谷歌已宣布计划将其新的 Generative AI App Builder 嵌入到 Google Contact Center AI 平台中。
App Builder 结合了大型语言模型 (LLM)、对话式 AI 和搜索技术，以创建能够提供个性化体验的多模式聊天机器人。
首先，联络中心必须向建设者提供来自公司网站、产品手册、常见问题解答文档和座席支持内容的信息。
谷歌云对话 AI 总监 Yariv Adan 表示企业可以“在几分钟内构建一个机器人”。
Adan在博客文章中分享了更多内容，他说：
“只需将产品指向相关来源例如网站的 URL、手册或网站存储库，只需点击几下，定制的聊天机器人就可以在各种渠道中部署。”
虽然 Adan 没有提到语音，但他建议该应用程序将在公司网站、客户应用程序和流行的消息传递渠道中运行。
通过将 App Builder 添加到 Google 提供的现有对话式 AI 功能中，这家科技巨头希望支持品牌实现更多联系人的自动化。
虽然其中许多将涉及收集有用的信息，但 Adan 指出，App Builder 还将帮助客户处理退货、付款和“执行其他交易”。
使用Generative AI App Builder 构建机器人
使用 Generative AI App Builder 可以通过三种方式构建、部署和优化机器人。
一种是从一组用于日常用例的预建流程中进行选择。这些分布在画布上，创作者可以使用拖放界面从中进行修改。
接下来是更高级的。它允许企业用自然语言编写指令，解释机器人应该收集哪些信息、应该执行哪些任务以及应该将数据发送到哪些 API。然后，App Builder 会处理剩下的事情。这是无代码工具的未来。
最后，联络中心可以为更复杂的部署构建业务逻辑图。
事实上，企业可以绘制出整个机器人，创建特定状态和任务如何相互关联的可视化表示。同时，人工智能处理对话细节。
根据2023 年 Gartner 魔力象限，谷歌已经是企业对话式 AI 平台的领导者，这些新功能可能会进一步提升其在该领域的地位。
此外，通过将它们嵌入其 CCaaS 平台，Adan 认为这证明了：“谷歌云 [has] 加倍致力于联络中心。”
Adan 还透露了将 App Builder 与其 Google Contact Center AI 平台的其他元素相结合的计划，以进一步转变服务体验。
Generative AI App Builder 还能怎样增强 Google 的 CCaaS 平台？
利用 Google Contact Center AI 平台中对话式 AI 功能的企业可能已经检测到客户意图，将其匹配并路由到语音机器人。
当 Generative App Builder 支持语音交互时，品牌可能会自动进行更多的客户对话并减少通话量。
接下来，考虑该工具在协助现场代理方面可能发挥的作用。Yadan 在解释 Google 的 CCaaS 平台中的代理辅助工具目前如何工作时说：
在线代理通过在实时通话期间自动向他们显示客户问题的答案而受益，从而改善客户的体验，而不管渠道如何。
会话分析为此类用例提供了支柱。它实时跟踪交互，监控客户意图和情绪在整个过程中的变化。
与生成式人工智能相结合，谷歌可能很快会为代理自动生成响应，他们可以查看、调整和发送这些响应。
谷歌还可以在许多其他领域使用生成式人工智能来改进其 CCaaS 平台。例如，它可以增强报告、路由和自动呼叫摘要应用程序——正如 Five9 已经在使用 ChatGPT 所做的那样。
目前，这些只是可能性。然而，将生成人工智能添加到其 CCaaS 平台的原生虚拟代理应用程序中是谷歌在联络中心领域向前迈出的令人兴奋的一步。
这也是在谷歌本周早些时候与其密切的 CCaaS 合作伙伴 UJET 携手进军联络中心劳动力管理领域之后发生的。
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