Dialpad 和 Zendesk 已成为最新推出基于 GPT 的创新的知名 CX 技术提供商，并有望推出更多创新。
此举是 Dialpad 的重大转变，迄今为止，Dialpad 一直在内部开发其 AI 产品组合，避免与第三方合作。
然而，它现在承诺利用大型语言模型 (LLM) 的力量在未来 12 个月内为其 Ai-Powered Customer Intelligence Platform 发布 12 项生成式 AI 功能。
同样，这可能突出了 CX 供应商在生成 AI 中看到的颠覆性潜力。
事实上，Dialpad 承诺通过将其原始 AI 模型与 LLM 及其专有数据集相结合来提供“行业第一的能力”。
毫无疑问，它的团队正在努力构建这些功能。然而，就其前四个生成 AI 功能而言，它们与竞争对手的供应商提出的功能相似。
首先是一个被称为 “Ai Recap “的自动总结工具。该解决方案可在其平台上的所有语音对话中生成意图、结果和行动项目。
该解决方案与其几个竞争对手——包括 NICE、Talkdesk 和 Five9——最近几个月提出的解决方案类似。
然而，Dialpad 还发布了额外的支持生成 AI 的 WFO 功能。
其中一项名为 “AI Scorecards”，它可以监测每一次客户对话，并对代理的表现进行评分。QA 专家EvaluAgent 在本月早些时候发布了一个类似的解决方案。
其新的 “Coaching Hub “解决方案更具独创性，提供了一个实时平台，向代理人提供实时的绩效洞察力。
以前，Dialpad会分析电话后的录音和转录来生成这种情报，从而延迟了反馈和分析。现在，它更加及时。
虽然一些供应商在没有生成 AI 的情况下做到这一点，但它们仍然很少见。Dialpad 利用 LLM 的力量在这方面赶上了行业领导者。
第四个也是最后一个功能是“ Ai Playbooks ”。当客户提出特定问题或他们启动预定的销售流程时，该解决方案会为代理商提供实时指导。
此外，它还提供对话后报告，以建议代理人如何在未来获得更好的结果。
虽然这些功能可能尚未开创先河，但这些功能的发布——以及即将推出更多功能的承诺——证明了 Dialpad 的内部 AI 专业知识。
Dialpad 的首席执行官兼创始人 Craig Walker表示：
Dialpad 是唯一一个在所有渠道都具有原生专有人工智能的综合平台，为全球企业提供无与伦比的智能。
推出的四项功能中的每一项都将有助于 Dialpad 努力进一步推动其“综合平台”内的创新。
Ai Recaps 现已全面上市。Ai Scorecards 将在 5 月、Coaching Hub 在 6 月和 Ai Playbooks 在 7 月成为如此。
与此同时，在 Zendesk……
Zendesk 推出了三个新的生成式 AI 驱动的解决方案，这些解决方案源于与 ChatGPT 的创建者 OpenAI 的合作。
为此，领先的服务台提供商创建了基础模型，利用其收集的数十年 CX 数据和行业特定见解。
该供应商已将这些与 OpenAI 的 LLM 相结合，以创建“有效解决客户服务案例”的解决方案。
首先是类似于 Dialpad 的 Ai Recap 解决方案的工具。事实上，“内容摘要”工具会自动生成代理工单摘要，有助于减少呼叫后处理时间。
接下来是“知识库和宏创建”功能。与CRM 的竞争对手 Salesforce 最近取笑的解决方案类似，它可以评估工单、发现知识库中的空白，并自动创建文章供审阅。
最后，Zendesk 发布了一个“扩展代理供应”的解决方案。这允许代理键入响应的症结所在。然后该工具充实了这一点，制作了一条消息，代表可以查看、调整和发送。
对于努力控制座席试图直接在 ChatGPT 中执行此操作并冒敏感信息风险的联络中心来说，这种解决方案可能是理想的选择。
此外，Zendesk 的基础模型将提高准确率并为响应添加上下文。
在评论这三个解决方案的发布时，Zendesk 的 Al 负责人 Cristina Fonseca表示：
我们与 OpenAl 等尖端合作伙伴的合作帮助我们利用可用的最新技术来加速企业释放客户互动价值的能力
随着越来越多的人尝试探索生成式人工智能开辟的新可能性，预计下个月 CX 供应商会发表许多类似的声明。
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