3 月底，Concentrix 宣布其计划将同为 BPO 的 Webhelp 合并。
这是该领域一连串类似行动中的最新事件。事实上，Sitel 收购了 Sykes，而 HGS 在过去几个月内收购了TeklLink International。
然而，以48亿美元的价格，Webhelp 的收购是迄今为止最大的一次，强调了 Concentrix 在新类别的 BPO 巨头中的地位。
虽然它在某种程度上与北美挂钩，但这家 BPO 供应商现在将大大增加其在非洲、欧洲和拉丁美洲的存在。
事实上，它将使其大约1000个客户的基础翻倍，与新兴经济体的另外 200家 公司和财富 500 强的 25 家公司合作。
注意到这一点，Concentrix 的总裁兼首席执行官 Chris Caldwell 表示：
“凭借我们的综合实力，我们将在重新定义行业以及设计、建造和运行未来的 CX 方面具有独特的地位“。
虽然这是一个很大的声明，但 Everest 集团估计，这次收购将使 Concentrix 享有 6% 至 8% 的市场份额。
这样一来，它就与 Foundever、Sitel 和 Teleperformance 等公司一起处于这个领域的前沿，它们有可能以其广泛的专业知识、影响力和资源来主导这个领域。
因此，一些人表示担心，鉴于这些领导者的卓越规模，其他 BPO 企业可能难以与他们竞争。
然而，这些举措也可能为更多的小众、专业供应商带来机会。
差异化的新机会
由于市场整合限制了BPO买家对战略客户服务伙伴关系的选择，那些为特定行业提供定制服务的公司可能会脱颖而出。
例如，可以考虑IGT Solutions。它为BC业提供量身定做的 BPO 服务–它在这方面可以展示出重要的专业知识。
此外，规模较小的企业可能希望考虑其擅长的特定客户服务领域，并将这些领域作为其进入市场的前沿阵地。
Sensée多年来一直这样做，将自己定位为在家工作的联络中心专家。在大流行病袭来之后，由于这一战略，它赢得了大量业务。
另一个例子是Startek，它通过以人为本、以同理心为主导的CX解决方案而与众不同。同时，Smith.ai通过基于人工智能的服务使自己与众不同。
这些更利基的参与者之一可能为一个组织提供理想的解决方案。或者，也许他们可能更适合像Concentrix这样的巨头。这一切都取决于一个企业的独特要求。
期待Concentrix的发展势头
从长远来看，业务流程外包市场高层的整合可能会给小公司带来机会。尽管如此，Concentrix可能会在未来几年内获得更多的客户并扩大其业务。
毕竟，它现在可以向新的客户群提供其专业工具，包括其体验设计和客户声音解决方案。
后者在最近的Forrester Wave中表现抢眼–仅次于Medallia。
同时，Concentrix可以向其现有的客户群提供新的解决方案。这些包括Webhelp的Contentus.AI、Moderatus和Navigatus产品。
因此，Concentrix有很大的机会来扩大其价值主张。
这家BPO巨头还可能利用Webhelp在法律服务方面的专长，这被证明是其在BPO人群中脱颖而出的重要差异化因素。
最后，它将把Webhelp的Lead Factory和Gobeyond Partners–咨询公司–作为交易的一部分，以进一步扩大其影响力和专业知识。
因此，根据最新的Gartner魔力象限报告，预计Concentrix将获得发展势头，收购该领域的领导者。
然而，这不应该使较小的参与者气馁，由于BPO市场前沿的竞争缩小，他们可能会站在更远处。
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