业提供他们需要的答案，以提供一个真正令人难忘的体验。一个全面的 CCaaS 平台使企业能够将他们的 CX 方法提高到一个新的水平。
正确的平台将提供一个全渠道的环境，代理人可以轻松地监控对话，并在他们选择的平台上与客户联系。这确保了客户可以在从社交媒体到即时聊天和电子邮件的所有方面获得一致的体验。
CCaaS 解决方案还具有旨在简化客户体验并降低复杂性的高级解决方案。他们可以提供创新的路由工具，自动确保客户连接到正确的代理以解决他们的问题，以及与 CRM 系统的集成以确保代理可以根据每个客户的需求提供个性化服务。
2. 员工体验正在受到影响
表面上看，使用UCaaS系统作为客户体验的工具有利于员工体验。这意味着团队成员不需要使用那么多的工具来完成他们日常工作流程中的任务。然而，由于联络中心的功能有限，UCaaS工具可能会给员工带来更多重大的挫折和问题。
借助全渠道 CCaaS 平台，代理商仍然可以访问易于使用的环境来管理客户服务，甚至可以与他们现有的协作工具集成。然而，他们也将受益于使用有价值的工具来提高生产力和效率。正确的 CCaaS 解决方案可能包括自动拨号器等工具，以帮助出站代理更快地与客户联系。
解决方案还可以包括人工智能和对话式 AI，这有助于引导座席完成客户对话并协助他们解决问题。此外，这些解决方案通常可以与其他增强员工体验的解决方案整合，如劳动力管理、参与工具和项目管理应用程序。
3. 获取商业智能的途径有限
尽管一些 UCaaS 工具将包括分析和报告工具，但它们通常侧重于收集与员工敬业度和绩效相关的指标。CCaaS 解决方案使公司能够利用更广泛的 KPI 并确定真正的增长机会。
创新的解决方案带有实时和历史报告工具，可立即捕获信息并将其呈现给代理。他们可以跟踪每天被放弃的电话数量，通过 AI 语音分析提供对客户情绪、情绪和意图的洞察，甚至监控客户请求的模式和变化。
CCaaS 解决方案可以收集信息，然后可以将这些信息用于向员工提供培训和指导，确保他们能够实现目标。理想的 CCaaS 解决方案可打开数据流，让企业充分利用其客户服务策略。
4. 合规性面临风险
UCaaS 解决方案通常具有保护隐私、安全性和合规性的工具。但是管理客户服务查询和销售有其自身的一系列挑战需要考虑。一个简单的 UCaaS 解决方案可能需要合适的系统来帮助企业合规地记录呼叫和管理数据。
某些解决方案可能以不符合为特定行业制定的高级法规和指南的方式存储数据。某些工具也可能无法收集用于审计目的的正确信息。在许多情况下，如果没有额外的插件和附加组件，UCaaS 解决方案也无法为公司提供符合 PCI 标准的方式来管理电话交易。
升级到全面的 CCaaS 解决方案有助于降低企业在与客户联系时面临的风险，方法是确保每次交互都合规且安全。
5. 进化至关重要
最后，正确的 CCaaS 解决方案为公司提供了一种灵活的方式来升级、扩展和转换他们的 CX 战略。虽然 UCaaS 解决方案通常受限于它们可以提供的联络中心功能，但 CCaaS 平台明确设计用于解决客户服务和销售挑战。
创新平台不断更新和发展，以适应新的市场趋势和期望。此外，它们还为公司提供了一种只需单击几下即可实施新工具和技术的便捷方式。
通过正确的 CCaaS 解决方案，公司可以确保他们能够通过利用新兴技术（例如 AI、自动化，甚至是具有对话式和生成式 AI 的新自助服务策略）来保持竞争优势。
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