生成式 AI 的兴起有望改变游戏规则。有些人甚至将其比作互联网、智能手机和云的黎明。
然而然而，炒作并没有消退。如果有的话，技术供应商正因其带来的创新潜力而变得更加兴奋。
联络中心供应商也不例外。他们已经在涌现出以人工智能为动力的生成性解决方案，旨在改变客户服务运营。
以下是迄今为止的七个最佳例子。
1. Talkdesk 简化联系后处理
联系后处理包括代理在交互结束后完成的所有任务。
这些任务包括票据标签，自动总结联系，以及发送后续信息。
Talkdesk 旨在使用 GPT 模型来自动化更多此类任务并减少处理时间。
事实上，该供应商已经推出了一个将 GPT 服务集成到其 NLP 系统中的呼叫摘要解决方案。
这样一来，该解决方案可以对客户对话进行总结和分类。
其他 CCaaS 供应商，包括 NICE 和 Five9 也推出了类似的解决方案。
2. Salesforce 自动生成知识文章
Salesforce 已经预告了 Einstein GPT，将生成人工智能引入它的联络中心 CRM 平台。
一个用例是让 Einstein GPT 解析存储在 Service Cloud 中的客户对话记录。然后它会自动生成知识文章以供审阅。
然后，有经验的代理可以在 Service Cloud 的知识库中评估、调整和发布这些内容。
因此，联络中心可以加强知识管理流程。
同时，如果相关，Service Cloud 中已有的代理辅助工具可以在实时客户对话中主动提供这些知识文章。
3. Five9 指出自动化机会
除了用于加速联系后处理的自动摘要工具外，Five9 还推出了另一个 GPT 驱动的解决方案：AI Insights。
AI Insights根据各种特征（如意图）将客户对话归类。
然后，它在这些群组中寻找模式，精确指出流程改进和自动化的机会。
通过强调这些机会在对话中出现的频率，联络中心可以量化解决该问题的潜在成本节约。
4. 谷歌简化机器人构建
谷歌云创建了一个 Generative AI App Builder，它计划将其嵌入到其 CCaaS 解决方案：Contact Center AI Platform 中。
据谷歌称，有了这个，联络中心可以“在几分钟内构建一个机器人”。
首先，客户必须为其提供代理支持内容、网站信息、产品手册、常见问题解答和其他知识来源。
之后，创建者可以用自然语言键入它应该执行的任务、机器人应该收集的信息以及它应该将数据发送到哪些 API。
从那里，它会自动生成一个虚拟代理，企业可以对其进行评估、优化和部署。
5. Nuance 扩大了对话式 AI 的范围
Nuance 在其对话式人工智能平台 Nuance Mix 中添加了一个“对话助推器”。
该功能在两个重要方面改进了平台：它回答更多查询并检测客户意图何时发生变化。
首先，该解决方案解析特定于业务的资源——包括公司网站、产品手册和知识文章。
然后，它突出相关的见解并将其呈现给客户，从而允许对话式 AI 解决企业尚未专门构建机器人来回答的问题。
其次，它会检测客户的意图何时在交互中途发生变化，从而将对话拉回正轨并提高遏制率。
6. InMoment 从客户反馈中汲取见解
InMoment 成为第一家通过其智能摘要生成器推出基于 GPT 的解决方案的客户之声 (VoC) 供应商。
该工具收集不同来源的客户反馈并去除趋势，将它们转化为结构化和简洁的文本。
此类来源包括联络中心记录、在线评论和调查。
据 InMoment 称，只需几分钟即可生成趋势概览。因此，联络中心可以使用智能摘要生成器来密切关注新出现的问题。
7. NICE 提醒主管注意代理问题
NICE Enlighten 是嵌入在 NICE CXone 解决方案中的人工智能模型的集合，旨在为联络中心经理提供洞察力。
现在，NICE 发布了 Enlighten Actions，它利用生成式 AI 将洞察力转化为行动。
例如，Enlighten 可以实时检测客户满意度何时较低。通过提醒主管，他们可以介入以挽救经验。
它还可以在座席表现出特定行为时提醒主管，并在投诉发生时进行报告。后一个用例可以帮助联络中心报告工作。
还有什么可能？
这些只是联络中心供应商近几个月推出的众多用例中的一部分。
事实上，EvaluAgent 已经发布了一个工具来增强其自动 QA 解决方案。与此同时，Calabrio 正在与 OpenAI 合作以增强其 WFM 产品。
然而，很快就会出现更多功能，因为 GPT 还具有支持自定义数据图表、趋势和路由用例的巨大潜力。
此外，预计它会改变许多联络中心用来构建自助服务解决方案、主动外展活动和机器人的低代码工具。
正如 Google 的例子所示，使用自然语言而不是静态拖放元素的能力可能会撼动该领域。
最后，最近推出的 ChatGPT 的下一个版本 GPT-4 带来了更多的可能性。
事实上，它具有三个令人兴奋的新功能。其中包括模仿用户写作风格、分析和分类图像以及处理较大文本输入的能力。
然而，就目前而言，期望所有用例都保持人在循环中。
毕竟，尽管支持生成式 AI 应用程序的大型语言模型的所有承诺，但它们很容易出错。
因此，他们还没有准备好在没有中间人的情况下对客户放手。
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