几乎每个行业的企业都在将其更多的工具、技术和流程迁移到云端。
为什么？因为云允许品牌释放他们所需的敏捷性，以便在复杂的环境中保持创新和竞争力。它甚至有助于确保业务的连续性，使团队无论在哪里都能保持生产力。
通过 CCaaS 平台，公司可以实施高度可扩展的客户体验战略。
这些平台提供了一系列优势，从降低运营成本到提高效率，甚至提高业务差异化。难怪分析师预测 CCaaS 行业到 2028 年将增长到 151 亿美元。
然而，公司可以通过这些工具获得的好处取决于他们的实施。以下是企业如何确保他们从CCaaS解决方案中获得最大价值。
1. 拥抱全渠道的力量
企业提高其 CCaaS 解决方案潜力的第一个也是最简单的方法之一是确保他们利用全渠道生态系统。全渠道联络中心可提高业务效率并同时增强客户体验。
它们确保座席可以在一个地方跟踪和响应来自各种平台的对话，从而减少使用多种工具和应用程序的需要。全渠道解决方案还为企业提供了更全面的客户旅程视图，并使他们能够在整个 CCaaS 战略中保持出色的可见性。
也许最重要的是，全渠道环境将确保企业领导者能够通过客户选择的渠道向客户提供呼入和呼出联络中心体验。这让客户可以访问他们需要的服务，无论他们更喜欢通过 WhatsApp、社交媒体、视频或语音等聊天应用程序进行交流。
2. 利用整合
随着客户期望的不断发展和平均购买者旅程变得更加复杂，联络中心的座席依靠许多工具来实现业务目标。普通公司经常利用 UCaaS 和协作平台等各种系统，在员工和服务台之间实现有效的团队合作以跟踪工单。
选择一个能够提供与员工已经使用的技术集成的 CCaaS 平台可以带来显着的好处。它减少了数字 CX 环境中的“应用程序不堪重负”问题并提高了生产力水平。此外，它还可以让代理商能够访问他们在一个统一环境中茁壮成长所需的资源，从而提供更好的客户服务。
例如，公司可以将他们的联络中心平台与他们的 CRM（客户关系管理）工具相集成，以帮助座席为客户提供更加个性化、相关的体验。与知识库和数据存储解决方案集成意味着员工可以更轻松地找到解决问题所需的信息。甚至可以选择将 CCaaS 解决方案与销售工具集成，以提高转化率和团队绩效。
3. 通过分析解锁洞察力
在 CCaaS 系统中获取附加价值的最有效方法之一是利用洞察力、分析和报告。公司收集的有关从员工绩效和敬业度水平到客户满意度等所有方面的数据越多，就越能做出明智的增长决策。
事实上，当今的多个 CCaaS 解决方案都配备了全面的报告和分析工具，能够提供深入的洞察力。 它们可能包括可定制的仪表板，提供与公司绩效相关的实时指标和 KPI 的概览，以便座席可以跟踪职业目标的进展情况。
此外，CCaaS 工具可能包括历史报告功能，使业务领导者能够在服务需求出现时发现模式和趋势。
这些报告解决方案可以帮助企业领导者有效地预测人员配置要求和需求水平，以确保他们运行高效的工作场所。甚至还有一些工具可以利用人工智能从语音中深入了解客户的意图和情绪。
4. 尝试自动化
CCaaS 解决方案可以为企业提供提高工作场所效率和降低运营成本的绝佳方式。当许多企业领导者越来越关注财务问题时，简化流程和运营的能力至关重要。
虽然为员工提供一体化的客户服务环境是提高效率的好方法，但公司还可以通过自动化提高其 CCaaS 解决方案的优势。
机器学习和自动化将是未来几年 CCaaS 领域的一些最大进步，其中包括代理实时指导和对话式 AI。
另一个例子是，在呼出联络中心利用自动拨号工具可以将座席工作效率提高多达 300%。此类自动化解决方案也可以使公司在入站联络中心创建全面的客户自助服务策略。
构建机器人、自动常见问题解答系统和类似工具可以为客户提供快速便捷的方法来解决问题，而无需人工协助。这减少了联络中心座席的工作量，并使他们能够更多地专注于为企业和客户提供最大价值的任务。自动化工具可以在对话期间协助座席，通过 AI 算法提供对客户数据和知识的即时访问。
5. 提升员工体验
最后，虽然许多公司在转向 CCaaS 领域时关注与基于云的技术相关的 CX 优势，但重要的是不要忽视员工体验的影响。获得授权、支持和受过教育的员工可以为客户提供更好的服务，从而提高公司满意度和保留率。
此外，公司应该选择提供直观、易于使用的界面以提高员工采用率的 CCaaS 解决方案。同时，必须确保员工在利用新工具时能够获得正确的培训和支持。为员工提供必要的教育资源可确保他们能够充分利用可用的工具。
通过仔细的培训策略为新员工入职，并为团队成员提供有关如何在联络中心环境中有效利用每个工具的持续见解，将确保企业能够从其 CCaaS 投资中获得最大价值。
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