现在的客户要求能够轻松比较价格、访问相关信息并以最少的麻烦完成交易——通常这一切都可以在线完成。然而，根据Invoca 的一份报告，当面临更复杂的购买时，超过 60% 的消费者更愿意在做出最终决定或安排约会之前与代表交谈。
从数字平台转向手机并不意味着客户必须重新开始他们的购物之旅。因此，自然而然地，客户来电话时希望联络中心代理知道他们的身份、打电话的原因和在线交互的历史记录。
但情况并非总是如此，因为许多联络中心系统并不是为了优化呼叫者的体验而设计的，这使得座席没有做好提供卓越服务的准备。最终，这给只需要工具和知识来满足客户期望的代理人带来了不必要的压力。
联络中心座席需要的是一种解决方案，能够更深入地了解整个客户旅程中的实时数据，并使联络中心和营销团队更紧密地联系在一起，以实现更流畅的客户体验。该解决方案是 PreSense，它将Five9智能 CX 平台的强大功能与 Invoca 的对话智能技术相结合，使联络中心代理能够在呼叫发生之前了解呼叫者的数字旅程。
借助这一创新工具，代理商可以访问有关客户在线活动的信息，从而使他们能够在通话期间提供量身定制的建议。这种通话前的上下文可确保客户获得做出明智的购买决定所需的指导。
除了个性化推荐，PreSense 还帮助联络中心优化他们对自动化和现场协助的使用。通过分析通话前的旅程数据，该技术可以将客户直接与拥有专业产品专业知识的熟练座席联系起来，确保顺畅高效的购买流程。例行呼叫，例如与订单状态相关的呼叫，被路由到 Five9 智能虚拟座席，让熟练的座席腾出时间专注于更复杂的交互。
“这个新的解决方案是市场需求将联络中心与其他业务连接起来的结果，也是我们双方建立强大的合作伙伴关系和承诺将联络中心带到云端并提供令人难忘的客户体验的结果，”高级工程师 Jake Butterbaugh 说。 Five9 全球合作伙伴组织副总裁。
Invoca 的首席执行官 Gregg Johnson 赞同 Butterbaugh 的说法，即当座席对来电者了解更多时，他们会提供更好的体验。
“我们现在有办法直接在 Five9 中分享丰富的通话前洞察力，为联络中心提供揭示来电者确切心理状态的数据，”约翰逊说。
PreSense 的洞察力有助于减少呼叫处理时间，提高联络中心的工作效率，并有助于实现更流畅的客户体验，这些体验可以毫不费力地通过渠道以及在虚拟和人工座席之间流动。
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