近年来，人工智能 (AI) 在呼叫总结方面取得了长足进步，这对寻求从客户呼叫中获得更大商业智能的呼叫中心来说是一个巨大的福音。使用与 ChatGPT 相同的生成式 AI 技术，云联络中心公司 Five9 对其 Agent Assist 解决方案进行了更改。Five9 Agent Assist 2.0 with AI Summary“在几秒钟内汇总客户通话记录，通过减少人工、通话后的工作来快速实现价值，”该公司表示。
据 Five9 称，新版本和之前版本的主要区别在于取消了模型训练和手动分类。这是可能的，因为可以向大型语言模型 (LLM) 技术提供通话记录和对其进行总结的请求，并且它会在大量对话中产生高质量的结果，所有这些都无需事先接受有关对话内容的信息培训。这种差异化有可能使 Agent Assist 2.0 转变 Five9 客户的联络中心。
根据 Five9 的说法，Agent Assist 的终极目标是解决呼叫处理成本的最大来源之一：即呼叫汇总。呼叫完成后，许多座席会花几分钟时间写一份所发生事情的摘要，这些摘要对于提供上下文至关重要，以便下一个处理呼叫的座席能够了解客户的交互过程。
AI Summary 是 Five9 的战略的一部分，该战略旨在使用像 GPT-3（以及很快，也许是 GPT-4）这样的 LLM 来解锁一类新的功能和产品。通过此版本，Five9 继续通过应用技术消除培训这些应用程序底层的自然语言模型 (NLM) 的时间和费用，从而使高级 AI 应用程序民主化以用于客户服务。这不仅有助于降低语音和数字虚拟代理的进入壁垒，还有助于降低利用自然语言的 AI 应用程序的进入壁垒——包括自助服务、呼叫路由、自动呼叫评分 (QM)、下一步最佳行动等.
Five9 产品管理执行副总裁 Callan Schebella 表示：“Five9 正在提供创新和实用的人工智能，以增强联络中心工作人员的能力并实现流畅的客户体验。” “将生成式 AI 技术整合到座席协助中是 CX 团队自然而然的下一步，我们致力于帮助企业应用该技术来获得快速成功。”
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